成彬 范成彬：先破后立 诚信当先——让诚信经营成为物业服务企业监管体系的核心

樊成斌

广东省物业管理行业专家

广东省住宅物业专业委员会委员

佛山市物业管理专业委员会副主任

佛山市顺德区物业管理协会常务副会长

随着2017年9月29日国务院正式发文取消物业服务企业一级资质认定的消息，实施13年的物业服务企业资质管理办法实际上正式宣告结束，行业终于迎来了管理不合格的时代！根据中国材料科学技术协会某重点项目的研究结果，珠三角等物业管理行业相对发达的地方企业普遍同意取消资质管理。但在物业管理行业相对不发达的地区，企业倾向于维持资质管理制度。考虑到欠发达地区迟早会走向行业规范化发展，总体评价显示行业积极支持和肯定取消资质管理。那么，取消资质管理后，如何监管企业，如何保证行业有序竞争和规范发展，是主管部门、行业协会和广大物业服务企业面临的新问题。文件中对取消一级资质的后续监管措施提出了五点建议。第四条建议建立物业服务企业“黑名单”制度，提倡对失信者进行联合处罚。作者认为抓住了问题的核心。在市场经济条件下，建立和加强物业服务企业信用监管体系必将成为未来行业监管的核心工作。下面，试从三个方面来阐述。

第一，“质量与价格一致，信守承诺”是物业服务企业的基本要求

主管部门对企业的监管一般按“前、中、后”三个阶段设计。在过去的实践中，许多行业和企业都采用了计划经济管理时代的模式，注重事前监督。这与西方发达国家放开市场准入条件、加强事后监管的做法正好相反。这次取消了一级资格验证，文件明确表示今后将加强赛后监管，这是一次自我纠错的表现，值得赞赏。然而，有一种奇怪的观点认为，资格管理方法在规范行业发展方面具有历史优势。这个我不同意。资质管理办法的出台虽然有他的历史背景，但是没有不可否认的毛病！在以往的实践中，一些一级资质企业管理了很多项目问题，屡遭投诉；三级甚至暂定级的企业得到客户的好评是常有的事。证明企业资质水平与服务质量、诚信经营无关。更不用说企业为评级而采取的各种虚假手段，以及由此产生的各种中介机构和腐败行为。

众所周知，主管部门作为服务业，从来没有将企业资质管理的做法运用到餐饮企业的监管中。除了必备的营业执照之外，正常开展经营活动只需要办理食品卫生许可证。这是餐饮业的关键环节，也是顾客最关注的地方，即食品卫生安全。另外，如何做大做强，如何扩大餐饮企业规模，都是事先在主管部门的监管范围之外。企业被投诉单一事件时，将进行调查处理，并向社会公布，供社会公众监督。笔者认为，主管部门对餐饮业的监管模式值得物业管理行业主管部门借鉴。那么，在生产经营过程中，客户最关心、最容易出现问题的环节在哪里呢？从物业公司承接业务的方式以及业主投诉的种类和数量，不难看出，严格履行物业项目管理合同，按照相应的物业服务费标准提供物业服务，是客户最关心的焦点，也是企业最容易出现问题的地方。因此，以“质价匹配、信守承诺”为物业服务企业经营的基本要求，围绕这一基本要求设计信用监管体系，是回归企业事后监管的正确途径，与属于事前监管的资质管理无关。遗憾的是，主管部门和行业协会一直严重依赖资质管理，导致物业服务企业信用监管体系严重缺失。现在是主管部门和行业协会补课的好时机。

二、建立和完善信用监管体系，是保证行业健康有序发展的需要

以2014年7月，香港上市前后的幻想曲年为标志，全球大中型企业都在计划上市。截至2017年6月12日，已有49家物业服务企业在新三板上市，其中创新型企业11家，占比22.45%。共有18家企业发布私募计划，融资规模5.54亿元。同时，一些企业为了满足上市条件或业务布局的要求，大肆拓展市场，兼并收购同行企业，进行项目管理。于是，行业的兼并扩张愈演愈烈。此外，随着移动互联网等新技术的应用，各种应用程序正在行业中涌现。俗话说，你会唱歌，我会上台。在我看来，用和别人竞争，到处火来形容行业现状并不过分。在业内，关于物业服务是应该坚持传统的基础服务还是积极参与资本运营，各方意见不一。本文不讨论这个。然而，在传统物业服务理念受到冲击，新的理念和理念满天飞的时代，如何为物业服务企业划定底线，确保行业有序健康发展，确实是一个重要问题。笔者认为，抛开理论争议，简化复杂性，直接把握服务业的本质和物业服务的特殊性，就会发现诚信管理是争议各方都不反对的最基本、最核心的企业普遍原则。主管部门和行业协会应根据信用管理的基本原则，设计信用监管体系，建立黑名单制度，维护和保证行业健康发展。

