【宁锋】碧桂园27年增长与城市高质量发展同行

30成立。27岁是活力和旺盛、沉着和责任的另一种增长。

27岁的企业也是如此。

今年佛山顺德再次荣登“全国综合实力100强”榜首，连续8年位居全国100强榜首。来自顺德的世界500强企业碧桂园集团，在企业27年的发展过程中，随着这个城市美丽的人居、经济发展、产业变化而前进。该对话碧桂园的5名地区高管将产业发展、山城融合、绿色技术推进人居建设解释为“接地”方式，并以实际行动表明，以社区服务让业主家庭更加舒适。“让感情落地”伴随着城市的发展。

建设质量生活新高地，以智能科技和人居服务带动行业发展，碧桂园部门地区副总裁、营销总经理关卓坤。

往返于光州西线，被绿色植物覆盖的碧桂园总部大楼像地标一样引人注目。

在佛山顺德的发展里程和房地产行业转型升级的道路上，碧桂园集团的发展也是重要的“象征”。

1992年，顺德碧桂园从北辰开始，在多个领域开创了行业先例，现在更是甩开近德，走向全国，探索海外发展，成长为世界500强企业。(威廉莎士比亚，《北方司法》前情提要)。

今年，顺德提出以台湾区发展为背景，将建设高质量发展体制机制、改革创新试验区建设成为包括质量生活申报地在内的“五个申报支持”。与此同时，碧桂园也在通过智能科学技术和人居服务，探索下一个十年的高质量发展。

问：回顾27年的发展，碧桂园集团与城市和经济同步发展的重要节点是什么？

关卓坤：1992年成立公司，开拓广阔的市长/市场开发、全形式配套，也是碧桂园集团发展的起点。2000年，广州碧桂园开张，创造了业界的几个“先发制人”。2007年集团上市，全国化部署正式开始，到2015年，集团项目在全国范围内实现覆盖，为更多人建设美好的人居生活社区。

2016年碧桂园集团提出了山城融合战略，这是碧桂园集团发展中最重要的节点之一。

目前顺德全力攻克甄村级工业园改造，重点发展制造业高质量，凤凰地区已有5个生产力项目落地，为城市吸引优秀企业和人才，帮助城市产业和经济繁荣发展。

另一个重要节点是今年，碧桂园集团将升级为高科技路线，未来智能化、技术化将成为整个公司发展变化的最大契机。这是在积极实践顺德建设智能制造申报地和科技创新转化应用申报地高质量发展目标的同时，为未来的业主和客户提供全方位的服务。

问：作为人居项目建设者和广佛同城的见证人，如何总结广佛同城十年对地区发展的推动？

关卓坤：广佛同城最大的变化，首先是交通连接。两个城市之间的快速融通主要是佛山一环、广佛地铁、轨道电车、多条线路地铁规划等交通道路打通，城市之间铁路交通的建设在全国都很有魄力！(威廉莎士比亚、坦普林、交通名言) (莎士比亚、Northern Exposure(美国电视))广佛地铁1号线、正在建设的广州地铁7号线都可以与顺德连接，今后两个城市的融合将充满更多的机会。

第二是产业互补性。广州的优势是贸易、金融、医药等。受中央区发展空间的制约，更适合与周边联系，因此西联战略与佛山紧密联系在一起。佛山产业的优势正好继承了广州的不足和需求，两地优势互补，产业配套非常节省，成为了更大的经济体。

问：制造业面临转型升级，房地产行业也是如此，未来城市人居将如何发展？

关卓坤：未来的房地产企业不是大规模建房子，而是可以做精品。第一，大数据和智能技术，顺德正在创造智能化，推动传统产业的优化升级，我们也在考虑如何更好地将新技术融入人居生活。碧桂园服务于智能制造和机器人。

等领域升级发展。二是在产品同质化逐渐增加的前提下，未来房地产行业的竞争力更体现在社区服务，这也是为什么品牌房企越来越重视物业管理、社区文化等方面的原因之一。例如碧桂园的物业管理服务，大健康等一切东西都是为服务业主，也就是说，以智慧科技与社区服务来体现居住价值、更好服务业主的企业，才更有可能是未来房地产的领军者。

让情怀落地，与“实体经济强区之路”同行 率先践行产城融合，助力产业升级 对话碧桂园佛肇区域副总裁、佛肇创必盈产城公司总裁宁锋

回答“顺德为什么能‘再度蝉联’全国综合实力百强区”榜首，我们不得不关注顺德的改革基因、坚守实体经济与坚守制造业的发展土壤。今年初党代会上，顺德再度明确提出，坚定不移走实体经济强区之路，建设智能制造新高地。

