上海12345 打了半年电话，问题仍然久拖不决？上海12345找“外援”向推诿扯皮、不作为开刀

“打了半年12345市民服务热线，但问题总解决不了，怎么办？”“小区里高层违法搭建，存在高空坠物隐患，为何无法拆除？”志愿者罗惠康是社区巡访团团长。12月4日，他拿出1000多页观察报告，来到市民服务热线12345运营中心举办的“市民开放日”活动现场，以市民代表的身份，想给“12345”平台提提建议。

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投诉的“最后一公里”受阻

罗惠康年逾古稀，肤色有点黑，说话中气十足。他是一名从街道退休下来的志愿者，自发组建了“社区巡访团”，专门巡查社区治理中存在的种种问题。“走过路过绝不放过”，拍完照片，就拨打“12345”热线直接反映。“早上6点起来，晚上6点下班，一瓶水一个面包可以跑一天。”社区巡访团不过20人，一步步走出来的巡查问题，为街镇提供了治理线索，也提供化解矛盾的智慧。投诉有没有解决，又是否死灰复燃，都逃不过他们的双眼。市民服务热线的工作人员称他们是“社区问题的‘啄木鸟’，今年已经贡献了1000多条投诉”。

有些问题明明没解决，管理部门却回复解决了；有的问题一直“正在处理”，但半年了也没有动静；有些问题，部门之间你推我，我推你，谁都不出面。罗惠康感到，12345将诉求“派单”给指定部门后，解决诉求的“最后一公里”却不畅通。为此，他建议，12345应当对处理诉求的管理部门提出要求，“必须经过现场核实，才能答复市民。对弄虚作假的行为要进行考核，同时对处理及时的部门也要搞搞表彰。”“综合问题治理就应该综合派单，综合考核，不能单向流转。”社区巡访团的另一位成员徐佩兰补充说：“每个区的12345回复效率也不同，有的区数小时后就转派到街道、居委，但有的区从来没开过现场协调会。”其他市民代表纷纷点头，“在我所住的长宁区，人人都知道12345，但在金山区、嘉定区，不少市民都觉得12345很神秘，小事情不打，解决不了再打。”除了中心城区与周边城区对12345的认知不一样外，市一级与镇一级的接线员素质和能力也有差距。

△市民代表向上海市信访办、12345热线运营中心工作人员建言献策。

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向社会治理达人发出邀约

基层治理问题可能并不仅仅靠反映就行，也不是看上去那么容易解决。南京东路街道热线工作代表冯晟说，多年的接线经验告诉他，能够解决的诉求就要马上解决，不能解决的就要全力解释。以小区自治为例，尽管城管和房办权力下沉，执法人员充实，但投诉占比最重的依然是物业管理领域，原因在于相关部门对许多商品房小区物业公司指导和监管不足。做过街道工作的退休干部孟樊强在小区微信群里观察发现，几乎人人都会拨打12345，作为自己的维权途径，确实对物业、居委工作产生一定的推动力。的哥倪建海经常替司机师傅们“吐吐槽”，哪里道路标志线设计不合理了，新能源出租车充电难，汽车维修乱收费种种，每次反映都得到了媒体关注，甚至解决。“司机师傅们以为我还能和市长视频哩！” 一番叽叽喳喳、古道热肠的讨论下，市信访办及12345运营中心的负责人都一一记下了新出炉的“金点子”，当场承诺，立即开展研判和督查。

“这些社会治理达人是我们可以一直仰仗的力量。”市信访办相关负责人称。此次市民开放日活动，正是12345平台向各界人士发出的邀请函。“社会问题需要通过社会治理的方式解决。”热线平台试图借助“社区巡访团”一样的组织，推动社会基层问题的解决。市信访办工作人员称，除了“啄木鸟”，他们还需要更多达人的参与，如人大代表、业委会的骨干力量、业主大会骨干力量、律师、心理咨询师、退休的居委书记；更需要“专业人士”的加入，比如对小区加装电梯、垃圾分类等问题有研究的人士，提供基层一线治理经验。

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动员更多力量督查督办

对于市民反映强烈的急、难、愁事项，热线平台也希望能与社会治理达人一道督查督办。今年，督办团队撰写了12件摘报，上报给市政府，涉及网络售票、克隆车监管、互联网支付平台监管、垃圾分类等事项；向市委、市政府等报送疑难事项和典型案例86件。其中不少案例也成为媒体报道的线索，以此监督承办部门存在的推诿扯皮、不作为、慢作为、乱作为等作风问题。未来，热线平台将依靠大数据分析，发力“大督办”，对投诉量较大的区县、街镇、委办，督能问效、把脉问诊，要把多部门经常推诿的事项“反映到领导的台面上”，以此夯实办理的实效，解决区域化治理问题。

事实上，社会诉求解决率是12345热线平台的生命线。每年，上海12345运营中心300多个坐席会接到400万个电话，反映的事小到邻里纠纷、利益博弈，大到市委市政府的重大政策和重点工作，包罗万象。从热线平台统计来电诉求看，求助类前三名集中在物业维修、公用事业保障、市容卫生管理；投诉类来电前三名则为违法建筑整治、无证设摊管理、商业服务；咨询量居前列的有人力资源、住房保障政策和卫生医疗服务信息等内容。近年来，“五违”(违法用地、违法建筑、违法经营、违法排污和违法居住)整治、交通大整治、河道污染和食品安全整治，都是市民反映集中且数量较多的事项。如此纷繁复杂的问题得以解决，既需要话务人员的知识储备，又需要各承办部门之间的协作，更需要社会力量的参与。

“12345不仅仅是一个反映民生问题的渠道，更是倾听人民建议的渠道，提高政府治理效能、治理水平的平台。我们的目标是让12345成为上海政务效能的一张名片。”热线平台的工作人员如是说。

题图说明：市民代表参观12345热线平台话务中心。