微笑在心 微笑在心，服务在行

　　为进一步加强柜面服务水平，提升服务效率，促进业务发展，切实落实规范化服务百日专项整治活动要求，针对网点服务存在的不足，银川康桥水郡支行高标准严要求，为此展开了一系列服务提升有效措施。 本网点在6月份和7月份的神秘人检查得分分别是79分和84.5分，均位于营业部后十名。针对这一现象，网点负责人刘行长和营销主管李行长一方面集中组织网点员工学习服务礼仪规范理论知识、文明用语和服务行为现场演练，并结合神秘人检查失分点深入分析自身服务存在的主要问题针对性的学习神秘人检查标准与总行服务视频。另一方面实现服务质量常态监管，提升优质服务水平。光有学习和演练还不够，还需要现场的检验和考核。本网点通过网点负责人常规检查、突击检查、专项检查三管齐下，了解网点服务质量管理方面存在的薄弱环节和问题，对服务不规范的柜员逐一指正指导，进一步提高业务风险防控水平。经过全体员工的努力，康桥水郡支行在8月份的神秘人检查提高到了89分，9月份91分，10月份90.5分，营业部排名19，全区排名50，较之前取得了极大的进步。 在服务行业有一条通用的服务原理"100-1=0"，它的含义就是：优质服务必须坚持一贯，如果在对外的100次服务中，仅有一次的服务不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户也就失去了客户，我们的服务效果就等于零。作为金融服务业，每天都要为很多客户提供服务，来有迎声，走有送声，双手接递，微笑服务，每天重复着这些简单的动作，难免会有倦怠感。但是，银行服务系万家，提供优质金融服务是每一位金融战线上员工的使命，是一种责任的体现，这就更加需要我们建立"以客户为中心"的服务理念，让微笑服务成为一种习惯，让用心服务成为一种规范，这样，才能提高我们的服务质量，这样，才能提升我们的竞争力，这样，才能很好地树立我们建行良好的社会形象。 当今银行的竞争就是服务的竞争，要把优质服务作为永恒的主题，贯穿到经营管理的各个领域，创新服务产品，完善服务渠道，将服务培育成不易模仿、超越的独特优势，才能从竞争对手中赢得更多的客户、更大的市场。