碧桂园集团的发展始终伴随整个城市和经济发展重要节点，在高质量发展背景下率先践行产城融合，助力产业升级。

2017年至今，碧桂园佛肇创必盈产城陆续在佛山三水、禅城、顺德、南海四区布局五大产城项目，总用地超千亩，总产业载体面积超百万平方米，其中佛山双子星城、顺德新能源汽车小镇双双入选2019年广东省重点建设项目。截至今年10月，五大产城项目产业载体招商累计完成近10万平方米，引进企业近200家，包含世界500强企业、高新技术企业、龙头企业、院士工作站以及独角兽企业，有效促进当地产业税收。

问：产城项目作为行业与产业转型升级中重要的一环，在探索与推动项目建设中有什么体会和难度？

宁锋：首先，最大的体会是个人价值、公司价值和社会价值之间要综合平衡与协调。公司希望社会因我们的存在而更加美好，实现社会价值一定是排在第一位的。做产城项目往往投资回报比较低或较慢，努力实现社会价值的同时，公司与员工的个人价值更多不是以经济回报为主要体现，而是以大家一起尽己所能为社会做更多贡献来体现。

其次，产业园区的发展和培育需要周期，项目开发初期像是“阵痛期”，很难见到明显成效，要在企业进驻园区后，看到我们的平台建设、运营服务等，才是看到园区建设获得回报的时候。

在高周转的地产行业中，碧桂园积极投入相对低回报或者回报周期更长的产城项目，是真正希望在坚定不移走实体经济强区的发展之路上，力所能及做一些事情。虽然项目建设存在不少困难，更要坚守初心，砥砺前行，要让情怀落地，与城市共同发展。

问：高质量发展的背景下，产城项目的发展前景与价值在哪？

宁锋：首先，在高质量发展的背景下，在土地越来越紧缺的情况下，如何让有限资源得到更大的发挥对我们提出了更高的要求。产城项目能让企业的经营和员工生活更加便利，符合高质量发展的要求。

其次，从经济发展来看，制造业要取得新一轮的飞跃和真正的转型突破，需要有强大的生产性服务业来配套转型升级，更有效促进现有第二产业发展。

再次，房地产行业的发展同样面临新的机遇与挑战，我们必须去探索一些促进可持续发展的道路，比起当前的效益，应该更看重长远的发展。

总之，目前产城项目的发展已经越来越好，公司的支持力度也越来越大。经过2年多的探索开辟了一条新路，更实现多方合作和共赢。对城市来说，高标准建设的产城项目提升了城市品质；对企业来说，能提供高端载体、提升企业品牌形象并降低成本；对于建设者碧桂园来说，能在为城市发展助力中获得品牌价值，我们的队伍得到成长，以及项目长期发展的价值回报。

问：碧桂园产城项目如何为城市筑巢引凤，以及服务与推动本地企业产业转型升级？

宁锋：在政府大力招商引资把更多优质项目引进顺德的同时，我们的责任是建设更好的园区载体，在当地政府的扶持体系外碧桂园给予二次扶持、服务。包括开放应用场景绿色通道、租售质优价低产业载体、产业专项基金扶持和孵化以及享受住宅配套优惠等。同时积极在粤港澳大湾区招商引资，吸引更多的港澳甚至是外资企业来佛山。

本土企业需要提升自己形象与园区环境，碧桂园对此推出系列扶持服务。首先碧桂园会针对高新技术企业、企业总部进驻等提供低于市场价的产业载体服务。其次，努力把平台打造好，搭建政府和企业沟通桥梁，让政府政策落地，企业诉求可以得到更好的反馈，吸引更多人才项目进驻。

同时，发展总部经济聚集，打造更高端的总部办公、金融服务、科技创新、展销贸易的交流平台，以及生产性服务业的平台，为生产制造及都市型产业服务。例如顺德新能源汽车小镇就在政府的大力支持下，以及建设顺德港澳城的重大平台的发展机遇下，充分发挥粤港澳资源，顺德港澳青年创新创业基地在此正式挂牌。

延长服务“链条” 提升社区居住品质 为城市招贤纳才筑造更优的“软环境” 对话碧桂园佛肇区域客户关系管理部总经理刘伟

城市和地区招贤纳才的能力不仅在经济发展，更在城市整体的发展、投资潜力和宜居环境。如今，佛山顺德正在积极招贤纳才，吸引更多优质人口在此创业与安居。

碧桂园在城市建设过程中，为本地居民提供美好生活，更为城市招贤纳才筑造更优的“软环境”。一方面在企业自身发展中，吸引大量高素质优质人才。另一方面，建造产城项目为城市引人才，更为本地居民和新市民提供就业与创业空间。

