程维柳青发道歉信 这个道歉晚了吗？你接受吗？

程维·刘清写了一封道歉信，“面对失去的生命，我们没有借口。”这是滴滴出行8月28日晚8点23分郑重道歉时官方微信号的声音。这篇“郑重道歉”文章的署名作者是“程维·刘清”，前者是滴滴出行的创始人、董事长兼CEO，后者是滴滴出行的总裁。文章写道:“短短三个多月，在平台安全整改期间，悲剧再次发生。作为公司的创始人和总裁，我们非常难过和自责。虽然面对失去的生命，所有的话语都是苍白的，但我们应该向受害者、他们的家人和每个人郑重道歉。对不起，我们辜负了大家。”文章最后，我们再次强调:“面对失去的生命，我们没有借口，再次向大家郑重道歉。”

三个月内发生的两起女性遇害事件，将滴滴出行推向了舆论的“风暴眼”。有一段时间，甚至有声音呼吁将滴滴出行完全从手机软件应用中移除。8月26日下午，中国交通部会同公安部和京津交通公安部门对滴滴公司进行了联合约谈，责令其立即对打车业务进行全面整改，以确保乘客出行安全和合法权益，并及时向社会公布整改情况。

滴滴出行创始人兼首席执行官程维

8月27日，中国交通运输部官网援引中国交通新闻网消息称:“8月24日，浙江乐清女孩赵在前往永嘉途中被一名司机奸杀。三个月前，在河南郑州，一名空姐妹乘客被一名滴滴出行者撞死。两个案例一模一样，一样是滴滴，一样是顺风车，一样是女乘客死了。凶手的残忍令我们震惊，我们不能容忍企业对生命安全和社会责任的漠视。”

在广泛舆论和官方采访的背景下，滴滴出行董事长兼首席执行官程维和滴滴出行总裁刘清于8月28日首次通过联署文章而非公开露面的方式道歉。除了道歉，程维和刘清也在文章中说:“在这个悲伤的时刻，我们唯一能做的就是带领团队面对痛苦，承担责任，争分夺秒，全力解决问题，让最初的心回归，用这种方式表达一种悲痛。”

2017年，程维和刘清联合发起了滴滴妇女联盟，以支持女性员工的职业发展

在“深刻反思背后的原因和管理问题”后，他们决心从四个方面实施行动:一是滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量标准，而是以安全为核心的考核指标，组织和资源完全倾向于安全和客户服务体系；二是提升安全产品整体功能，优化紧急求助、行程分享等功能。对于客服关于人身安全的投诉，我们会采取三通的方式拨打110，确保在第一时间将相关信息告知警方；三是风车商业模式重新评估，安全防护措施不被用户认可，无限下线；四是与公安部门深入构建用户安全保障机制，高效响应当地公安部门依法调证需求，启动对开发的警务自助查询系统的测试。

作为对滴滴出行“郑重道歉”的回应，北京闻仲律师事务所合伙人王薇薇在接受《商业周刊》/中文版采访时表示，阅读滴滴出行官方文章后的第一反应是，想知道一系列事件是否有助于滴滴出行经营理念的重塑。在他的印象中，作为共享经济和独角兽企业的代表，滴滴一直在努力做大旅行和规模，这也体现在对市场容量的追求上。

王薇薇认为，滴滴出行高管的道歉是真诚的，反映是深刻的。“以安全为核心考核指标，组织和资源完全向安全和客服系统倾斜”的理念，可以让网络车这个“巨人”重新开始。他说滴滴出行从诞生到现在从来都不顺利。从政策的夹缝和激烈的竞争中成长为大型企业，是“不易”的。

恶性事件发生后，有人将其归咎于滴滴出行的“市场垄断”。王薇薇认为，从法律和现实的角度来看，这并不构成“指控”。只说北京，用户可以选择首汽车、一智、神舟、Tick等网络车商相关平台。关键是这些行业的企业之间的竞争往往会退化为恶性的补贴价格战，最终导致行业发展停滞甚至倒退。其实网络汽车行业更应该以安全和服务为基石，最终竞争安全和服务，而不是看谁的价格更低，补贴更多。

与滴滴出行高管的幕后道歉形式不同，日本公司在遇到信任危机时，往往会选择让高层，甚至是“高层领导”上台向公众“道歉”。2017年，日本第三大钢铁公司神户制钢伪造工厂数据的丑闻被披露。当年10月12日，时任神户制钢董事长兼总裁的川崎博也出席了发布会，第一次向公众鞠躬，表示“非常抱歉让客户和消费者担心”。他还坦言:“神户制钢的口碑已经降到了零。”

据了解，日本企业的高管们一直有着为企业丑闻向公众道歉的“传统”，他们有着10秒钟45度鞠躬的标准姿势。日本东北大学名誉教授、心理学教授大元咸宜在接受央视驻中国记者采访时指出，道歉的内涵大致分为三个部分:第一，承认自己的错误和责任；二是给相关人员造成了困扰，并为此道歉；第三，反思过去，展现未来改进的决心。

2017年10月12日，日本神户制钢当时的董事长兼总裁川崎博也因首次篡改数据丑闻向公众道歉

“道歉的程式化已经成为事实。在丑闻之后恢复信任的过程中，为发布会道歉是步骤之一，一种社交礼仪。辩护者是否有诚意并不是问题的关键。相比于道歉者发自内心的想法，他们在公众面前低头认错。这种行为本身更重要。”Ohara kenichi表示道歉已经成为权宜之计，日本人在大公司道歉后的言论也有相应的想法。“有人说感觉赚钱和道歉是一体的，在商业社会掌握一个巧妙的道歉方法太重要了；还有人说，不会掌握道歉，就失去了生意，失去了生命。

鉴于滴滴出行高管联名文章的道歉形式，王薇薇表示，不应要求滴滴出行模仿日本企业高管公开“道歉”的危机应对方式。现实是，大多数中国企业在应对信任危机时，通常的应对方式是发送律师函或道歉信。当然，滴滴的道歉可以更真诚一些，比如召开新闻发布会，系统宣布整改措施和后续应对方案等。

附件:8月28日晚“滴滴出行”官方微信号发布的道歉声明原件