青岛长城宽带 上网课、网络办公麻烦不断 青岛长城宽带“停摆”维修师傅迟迟不来

“我家开的长城宽带，正月初五就坏了。被长城宽带客服电话修复后，一直没有人员维修。疫情期间，高中的孩子每天都要在家里上网。实在没办法，只好先处理其他公司的宽带业务。”近日，胶州市三里河街北三里河村王先生通过该报舆论监督热线举报近期宽带维护不合时宜。

王先生介绍，他在长城宽带营业厅做宽带业务4年，当时花了1000元左右。今年是使用这项业务的第二年。今年正月初五，王先生家的宽带坏了，孩子在家无法正常上网上课。报修后，没有工作人员来修。为了不影响孩子上网课，在宽带失效的第10天，他只能重新办理其他公司的宽带业务。

“消费者在付费时应该享受他们应得的服务。申请维修时，长城宽带客服表示会尽快派人维修，但是没人看到。直到维修后的第25天，工作人员才上门，但当时我家已经安装了其他宽带。”王先生说:“来维修的工作人员说，疫情期间，外来人员不能回来，导致维修不及时。疫情这种特例我们都懂，但不会耽误超过20天。我们要求退款，不退。我们只能补网。”

住在市北区劲松三路印象山小区的王女士也遇到了宽带故障，导致孩子无法正常上网。王女士家用的是中国移动宽带，用了三年，之前一直正常使用。3月12日，一个正在家里上网络课的孩子发现上不了网，王女士就打中国移动客服电话报修。

“当时移动客服人员说有工作人员会在2小时内联系我上门维修，但是我从早上9点到晚上10点一直等，没人联系我，导致孩子在网上上课失败。我一直在家等着，家里什么急事都处理不了。那天给移动客服打了八个电话，都没用。我当时真的很着急，就打了12345。结果第二天早上工作人员上门维修。”王女士说:“在工作人员的建议下，家里换成了移动公司推荐的路由器。结果工作人员处理不好，导致一天后又上门治疗。就为了这么一件小事，耽误了孩子两天的学习。”

不仅学生在家上网需要一个畅通的网络，很多商店和机构在战争“疫情”中也是依靠宽带进行业务，不及时修复必然导致不满。

陈先生来自西海岸新区新安街新安社区，是一家餐馆的经营者。店内长城宽带3月6日出现故障。打客服电话维修后，一直到3月19日都没有人员回电，也没有人处理故障。“因为店铺要用网络收钱，我手机没有流量，宽带也失灵了，收钱会有问题。”陈先生说:“以前长城宽带的使用也失败过，一般两三天就修好了，但是这次我们等了两个星期，给我们的运营造成了一些麻烦。”

城阳区卓悦卫兰群岛四期第三幼儿园杨老师表示，长城宽带维护缓慢，影响了幼儿园的正常工作。“疫情期间，孩子虽然不在幼儿园上课，但老师需要去幼儿园值班。2月初去幼儿园值班，发现幼儿园网络已经失灵。因为宽带还没到期，我打了客服电话去修，到现在也没人来修。”杨老师说:“疫情期间，我们要向教育部门提交一些文件，并向家长发出通知。没有互联网，办公室工作就有麻烦。同样的问题也出现在卫兰第二幼儿园。后来我们投诉12345后，长城宽带的工作人员回电说可以退费。但是在我们正常使用的时候，怎么能单方面取消服务呢？”

3月22日下午，记者致电中国移动和长城宽带官方客服电话，询问维修事宜。中国移动客服表示，如果宽带出现故障，工作人员会在24小时内修复。但记者多次致电长城宽带客服，在转接人工客服时，每次等待时间超过3分钟，多次收到“为其他客户服务”的提示后自动挂断。(青岛日报/青岛视点/青报网记者邱正)

记者评论

在特殊时期，网络服务需要“加速”

疫情防控期间，企业复工复产，学生“停课教、停课学”不得不做“网”。突如其来的需求考验了宽带运营商的快速反应能力。

宽带的运行速度和质量关系到消费者的权益，也关系到社会经济发展和信息化水平。在“没有网络，就没有生活”的时代，宽带的维护服务还是那么“龟速”，让用户左右为难，甚至于喉咙痛。怎么才能谈得上“硬核”竞争力？

网络畅通了，调度才能顺畅，人心才能稳定。特别是在特殊时期，网络服务成为一种“刚好需要”，宽带运营商要修“软”也要修“硬”，练“内功”:硬件，提高宽带质量，在技术层面满足用户需求；在软件方面，我们可以快速响应客户的需求，提供及时的维护，以满足服务级别的用户需求。

您家的长城宽带最近是不是总断？

长城宽带回应了部分地区断网的问题。这起事故是由光缆先被烧毁，然后被施工切断造成的。事故的具体原因仍在调查中。

长城宽带隶属于a股上市公司彭博士电信传媒集团。据报道，其长城宽带公司为1300万家庭用户提供服务。

近日，部分网络媒体发文称“长城宽带断网引发网友吐槽。”文章称，“事件首先从东北三省长城宽带断网开始发酵。东北三省的很多网友在微博上表示，他们已经断网了，不能上网络课，看不到视频。”“孩子上不了网，父母看不了电视，长城宽带能让在家保护自己的人苦不堪言！”

彭博士集团相关负责人表示，对于“断网问题”，公司在第一时间派出技术维护小组进行调查，发现“首先是‘绥中-葫芦岛’光缆被烧坏，然后是‘承德-红庙河’光缆被施工挖走。”据负责人介绍，目前网络经技术维护组修复后已经恢复。

之后，深圳、天津、青岛等地也有不少网友反映遇到了同样的问题。网友纷纷吐槽“这个问题在广东中山这里也存在。”“青岛也破了！”“我的天津也断网了。最近家里有网络课，有学习，不能看电视。”“家里断线了，在等课，急！”“今天做了一半的作业，还破坏了网络。”

彭博士集团相关负责人回应称“主要由于疫情期间网络娱乐、网络办公、网络教育的影响，短期内宽带流量需求会激增，使用高峰期网速会变慢甚至断网。”

同时有网友反映，事发后打电话给长城宽带客服投诉，但是“打不通”“没接电话”“打不通”。“今天，我遇到了一件让人无语的事情。如果我上不了长城宽带，我会打电话要求维修。结果电话里传来一个‘你拨打的电话暂时无法接通’的电话，直接圈了起来。”"滴水后客服来电留言."

长城宽带回应称，之前电话连接困难，不排除电话查询比较集中，导致线路繁忙，无法及时连接。

专家指出，当消费者遇到断网或网速慢等问题时，应采取拍照取证，及时与宽带运营商协商。协商不成的，可以向消费者协会或者工业和信息化部投诉。必要时可以申请仲裁或向法院提起诉讼，依法保护自己的合法权益。

疫情防控时期，很多人住在家里，宽带需求很大。越是这个特殊时期，企业就越应该主动承担责任，为消费者提供优质服务，而不是以极端事件为借口，放松自己的要求和责任。否则消费者会用脚投票。(记者冯松岭)