如今，碧桂园在佛山楼盘共51个，约有14万户业主，业主“大家庭”约达五十万人，客户关系管理团队也壮大到150多人。作为房地产未来发展的新动能，社区服务成为越来越重要的环节，打造和谐社区，凝聚社区文化与建造美好生活。

问：传统认识中，客户关系管理部是处理业主“吐槽、投诉、纠纷”的部门，碧桂园客户关系管理部具体有哪些服务？

刘伟：其实，传统认知中提及的客户关系管理仅是我们日常工作的其中一个板块。实际上，我们主要是为客户提供全生命周期的全方位服务，包括风控管理、客诉管理、满意度管理、交付管理、维修管理、服务创新等，通过多维度的服务触点、更精细化服务，体现我们的客户服务价值。我们希望通过“良医治未病”，将各项服务、风险工作前置，通过后端客户大数据的收集，倒逼地产业务链条从前端解决，从而提升客户满意度及公司品牌影响力。

我一直认为，服务是滴水石穿的，要深入了解客户的核心需求，精准找到突破口，通过每一个细节、每一个动作为客户提供良好的服务体验。例如，一线客服团队从分户验收开始就添加客户微信，搭建无缝隙沟通桥梁，定期发送新家进度给客户，让其提前了解新家状态；同时对于客户咨询或须跟进问题100%录入客服系统，从回复、跟踪到闭环，零距离地紧密互动，给客户提供更优质服务。

问：通过后端客户大数据倒逼服务前置，具体措施有哪些？

刘伟：比如区域一直坚持做“案例缺陷反馈”，收集客户使用习惯、设计缺陷、质量通病等，通过内部房屋查验及客户报修等系统性梳理，形成月度专项案例报告，与设计部做紧密联动，形成解决方案决议，倒逼从前端设计初期消除缺陷。

现在很多客户慢慢把关注目光放到大环境及配套设施上，目前我们在做“完美交付策划”，不仅针对交付现场的环境布置、接待流程、口径等，还提升到小区包括物业服务、绿化环境、配套设施和便利性等一系列的整体打造。今年还专门成立了“物业品质督导小组”，把地产与物业环节全面打通，也通过后端客户大数据了解客户对物业品质的评价和意见，根据项目属性做进一步品质提升，满足并持续超过客户期望值，将更美好的状态交付于客户。

问：如今佛山顺德正在招贤纳才，吸引大湾区乃至全国的高素质人才在这里创业、安居。碧桂园客户关系部门为此做了哪些贡献？

刘伟：顺德有强大的制造业和经济体量吸引优秀人才来“乐业”，为城市留住人才，我们要竭尽全力做好“安居”。居住环境是关键因素，我们主要以“硬环境、软服务”两个方面作为抓手去献出应有的力量。碧桂园佛肇区域客户关系管理部始终秉承“始于客户满意·终于客户需求”的服务理念，为客户提供细致入微的体贴服务，做业主五星级生活的“守护者”。我们不断集结团队智慧，以客户为中心戮力创新，从2016年“幸福回家九步法”升级到今年“碧家炫计划”，涵盖了“10大服务板块、36项服务内容”的全周期创新客服体系，为顺德人才创造碧桂园专属的五星居住环境和美好生活圈，让其“居在碧桂园、乐在顺德”，真正实现“安居乐业”的目标。

践行绿色发展和科技创新 以智能工地推动高质量绿色发展 对话碧桂园佛肇区域助理总裁、工程管理部总经理彭军

近两年，绿色发展成为评价城市竞争力的重要指标，科技创新的引领作用也将越来越突出。顺德更是重点提出打造大湾区绿色生态城市，以绿色发展推动高质量发展。

碧桂园集团则在智慧建造、智能工地、安全生产等领域不断探索与推动。截至2019年5月，碧桂园集团已有16个“智慧工地”项目；这些“智慧工地”除了将持续应用物联网、移动终端、云服务、人工智能等技术，今后还将融入博智林建筑机器人研发的最新成果。

问：在城市发展中，绿色发展被视为越来越重要的因素，碧桂园在这方面都有哪些探索和举措？

彭军：2015年住建部更新《绿色建筑评价标准》，2018年上半年碧桂园共获得绿色建筑二星级、三星级认证面积达299.7万平方米。例如碧桂园的高质量建造体系，每个楼层均为模具空中装配、一次整体浇筑成型。大幅减少木材、水泥、沙、水的使用，大大降低环境成本和能源成本，达到绿色环保、节能减排的效果。

还有碧桂园的新型建筑工艺——铝模工艺取代了传统木模，刚性好，整体加固稳定，达到较高标准的成型效果，除了质量更好，也更环保，更确保了整个建筑的施工质量。改变了工艺之后更节约了大量的木材，进而保护了生态环境。

