小米服务电话 别样的用户体验：艰难的小米售后维权之旅

(图片/猫眼知天下)小米从诞生之日起就备受争议，负面不断。大部分网友抱怨小米的问题主要集中在小米的售后和产品上(质量问题)，当然更多网友质疑小米在官网抢购！最近张伟(化名)告诉我们，他通过小米官网买了一部小米Note手机，收货后发现频繁黑屏。联系小米客服换货。客服表示需要测试后再决定是否符合退换货政策。张伟根据小米的客服要求，将手机邮寄到北京小米售后中心。小米工作人员在没有提供任何测试报告的情况下，表示手机测试证明机器还可以，不符合换货政策。但是从小米售后中心邮寄回来的手机问题现在。今天我们来谈谈张伟的遭遇。

2015年7月2日，张伟在小米官网买了一部小米Note手机(随机买了一个手机壳和意外险共计2247元)，送给家人。

2015年7月3日，手机迅速传到张伟家里。手机到了之后我也没在意。后来张伟从家里得知，黑屏手机收到货后就不能用了。自从在官网买了手机，马上打了小米客服电话，要求换手机。小米客服给出的答案是，申请换机前需要检查确认有问题。

2015年7月6日，张伟一家正要邮寄手机的时候。然而手机发现又莫名其妙的好了。这时，张伟联系小米出售后，小米工作人员给出了答案:虽然现在手机还可以，但不排除问题再次出现。建议邮寄到小米测试。张伟用顺丰快递邮寄到小米做售后检测，保价。

2015年7月8日，小米工作人员给张伟打电话，说手机已经收到，但是检测没有问题。张伟问:“没问题，不会无缘无故出现黑屏问题！”面对质疑，小米的工作人员表示会再次观察。如果确认没有问题，邮寄工作正在进行中。

直到2015年7月10日，小米工作人员经过反复测试，坚持认为手机没问题。如果不满足变更条件，只能退回。张伟别无选择，只能同意归还手机。

2015年7月14日，收到手机后发现后盖没有关紧。张伟说，他不明白小米售后怎么会犯这么低级的错误。后盖合不紧的问题没怎么注意。把卡关紧后再插上使用。但是过了半个小时黑屏的问题又出现了，我们马上联系了小米客服，客服又要求把手机邮寄回去检测。当被问及是否可以退货时，小米客服表示不符合退货条件，但可以给出反馈。等待客服专员给张伟回复。

2015年7月15日，张伟接到专员电话，专员称与退货不符，经检测有质量问题方可退货。下午有人自称客服主管联系张伟。意思是如果寄回去检测，如果有质量问题可以全额退款，报销运费15元。挂掉电话后，自称客服主管的人又打来电话说:由于手续复杂，需要等半个月到一个月才能退意外险。能不能用200元的礼物抵消一下？张伟拒绝了。后来张伟主动联系小米客服主管索要首件测试的测试单，被告知没有测试单和测试结果，只有验收单。张伟同意把受理单发到邮箱。才发现受理表格只有电子版。它没有任何工作人员的签名或任何东西。另外，小米工作人员在询问后表示没有检测报告，但确认检测没有问题。没有检测报告，让张伟质疑小米售后的专业性。

2015年7月19日，收到小米的退款信息。从短信中不难看出，收到短信后会支付退款。

2015年7月21日手机付款含保险。但小米工作人员表示，两次邮费只能补贴30元，需要向上申请，可能需要一段时间。当然也可以选择小米移动电源作为补偿，张伟否决了小米移动电源的补偿方案。张伟说，我们可以等，但是不退保额。张伟说:“快递保险其实是为了安全，我们理解小米说被保险部分邮费不能补贴。

以下是张伟向我们提供的维权时间表:

