【努比亚送修服务怎么样】315特别企划：互联网时代的产品服务变化

“集中、极致、口碑、快速”的互联网思维造就了众多互联网手机品牌，从营销、产品、价格等方面带来的新战略对行业现有商业模式产生了破坏性影响，迫使传统厂商妥协和改变，发展成为手机行业的“世界价值”，引领行业进入互联网时代。

互联网思维造就了小米手机。

对于普通消费者来说，进入互联网思维主导的行业时代，最直接的变化主要体现在两个方面。第一，市场上出现了很多物美价廉的“极限”产品，手机企业(主要是互联网品牌)提供的售后服务比过去更人性化。原因是，产品和服务一直是支撑一个品牌的马车，也是直接影响用户体验的两个主要因素，在想要打造“极限体验”的互联网手机品牌上推出最好的产品和服务自然是主要发力方向。

但是，必须指出，互联网时代的手机企业与产品相比，在服务方面显然不够极端。随着今天315消费者权益日的临近，当更多媒体关注产品水平时，我们可以关注近几年产品服务的变化和存在的问题。(大卫亚设)。

315国际消费者权利保护日

通信信道互联网化

服务的变化首先体现在供应商和用户之间通信渠道的互联网化上。过去，手机的运输渠道在线上，用户和厂商沟通的主要桥梁是卖场店员。产品、价格、售后咨询、实际售后处理等用户依靠店员的介绍获取信息，而互联网手机品牌的在线销售模式催生了在线顾客服务这种新的沟通方式，经过一段时间的培养，用户已经习惯了。

在线顾客服务成为主流的沟通方式

当然，一般我们说的服务主要是指售后，这也是用户最关心的服务阶段。总的来说，目前行业的售后服务正朝着更加人性化的方向发展。尤其是互联网手机品牌，对售后服务的重视程度要高得多。以一加手机为例，当团队规模只有400人时，客服人员占一半的人数，一加一加一加一加一加在官网、微信、电话等渠道提供724小时咨询服务。

更人性化的售后服务实际上表现为售后程序更高效、售后信息更透明、维修渠道O2O化和特色的“良心”服务。

售后程序更有效率

以前手机出现问题时，一般的售后程序是先联系官方客服或卖场柜台工作人员，询问最近的售后门店，然后带手机进行维修，带售后门店留下手机，检测机器故障后通知故障原因和维修意见，维修完毕后通知接送机。目前，在电话或在线联系官方客服时，客服通常只需确定产品问题，然后提供发送和维修两种方法来选择。如果选择维修，客服会帮助您预订最近的维修店，用户可以在预订时间到维修店当场维修，大大简化了维修程序，节省了用户时间。

售后信息更加透明

售后信息是委托维修过程中消费者通常不愿意委托维修的原因。一是时间过长，二是无法监控维修进度，完成时间不可预测，以魅族为代表的部分企业不仅在手机维修期间使用备用机，还支持用户通过S/N码查询维修进度，实时掌握手机的维修动态。(*注：注：注：注：注：注：注：注：注：注：注。)

魅族官网查询维护进展情况

维护通道O2O

至于维修方式的多样性，也许大部分用户都会有一定的体会。过去传统厂家的售后解决方案是铺设服务网，大品牌的售后网络基本可以辐射到县级地区，很好地满足维修需求，但这种做法也有两个缺点。一个是服务网以外包为主，官方不能严格掌握维修质量。第二，农村地区的用户仍然需要花费大量的费用将机器送到售后商店。

互联网时代，售后网站由单纯的线下向线下/线下结合的O2O模式3354线下是邮政外卖服务，线下直营体验店，还不能触及的地区，在评估资格后，批准外包公司作为补偿，确保一、二大城市获得优质的店铺维修服务，其余地区可以邮寄进行工厂维修，不仅提供优质的售后。

米线下服务中心——小米之家

特色的“良心”服务

此外，还有提供更细致的特色服务的品牌。例如，触屏智能手机屏幕很容易破碎

的问题，为了彻底解决用户的后顾之忧，锤子科技就在业界率先推出了碎屏险服务，只要预先花费200元购买，即可享受两次免费换屏服务，而随后一加、荣耀等品牌也相继推出了类似保险服务。再比如，针对无论送修还是寄修都会耗费时间和人力成本的用户痛点，努比亚在全国重点城市还推出了上门维修服务，足不出户即可完成整套售后流程。

努比亚推出上门维修服务

产品服务尚存的问题

以上即是互联网时代下产品服务发生的正向的变革，也切切实实给用户带来了更便捷、更贴心、更人性化的售后体验，然而正如前文所言，互联网时代的手机厂商在服务方面做的显然还不够极致，并且依然存在很多的问题，没有跟上手机行业的发展形式，接下来还需要作出进一步的改进。

首先，互联网手机品牌的实体门店太少。寄修方式固然可以覆盖很广的范围，但要想尽快维修还是要依赖实体门店，门店网络铺建不够完善，着急的话跑很远才能维修，就会给用户造成很大的麻烦。

实体门店少

其次，厂商对于“保外”的产品售后维修缺乏责任感。一方面，售后信息不够透明，用户无法通过预先咨询了解具体的维修价格和维修周期；另一方面，很多厂商都将保外产品维修当成了一种谋利手段，赚取高额利润，更有甚者还会收取一定的故障检测费用。

对“保外”产品缺乏责任感

第三，对在不同渠道购买产品的用户，实行差别对待。例如，某品牌去年推出了一项特色售后服务，但是该服务只针对在其官网购买产品的用户，而在线下直营店、第三方线上平台和运营商渠道购买的用户，却不能享受这一政策，我们理解该品牌希望通过此举提升官网流量的打算，但是从用户的角度出发，既然购买了相同的正版产品，为何不能享受同样的服务呢？

另外，非保范围存在无理的条款。以某国际性品牌为例，之前曾被媒体频频指责“刷机不保修”的霸王条款，而目前刷机已经成为Android用户的乐趣之一，并且很多手机预装的恶意软件也需要Root之后才能删除，刷机已然是一种正常的操作行为，关键也基本不会对硬件造成损伤，“刷机不保修”的规定显然是滞后无理的。

刷机不保修

极致的体验并非特指极致的产品，同时也涵盖了极致的服务，我们很乐意看到近年由互联网品牌推动的行业全面互联网化，促使产品服务产生了一些有益的变革，同时也应该认清，目前手机行业的售后保障还不够完善，因此在消费者权益得到异常关注的315期间，手机中国也就产品服务问题发出一些自己的声音，希望能够引发行业的思考，最终令用户享受到更优质的服务体验。