上海信访 以前最长办理3个月，如今平均只要18天：上海信访有了“新速度”

“我头天下午刚通过网上提交了建议，第二天上午，了解情况的电话就打来了……最终不到一个月，我的建议就变成了实实在在的措施！”在12月18日举行的2019年度上海市优秀人民建议表彰大会上，多名受表彰的建议人都提到他们感受到的一个变化：通过网上信访渠道提出人民建议后，有关部门处理、采纳、转化的速度比往年快了很多，“节奏提速非常明显。”

人民建议办理提速，是上海的“信访速度”整体提升的一个缩影。过去，人们对“信访速度”总有着刻板的印象：受理之日起60日内办结，情况复杂可延长至90日，加上转送、受理等一些流程，可能得100多天吧。《信访条例》上是这么规定的，信访干部也往往以这个时间要求来回复信访人。但如今，不管申城市民走进哪一级的信访机构询问信访事项办理时限，几乎都会得到一个“短得多”的答案。

变化是悄悄发生的。提速后的上海“信访速度”，究竟快到了什么程度？

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“当天我们就沟通了近两个小时”

上海王子妮飘有限公司工会主席乌明欣是今年受表彰的建议人之一，对自己这则关于提升营商环境建议的办理过程，他用了两个“没想到”来评价。第一个没想到，就是“没想到电话来得那么快。”

乌明欣回忆，今年3月7日上午，他通过网上信访“市委领导信箱”，提交了自己的一则建议。建议来自于企业经营中的一个实际困惑：如果一名员工在一个月内从旧单位离职并入职新单位，他的社保应该由哪一家来交？乌明欣告诉记者，在他提建议之前，这个问题没有明确答案。他曾以普通劳动者的身份打过“12333”社保热线咨询，得到的答复是“即使只工作一天，单位也应承担缴费义务。但一个月内入离职，上下家谁来缴只能协商着来。”回答的模棱两可在实际操作中给劳动者和企业都造成了大量的麻烦：职工当月社保往往面临上家推下家、下家推上家的境地，最终不得不通过申请劳动仲裁，才避免社保断缴带来更大的影响。在建议中，乌明欣认为，明确这个问题，是创建良好营商环境的一项基础工作。

发出建议后，乌明欣离开了电脑忙起了别的事，“我想信访办筛选、整理大家的建议，起码也得三五天才有回复”。但是，3月7日下午，乌明欣就收到了上海市信访办建议征集处工作人员吴洁的电话。电话中，吴洁评价他的建议切口小，但却十分重要，只是需要把问题描述得更准确些，提出的建议也应更精准些。就这样，两人互相探讨交换意见，搁下电话时，乌明欣看了下通话记录，才发现沟通过程已持续了两个小时。对建议进行完善后，3月11日，上海市信访办将乌明欣的建议写成了摘报，呈报给了市领导，并得到了批示。

快马加鞭的也不仅仅是市信访办。3月25日，上海市人力资源社会保障局接到相关批示件，也第一时间与乌明欣取得联系，并就此问题开始走访调研。一周后，4月2日，上海市人力资源社会保障局拿出了解决规则：“职工在一个月中先后在多家单位工作，由第一家用人单位为其缴纳社保”。这一规则随后被写入门户网站的“办事指南”，同时成为“12333”的对外解答口径。而此时，距离3月7日乌明欣提出建议，仅26天。

至于乌明欣的第二个“没想到”，他说，“原来信访办不是光转转信就算了，这也是我没想到的。”

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互联网时代，还守着60天标准讲不过去

在上海，通过信访渠道反映问题，像乌明欣这样当天反映当天就接到反馈电话，正变得越来越常见。因为，上海信访部门对于信访事项的办理提出了“1、4、20”的新要求。

“1”代表信访部门收到信访件后，要在1天内转送至相关职能部门；“4”是指职能部门必须在收到件后的4天内，书面告知信访人受理还是不受理；而“20”则是关键的办理环节，20天是最长时限。相比以前的5天转送、15天告知是否受理、60天办理，此番“提速”可谓突飞猛进。