日期及进度费(人民币)问题备注:2247小米note 2015年7月2日下单，手机壳，2015年7月3日收到意外险服务，已收费。2015年7月4日贴膜，2015年7月5日装卡。手机没反应。根据客服的联系客服我有通话记录。2015年7月6日准备邮寄之前发现手机又能用了。联系客服，客服说如果出现这样的问题，肯定还是手机有问题，送回去检测比较安全。顺丰快递寄回来。28 18元快递费，10元保险，附快递单。2015年7月8日上午11点01分，客服打电话说手机收到，测试没有问题。我觉得没有问题，不可能无缘无故黑屏死机。客服说我们再找找。根据快递，签收的时候才下午四点半。。而且售后进度这么慢，怎么反而检测的这么快？？2015年7月9日客服没有联系我。2015年7月10日，主动联系客服。客服还是坚持说测试没问题，货不能换。我同意送回原机。2015年7月14日收到手机，发现手机后盖没关紧，就自己关上了。半小时后，手机又黑了，刚开始还显示充电。然后手机越来越热，充电也没显示。再次联系客服，客服要求送回测试。开什么玩笑。？？2015年7月14日，我联系了网上客服和电话客服，都表示不符合退货政策。我同意让他们的主管反馈，让他们等2015年7月15日主管的电话。主管说不符合退货，更换要检测，发现有质量问题。下午有客服主管联系我，说送回去检测。如果有质量问题，我可以全额退款，并报销15元运费。后来打电话给我说因为手续复杂，要等半个月到一个月才能退款。可以用200元的礼物抵消吗？我拒绝了。后来我主动联系小米客服主管要了第一次测试的测试单。我被告知没有检测单和检测结果，只有验收单。同意把受理单发到邮箱，手机已经寄回去了。所有打不开手机的视频都录好了。总召回于2015年7月15日再次发送手机，等待第二次测试结果和第一次测试表格。15.2015年7月19日收到小米短信，确认退款。2015年7月21日，退款完成。但是邮费只能补贴30元，要等向上申请才能给邮费。退款:收到2247元。我答应退30邮费(申请后需要办理手续)。我要求小米提供售后二测报告。被告知售后验收单无法提供，更别说检测报告了。

虽然小米通过艰难的谈判终于给了张伟退款，但张伟质疑，不理解小米这次的销售。甚至对小米的售后体系感到不解。以下是张伟质疑的一些问题:

一、小米售后中心无法提供检测报告。用户怎么能相信小米是经过测试的呢？

以下是张伟提供的首次将手机邮寄到小米售后中心的售后服务受理单。张伟说他应该去考成绩单。但是小米在售后坚持说手机测试后没有故障。因此，无法提供测试报告。只有售后验收文件。这也让张伟产生疑问:测试报告应该在测试后提供给用户。无论机器检验后是否有问题，检验后的报告最有说服力。不然消费者怎么知道你是不是在测试？其次，售后服务受理单也是在张伟强烈要求下小米销售后给出的。如果不问检测报告连售后服务受理单都没有。而且售后受理单很可能是张伟找小米售后后打印的。张伟在质疑手机问题的同时，也质疑小米售后体系的漏洞和管理缺陷。第二次发给小米售后检查，张伟要求小米提供《售后服务受理单》和检查报告，小米说他们不能提供。

二、回报是迫于舆论压力还是想草草了事？

张伟曾经告诉我，他有一次去微博和网友聊他的遭遇。就是在那个时候，小米客服总监开始介入。从这个角度来说，小米想早点解决问题。我不想问题扩大。另外，当张伟询问第二次测试的验收单和测试报告时，小米表示已经退货，没有提供。这让我们有理由相信，第二次，可能会有一个未经任何检验的退货流程。

3.为什么说一开始不符合退换流程，最后却可以退？

这一次为张伟维权最大的感受就是有不同的答案，开始说退保费流程麻烦。保险相关费用可能需要几个月才能申请。当然200元优惠券也可以补偿，张伟说他不会要小米优惠券。可以等退款。21日，他们都撤回到张伟的银行卡。到底是什么促成了退款？

4.小米在没有提供测试报告的情况下是如何完成工作流程的？

如今的小米已经估值100亿，但是小米售后的工作流程却超出了用户的猜测。不提供测试报告，如何让用户知道小米售后已经测试。验收表中没有对接人员的签字或确认证明。怎么怪人。如果退货，不仅测试报告，售后服务验收表也不会提供给用户。这一切的背后，直接指向了小米售后的制度缺陷。

随着《新消费者协会》的颁布，虽然对商家的行为进行了一定程度的规范，但很多商家并不认同。互联网时代，用户维权、维护自身权益的方式越来越多。希望大家合理维权，保护好自己的隐私。

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