移动宽带电话 中国移动宽带报修12天未获解决，怪谁？

作者是2014年选择安装的中国移动宽带业务。已经用了相当长的时间，没有任何问题。今年6月16日中午，提交人居住的单元一楼楼梯发生火灾。堆积在楼梯下的纸皮和旧木头不知怎么着火了。消防队也派了消防车来灭火，于是出现了问题:安装在一楼墙壁上的电信部门的交换柜，由于火势的高温而烧毁。

当时笔者以为移动公司会发现故障会来处理，但直到第二天下午，还是没有移动公司的维修人员上门处理。所以笔者在6月17日下午4点第一时间拨打了宽带维修电话，接线小姐礼貌的做了记录并回复安排维修人员尽快处理。当时维修人员也来的很快。大约一个小时后，维修人员到现场查看情况，回复作者，说确实是底盘烧坏了。于是作者开始了漫长的等待，没有下文。

6月19日，笔者看到仍然没有维修人员维修，也没有维修人员再次联系笔者，于是笔者第二次致电宽带维修服务，接线女士也礼貌地做了记录，回复安排维修人员尽快处理。后来二维修工联系了作者，了解了情况，说会帮作者督促设备组尽快处理。于是作者又报了希望，开始等待。

过了几天没人联系作者汇报进度什么的，然后打电话给53年初的维护人员提示“关机”。因此，作者不得不在6月24日中午第三次致电宽带维修服务。接线小姐也礼貌的做了记录，回复尽快安排维修人员处理。作者已经失去耐心，要求在26日前尽快解决，否则会投诉。

直到26日中午，移动公司的任何人员仍然没有与提交人联系，也没有人来维修。提交人别无选择，只能拨打10086投诉。但了解情况后，接线小姐说会把帮助转给相关人员，然后再转给。但听了一段音乐后，她说“月底是高峰期，请稍后再拨”，然后电话就挂断了。实在没办法投诉。无奈的作者26日下午再次致电宽带维修服务。谢天谢地，接线小姐礼貌地记录了情况，说问一下再回复作者。十分钟后，接线小姐回复说最迟28号帮忙修。这是我等了十天的第一个也是唯一一个确定的答案，终于有了希望。

27日，有维修人员上门安装机箱，但还是无法上网。他们问了这些维护人员，他们说只负责安装机箱，接网络是其他销售人员的事。好吧，我们等着。他们没有承诺最迟在28号之前修好它。他们等了十天，没在意这两天。

直到28日中午，没有维修人员上门接网，也没有电话。我再也忍不住了。我又打了10086投诉。一名男业务员接了电话，了解情况后想再帮忙转接相关人员。上一节课，我让接线员直接接值班经理。工作号2012的女值班经理接了电话，了解情况后还是说尽快协助处理。作者已经没耐心了，说你们公司答应28号前修好，现在要求17点前修好。经理说工作单马上下达，争取尽快处理。于是几分钟后，10086短信发了工作单号，作者报了一线希望等等。但17: 00、18: 00、20: 00之后，没人联系作者，网络依然被屏蔽。我再也忍不住了。既然没办法投诉，换网用了12天，我也不甘心，只能写写经历过波波的大家的同情。

在这次事件中，我想问一下中国移动，你们“非常满意”的服务在哪里？是不是只有消费者去营业厅交费、购买机器、签套餐，才有“非常满意”的服务？互联网时代，谁能忍受12天甚至更长时间没有互联网的日子？你知道消费者的感受吗？一个宽带故障的小问题拖延了12天，没有合理的解释。该怪谁？是6月16日的小火吗？还是怪作者当初的选择？为什么作者没有选择机箱安装在外面的中国联通或者中国电信？