这里可以介绍一下广东省佛山市建立信用监管体系的一些做法。早在2010年，佛山市住房和城乡建设局就建立了全市房地产行业信用手册体系。凡在佛山开展经营活动的房地产企业和物业服务企业，必须办理企业信用手册，每年由主管部门和行业协会进行评估。根据上一年度的信用表现，给企业一个年度信用评分，根据企业的信用评分，将企业的信用分为ABCD四个等级，限制低层企业参与招投标等活动。信用评级制度实施以来，极大地促进了佛山房地产业的有序发展。2017年，随着物业企业资质的逐步取消，佛山市住建局再次修订完善了信用管理体系。通过技术整改，企业信用评估由年度固定评估转变为动态评估。企业只要达到规定的加分点，就可以随时登录系统申请加分。系统后台审核通过后，可以更改企业的信用评分，所有企业的信用评分和基本信息均向社会公开查询。这项措施对督促企业守法诚信经营起到了很大的作用！综上所述，佛山信用监管体系的主要特点包括:

1.把门槛降低到很低的水平，严格控制；

2.充分发挥行业自律作用，增强协会凝聚力；

3.企业自行申报信息，告诉大家监督；

4.动态评分，及时反馈；

5.介绍各个政府部门、协会、业主一起监督管理；

6.诚信与日常业务紧密联系，加强市场引导。

佛山市住建局的做法完全符合2017年9月29日国务院发布的《关于取消一批行政许可项目的决定》中关于取消一级资质的五项后续意见第四条、第五条，满足了公众对物业服务企业的知情权，加强了对企业诚信经营的监管，值得推广和借鉴。

第三，诚信监管能否替代企业的专业能力和业务规模

企业资质认证取消后，业内也有一种声音认为，在设计新的监管体系时，应该在监管体系中加入如何评价物业服务企业的业务规模和专业能力，否则无法准确衡量企业的竞争力和专业水平。作者对此也坚决反对！根据《大中型企业标准暂行规定》，有关部门按照销售额、从业人数、总资产三个指标对大中型企业进行分类。这三个指标与企业的专业水平和能力无关。要求在监管体系中加入对企业专业水平的评价，是我脑海中留下的资质管理方法的惯性思维，不适应时代和行业发展的需要！

新政以来，总理在不同场合反复强调群众创业创新，即采取一系列措施，打破禁锢市场的旧体制、旧思维，即激发市场活力，促进经济转型发展。取消物业企业资质认证，取消物业管理人等职称和从业证书考试，这些都是国家政策层面考虑的，都是事件中政府政策思路从事前监管向事后监管转变的重要标志。然后引用总理的两句话:“供给侧的结构性改革是不断降低制度交易成本，从而不断激发市场活力，有利于创业创新。”“清理专业资质和减少行政审批事项相辅相成，必须从全局考虑。”从总理的话中不难看出，一方面，主管部门要通过减少行政审批，降低房地产行业的交易成本，激发市场本身的活力；另一方面，在去中心化的同时，还要培养行业的自律精神，为以后进一步去中心化打下基础。

再比如广东省物业管理行业协会在暂停二、三级资质认证后发布的《广东省物业服务企业信用管理暂行办法》。《办法》不仅完全照搬了建设部资质管理办法的内容，而且在个别要求中对资质管理办法的规定更加严格。从讨论阶段到征求意见阶段，《办法》受到多方质疑，但不幸在争议和反对声中颁布。当然，这样一来，整个行业都知道，因为不符合取消资质认证的初衷，会在一年试用期前被宣告死亡。实践证明，这种试图将资质管理方法应用于新瓶装旧酒的方法是不可行的！

因此，笔者认为，未来物业服务企业的监管必须坚持诚信监管的核心，不能再沿袭原有资质管理的旧套路，不能再人为划分企业的专业水平和规模水平，无论这一水平出现什么样的表象。

总之，随着物业服务企业资质认证的取消，一个旧时代已经过去，一个新时代已经到来。行业主管部门和行业协会必须牢牢把握时代发展趋势，顺势而为，在遵循市场规律的前提下，尽快建立健全诚信监管体系，以填补空取消资质认证后的空白，为行业健康有序发展保驾护航！

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