海底捞事件 关于海底捞卫生事件，只会说漂亮话的公司，真能让你吃上放心火锅么？

《海底捞三小时危机公关》一炮而红，不仅炸了朋友圈，还在微博走红。

“厨房工作人员用漏勺清理下水道，老鼠跑来跑去，洗碗机上有一层发臭的油。”没有人会想到海底捞会发生这么恶劣的健康事件，这里一直服务很好，很干净。

更让人意想不到的是，仅仅三个小时，海底捞就用一封道歉信，将网友铺天盖地的谩骂转化为褒奖，也称之为“危机公关的完美作文模板”。

道歉信在哪里，主要是这三点:

第一，海底捞不像一般企业把自己的问题推卸为“事故”的惯例，不仅完全承认自己的卫生问题，甚至向公众坦白“公司内部每个月都有类似的食品安全事件处理”，说实话有点吓人。

第二，海底捞道歉后，还向公众公布了所有的问题和解决方案，并明确了每一个问题的责任人的姓名和职务，态度非常诚恳。

第三，不找员工或者临时工来背黑锅。还说这个问题和涉及的员工无关，主要责任在董事会，没有员工需要承担责任。

事发后一大早，一个深入分析海底捞危机公关有多高明的人在朋友圈里疯了。大家都称赞海底捞的高水平公关，称赞他们的作用。

但说实话，我一直很讨厌“危机公关”这个词。

这个词近两年很流行。很多人看到一些大公司出了问题，第一反应就是看他们事后“危机公关”做得好不好，有没有安抚反对派。

海底捞事件中，印象最深的是加拿大乔磊大学管理学院副教授、复旦大学管理学院EMBA特聘教授的评价:

“海底捞的道歉信是一份危机公关文稿，有亮点——给读者一种积极的主观感受。」

原本真诚的道歉，一旦从“危机公关”的角度来看，就变成了“公关稿写得好，能打动读者”的功利主义解读。

在那些疯狂转发分析海底捞危机公关文章的朋友中，很多人都在说:“马克，好好学习吧”-

那么，你想从这次事件中学到什么？

学习海底捞写公关文章的“技巧”？

太多人只注重公关的技巧，以至于忘记了良心的善恶。

这让我想起去年bilibili的一个广告事件。5月24日，一直在推广“无视频植入广告”的bilibili在几部新剧前发布广告，导致信任危机严重。

接下来bilibili主席亲自写了一篇文章向用户道歉。他先是反复向大家表达“对不起”、“对不起”、“道歉”，然后把整个故事解释清楚，明确告诉大家如何手动跳过广告。

最后，他向每个人保证:“bilibili在未来可能会失败，但它永远不会恶化。”再次打动了bilibili用户的心。

当时相关微博前沿的一条高赞评论说:“这是一篇专业的公关文章，有些破网站不值一提鞋。”

我从来不觉得“专业公关”是正面评价。就像我不喜欢别人用“高级危机公关”来评价海底捞解决问题的过程一样。

一个人犯错后，有两种解决办法:一种是写一封各种感人技巧的道歉信，容易原谅；一种是发自内心的承认错误。

所谓“危机公关”应该是指前者。换句话说，它只是一种商业行为，一种只遵循套路而不遵循内心的行为。

可怕的是，当一个企业承认错误，发自内心地解决问题时，在大众眼里，它只是一个“成功的危机公关”。这意味着无论你怎么努力，你在每个人的眼里都是在演戏。

最可怕的是，这永远会成为现实。

中国经济发展太快，互联网发展太快，人们看待事物的角度变得太快。不再像20年前，“炒作”还是一个新词，人们对“营销”和“公关”的理解只是汉语词典中的一种解释。

今天一切都变了。商业秘密越来越少，吃瓜的人知道的越来越多。任何一家公司犯错道歉，大家都会撇着嘴回应:只是危机公关。

没有人愿意相信自己的道歉是真诚的，所有的行为背后都有商业目的。你道歉只是为了让我原谅你，继续挣钱。

所以百度的危机公关永远做不好。他们解决不了魏则西事件，也解决不了血友病事件。那些为百度搜索排名买单的莆田医院，现在还活的好好的。

原因很简单，他们的商业目的太明显了。删评论，找水军，他们从来不想为自己的错误道歉。危机公关的目的是强行消除负面评论，然后继续做生意赚钱。

有点难过吧？

同时，还有一个类似危机公关的词:“营销”。

一个让你流泪的热门视频，其实是xx品牌的营销广告。一个阿姨和一个cosplay女生吵架的视频，明明看起来像是用手机偷偷拍在地铁上的垃圾视频，结果也是某公司精心策划的扯淡营销事件。戏演完，阿姨拿着剪刀和小女孩微笑着合影，领了钱回家。

最后，只有不知道真相的普通人才会像傻子一样被消耗。

人们不知道什么是可以相信的，什么是不可以相信的，什么是真的，什么是为了营销而玩的。

很多人嘲讽“城市套路深，想回农村。”每个人都把这句话当作笑话来嘲笑，但是这个笑话真的不好笑。

回头看看那些想学海底捞PR的人，他们想学的只是一些营销和公关的技巧和套路。

是的，海底捞这次没有被打败。但是经书肯定没想过，真正把它从信任的边缘带回来的，不是一手写道歉信，而是常年积累的口碑和态度，让很多人愿意相信他是真心的。

可惜很多人太迷信技能，把技能当成赚钱致富的捷径。大部分书店的畅销书里一定有一本《说话技巧》。原因和想学习公关文稿写作技巧的人一样。太多人想掌握“技能”。

但是没有诚意，一切都无从谈起。

当这个世界变成一个糟糕的地方，它开始于人们进入金钱的眼睛。

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