上海四星级酒店 进博会前旅游住宿业暗访情况通报：上海一四星级酒店被摘牌

市文化旅游局今天下午举行的上海住宿业暗访通报会上，漕宝路上的四星级酒店——光大会展中心国际大酒店被宣布取消星级饭店资质，预示着上海在抓酒店服务质量上“刀刃向内”，决不护短。市星评委主任黄铁民在会上通报了60家被抽样暗访住宿企业存在的各种问题，并表示国家文旅部与上海市文旅局及相关部门都已将住宿业暗访工作常态化，呼吁上海住宿业要加强自律，从各种教训中警醒自己，切实提升服务质量，使上海住宿业继续成为行业的排头兵与先行者。

为进一步做好第二届进博会住宿保障工作，指导帮助旅游企业提高服务质量，增强旅游住宿企业应对和处理舆情危机的能力，今年5月至8月，市文化旅游局委托第三方专业机构及市旅游饭店星级评定委员会办公室，分三批次暗访检查了本市部分旅游住宿企业服务情况。此次服务质量暗访检查工作涉及的旅游住宿企业总数达到60家，包含了本市星级酒店、非星级酒店、精品酒店、经济型酒店以及民宿等不同类型的旅游住宿企业。暗访检查人员由第三方专业机构和饭店行业专家组成，做到以老带新，专业互补。暗访工作组从普通客人角度出发，用体验服务方式进行检查，以获得直接感受。

通过检查发现，本市各大旅游住宿企业高度重视第二届进博会住宿保障工作，不少饭店提前制定了接待保障方案，进一步夯实机制、完善标准、优化流程，努力使进口博览会来宾感受到舒心、暖心、放心的住宿保障服务。暗访检查也发现了一些亟需整改的问题。例如，部分旅游住宿企业消防设施设备管理不到位、电梯安全检查未按期进行、施工现场安全措施薄弱、客房清洁抹布未按规定区分、家具破损、顶面墙面局部发霉、地毯污迹斑斑等各类问题。对此，市文化旅游局将以书面形式将暗访检查报告发送至相关旅游住宿企业，督促问题企业做好整改工作，持续提高服务质量。此次检查中还发现了个别星级饭店必备项目缺失，设施设备陈旧、卫生状况堪忧等严重问题。市游饭店星级评定委员会已对问题饭店作出取消星级饭店资质的处理。

市文化旅游局相关负责人表示，暗访检查是开展旅游住宿业监管的重要手段，与以往的明查方式相比，暗访检查不发通知、不打招呼、直奔现场的形式，更有利于检查实际状态，快速发现问题，及时督促整改，不断倒逼本市旅游住宿企业提高经营管理水平。下一步，市文化旅游局将对本市旅游住宿业开展更大范围、更强力度的暗访工作，并结合落实《上海市旅游服务质量提升计划实施方案》工作，形成旅游住宿企业暗访检查常态化工作机制，指导旅游住宿企业做好规范服务操作流程、严格卫生消毒制度、强化消防安全管理等各项工作，不断提高旅游住宿业管理和服务水平。

会议还邀请了业内专家分别讲解面对“至暗时刻”的危机管理和媒体策略，以及法务与处理舆情危机的密切联系等相关内容，帮助旅游住宿企业更好地理解和掌握舆情危机处置的业务知识。各区文化和旅游行政部门、全市星级饭店、本市相关酒店集团、市饭店业分会等单位相关负责人共计250余人参加培训。