问：碧桂园集团的智慧建造、智能工地目前推进的情况如何？

彭军：以总部三期项目为例，我们将其打造成一个“智慧工地”，应用了大数据、劳务管理、绿色施工、工程巡检管理、AI监控等十余个智能化管理系统，并大规模应用BIM系统。工地几乎所有环境和物体特征都可以在大数据平台里呈现和交互。

以前很多系统是切割、分开的，现在碧桂园将其集中在一个平台，在项目部办公室的电脑屏幕和工程师手机APP上，工地整体的施工状况的AR全景、进入工地的人员、在不同区域的人员聚集情况、塔吊等各种施工设备的运转状况、气温风向空气质量等环境信息，各类数据通过5G网络及时传输到专用服务器里，让管理人员做到随时掌握。

除了实时监督，更可以做到预警。在总部三期的“智慧工地”，所采取的管控措施和新型技术，从一开始就瞄准施工过程中可能存在的各种风险隐患，32个AI智能摄像头，能自动识别现场不安全行为及隐患；工人的安全帽装有专门的定位芯片，可自动发送工人位置并监测工人是否戴了安全帽；工程管理人员的手机和安全管理后台全时连接，监控到异常可直接给相应岗位人员发送指令等。

问：碧桂园智慧工地等领域的推动，正在为业主带来哪些最直观的变化？

彭军：给业主带来的最直观的变化我觉得是工地开放日。2018年，我们为工地开放日配备了直播活动，目前已持续保持100%覆盖。线上直播让更多业主参与其中、看到工地“素颜”，同时也成为工程质量监督的一块“放大镜”，倒逼建筑工程品质的提升，更助于打消业主对于建筑质量的疑虑，提升业主收楼满意度。今年在佛山，包括顺德未来城、凤凰湾等几个项目都做了工地开放日和开放日直播，政府多次组织项目实地参观学习活动，此举也获得省级奖项以及社会认可，尤其是业主的评价都非常高。

推动第三产业发展 建设岭南人文之城 让更多优秀企业 和人才留下来 对话碧桂园佛肇区域副总裁区启健

在践行新发展理念和高质量发展的要求下，区域发展不仅仅在经济发展与社会进步，城乡融合，环境友好和政府效率也是重中之重。顺德的经济发展与改革创新，始终对全省乃至全国尤其具有重要的样本性。

如今，在推动机器人、智能制造实现经济高质量发展的同时，顺德也正在擦亮“世界美食之都”的金字招牌，大力推动第三产业发展全面提升这座文化名城的城市魅力，让更多优秀企业和人才留下来。

问：作为土生土长的顺德人并在顺德“土生土长”的企业中与城市共同发展，有哪些感受？

区启健：顺德有个很大的特点，就是顺德人非常务实。正因为拥有务实的基因，才能让顺德在改革开放初期到现在经济迈向高质量发展，始终成为全省乃至全国的发展样本，同时造就了顺德两个世界500强企业非常务实的企业文化，与坚守、专注与深耕本行业发展初心。

但不容忽视的是，这种品质也会在一定程度为区域发展带来一定阻碍，错过了抓住互联网、手机行业等领域的先发机会，这需要在当下和未来的发展中，我们要在一定程度上打破传统观点，要拥有挑战新事物的精神。

同时也可以看到，如今在科技顺德、智能制造与机器人的领域发展，事实证明这个发展方向是对的，随着未来科技发展进步，机器人与高端智能制造将是基础领域。同时，顺德是制造业强区，这是区域核心竞争力，基于顺德原有的制造业基础，科技创新会将我们的产业基础与优势进一步深化，把核心竞争力再度提升。

问：面对一线城市的人才集聚力，顺德吸引更多人来并留下的机遇在哪里？

区启健：我们看到顺德制造业非常发达，但是以顺德的经济体量我们的第三产业还可以发展得更好。顺德是世界美食之都，但是美食的IP和全国性的品牌还不足够明显，很多人都已经知道顺德美食，但美食背后的含义以及其所承载的城市其他的元素还可以更好地被我们挖掘与讲述出来。

因此，面对一线城市的人才竞争，顺德第三产业亟待加速推动，这也是顺德招商引资的重要一点。目前村级工业园改造就是一个非常好的举措，把地方腾出来，才能装进更多新的载体、企业和资源。比如碧桂园做的小镇，就是首先要为产业与人搭建更好的空间，要让人和企业感觉在顺德生活非常方便。如今顺德正在加速推进城乡融合发展、积极建设岭南人文之城，这也是未来吸引更多优质人才和企业来到顺德，留在顺德的吸引力所在。

文：路漫漫 洪诗敏

制版：杨存海 肖美连 王兰花 丰卫平