【淮安万达国际影城】热线内部整合不能用作未收到投诉申请的理由

热线内部整合不能用作未收到投诉申请的理由

赵文真路

[事件]

2017年8月16日，原告瑞安某手持江苏淮安万达电影院，要求淮安万达电影院交换门票，交换一张电影票。这张交换券过期不能使用，原告廉某要求淮安万达电影院康复，淮安万达电影院未能同意。原告盐某认为淮安万达电影城以每张25元左右的价格发行交换券，用交换券向电影厅售票处交换交换交换票的行为是市场经营行为，淮安万达电影城的做法侵犯了消费者的合法权益。接着通过12315消费者举报热线投诉，要求被告某市工商局对这一违法行为进行调查。(威廉莎士比亚，Northern Exposure(美国电视剧)，商品名言)淮安市12345政府热线接线后，通知原告清安某淮安市12315消费者投诉举报热线并入淮安市12345政府热线，并对原告反映的交换权不能使用问题作了部分答复。同日，淮安市12345政府热线答复原告说，申诉事项无法解决，但没有将该申诉事项提交被告某市工商局。原告认为被告某市工商局对该投诉事项至今没有进行任何调查，也没有履行法定义务。被告没有收到原告对违法行为的投诉申请，认为什么事都没有发生。因此，原告廉某向人民法院提起行政诉讼，要求依法确认被告的行政不是违法行为，并在期限内履行法定义务。

此外，淮安市政府于2016年6月13日下发文件，整合淮安市政府公民服务热线，将被告某市工商局设置的12315举报热线统一到淮安市12345政府热线，由12345政府热线服务中心集中接收群众的咨询、投诉、建议和帮助，并根据部门职能以电子工作形式处理，并负责分级

[意见分歧]

本案的争议点是被告某市工商局是否收到了原告廉某的投诉申请。

一种意见是被告某市工商局没有收到原告廉某的投诉申请。淮安市12315投诉举报热线已并入淮安市12345政府热线，12315投诉举报热线已由淮安市12345政府热线负责受理处理。12315热线电话不再是被告直接对外的热线窗口，客观上，被告某市工商局不能受理原告廉某要求调查的投诉申请。

另一种意见是，被告某市工商局应视为收到原告廉某的投诉申请。被告某市工商局设立了淮安市12315消费者投诉举报热线，该热线电话仍然是被告网站对外发布的消费者投诉举报热线。虽然12315投诉举报热线已并入淮安市12345政府热线，但已并入内部流程整合。淮安市12345政府热线没有提交原告的投诉申请，该法律结果不应由原告承担。因此，淮安市12345政府热线受理处理的法律结果应由被告承担，并应认为被告收到了原告的投诉申请。

[评论]

笔者赞成第二种意见。也就是说，被告某市工商局应视为接受原告廉某的投诉申请。

1.12315投诉举报热线是法定投诉举报电话。国家工商行政管理总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第8条规定：“省、自治区、直辖市工商行政管理部门或市(省、州)工商行政管理部门及设立的12315消费者申报中心，应当记录收到的消费者投诉，并及时向有管辖权的工商行政管理部门分发投诉，予以处理。请告诉我，要保存记录，以便调查。”因此，12315热线是消费者法定投诉举报专线电话，是有效的投诉举报方式之一。具体根据本案，淮安市12315消费者投诉举报热线电话由被告某市工商局设置，淮安市12315投诉举报热线中心负责统一受理处理。在原告炎先生向法院起诉之前，12315热线电话仍在被告网站上公布消费举报举报电话，原告炎先生拨打12315热线投诉，对淮安万达电影市的违法行为需要进行调查的申请符合法定形式。被告某市工商局有处理原告投诉的法律义务。

2.被告某市工商局应视为收到原告廉某的投诉申请。2016年，淮安市人民政府印发《关于印发淮安市政府便民服务热线整合方案的通知》，将淮安市12315消费者投诉举报热线统一到淮安市12345政府公民服务热线中心，集中受理群众的咨询、投诉、建议和帮助。因此，淮安地区拨打12315投诉举报热线，在淮安市12345政府公民服务热线中心统一办理转学。在这种情况下，淮安市12345政府热线没有将原盐某投诉事项移交给被告，因此客观上，被告某市工商局确实没有直接收到原告要求调查违法行为的申请。但是，12315热线作为消费者法定投诉举报方式之一，淮安市人民政府将12315投诉举报热线整合到12345政府热线后，被告某市工商局实际上也没有取消12315热线，被告在官网上表示12315为投诉举报热线。因此，这种热线整合方式是内部流程整合。淮安市12345政府热线未转移原告投诉的结果不应由原告承担。作为消费者，相信12315热线为被告设置的投诉举报电话，为被告受理也是有原因的。在这种情况下，原告炎先生于2017年8月16日向12315投诉举报热线举报，该电话仍能正常接通，转到淮安市12345政府公民服务热线中心，12345政府热线作出了回应并提供了服务，因此应认为被告某市工商局收到了原告的投诉申请。

综上所述，12315投诉举报热线作为消费者法定投诉举报方式之一，并未实际取消，而是被转移到12345政府公民服务热线中心处理。因此，原告廉某拨打12315热线投诉，应视为被告某市工商局收到了原告的投诉申请。被告通过12315热线并入淮安市12345政府热线，无法收到原告投诉的理由不能成立。(作者单位：江苏淮安市中级人民

法院）

（人民法院报）