“1、4、20”这一新要求此前少有人提，但上海市信访办一名负责人告诉记者，标准其实在2018年下半年就已提出，2019年得到了全面推行。为什么要对信访条例规定的时效作出如此大的“提速”？该负责人笑着回答记者：“互联网时代，群众对办事效率有了更高期待。信访件的办理流程长，非常影响群众感受度，我们必须自我加压，积极回应。”并且，上海市信访办在内部统计中发现，过长的办理流程还带来了突出的“反复信访”问题，即老百姓等等还没有回音，往往会再次信访。“条例规定的时限是最低要求，上海信访应缩短周期，拿出群众希望的速度。”当然也不是拍脑袋，“1、4、20”的出炉经过了反复的调研讨论，并对以前的信访件的办理时效进行了测算，是各级信访部门和职能部门经过努力可以做得到的。

在上海市信访办，记者从一叠办结的信访件中抽出了一件，翻阅系统中的处理记录是否符合“1、4、20”的标准。这是一件从国家信访局转下来的信访件，闵行区七宝镇老人姚美芳，反映青年路上开办10年的老人助餐公益食堂2018年起开始整修，过了今年2月这一承诺的时间节点，却迟迟不恢复营业。记录显示，今年4月23日上午9时许，上海市信访办收到国家信访局转送来的信访件。经过阅读等流程后，当天下午近2时，信访件被分发转送至了闵行区人民政府。当天下午4时零7分，这个件又被转送至七宝镇人民政府，由七宝镇负责办理并答复；4月24日上午，记录显示七宝镇签收了此件，开始办理。4月26日下午近4时，七宝镇给出了“自办受理”的意见，并发出信访受理告知书，答复姚美芳已受理；很快，4月28日，七宝镇给出了答复意见。原来，老人公益食堂早已装修好，但因配餐区域不符合安全规范，必须整改，耽搁了开门。答复老人后，公益食堂恢复了营业。

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以前怕让老百姓评，如今满意率过了80%

尽管七宝镇仅仅是做了些解释工作，但诉求得到及时回应，让姚美芳老人感觉良好。5月10日，她登录网上信访系统，对信访部门和职能部门作出了“双满意”的评价。评价中，她点评七宝镇信访办工作人员“态度诚恳、服务周到”。

仅有提速还不够，上海市信访办还提出了以“增温”为主题的一系列改进措施。何谓“增温”？即让老百姓在信访过程中感受到温暖。一些硬性的要求被加入到了办理流程中：如必须至少打3个电话，收到信访件先联系一下、办理过程中要联系一下、出具办结意见前还要电话联系一下；又如办理过程中要做到“三解”：即老百姓不知道的问题，要解答清楚；老百姓感到不理解、有疑惑的问题，要解释清楚；老百姓的合理诉求，要解决到位。

杨浦区居民王天广也感受到了信访部门的变化。他所居住的万福路一直是他的一个心头病：环卫清扫力度不够、路面不整洁，人行道上处处可见堆放的居民私人物品，弄堂口一家饭店污水横流等等，概括起来就是“脏乱差”。为了让这条路有所改善，几年来，他多次通过信访部门反映，可年年反映，年年照旧。今年7月3日，他再次通过网上信访反映了此事，呼吁道路管理水平要提升，要“精细化”。“明显感觉不一样了”，王天广回忆，今年反映后，杨浦区信访办、市容绿化部门、环保部门均相继第一时间与他取得了联系，积极回应了他的反映和诉求。很快，道路清扫力度加强了，整治过后的人行道让人眼前一亮，饭店经过协调也改业成面馆。“有一说一，相比以前，联系及时了，态度也诚恳了。”8月7日，有些感动的王天广还特意写了一封感谢信，对杨浦区多个部门致以谢意。

办理的提速、增温，正给上海市各级信访部门带来满意度的提升。今年以来，上海信访部门多项统计数据正反馈着令人欣喜的结果。1至11月，全市信访事项平均办理周期缩短到18天，群众对信访部门的参评满意率达到86.07%，对职能部门的参评满意率达到83.35%。进一步将办理时效从20天压缩至15天的闵行区，上述两个满意率更双双突破了90%。闵行区一名信访干部感叹：前些年，我们怕让老百姓来评价，如今怎么评都不怕了。群众满意了，信访量也少了。据市信访办统计，今年前10个月，全市信访总量比去年同期下降超过20%，重复信访率进一步下降，信访事项复查复核的量也在持续下降。

“信访工作是党的群众工作的重要平台。”上海信访正在用群众工作的理念和方法，从“速度”和“温度”入手，不断提升服务水平，来做好这项“送上门的群众工作”。