【索杰】2019年中国彩电产品质量与服务座谈会在北京举行。

光明网申3月11日由中国电子商会消费电子产品调查局共同主办的“新机会高水平——2019年中国彩电产品质量与服务座谈会”在北京举行。此次座谈会聚集了海信、长虹、创维、海尔、索尼、飞利浦、夏普、LG等中外彩电品牌及相关行业专家，分析了中国彩电市场的质量和服务现状及问题，为扰乱市场的行为和企业敲响了警笛。

同时发表了《2018年中国彩电产品质量报告》(以下简称质量报告)、《2019年中国彩电产品售后服务及消费者满意度调研报告》(以下简称满意度报告)。近年来，在总体情况观察中，在使用满意度和售后满意度方面基本保持稳定，用户评分评价分别为88分和78分。其中，主流彩电企业海信、长虹、飞利浦获得了用户满意度五星评价。

消费升级推进核心竞争力，小企业加速淘汰

近两年来，提高供给侧改革成为国家发展的焦点，其真正意义在于提高企业的核心竞争力，以应对不断升级的消费需求。中国彩电行业也不止于此，以质量争口气成为主流。根据国家市场监督总局近几年的质量检查报告，2015年彩电产品合格率为80.5%，2016年合格率为72%，2017年合格率为90.6%，2018年合格率为87.6%，彩电行业整体产品质量呈上升趋势。尽管如此，在鱼龙混杂的市长/市场环境下，蛀虫仍然蚕食着市场上的大盘。据2018年提取结果显示，7个州(市)39家企业生产的50款彩电产品中，不合格发现率为22.4%。不合格企业均位于广东省，包括佛山、珠海、深圳、广州四个城市，包括江歌电器、消制电子、康志电子、晶立电器、英格朗等公司。

依靠上一轮的家电补贴政策，很多小企业涌现出来，一边打国家政策和边疆，一边寻求一线生存空间，但如果质量不好，将始终是扼杀自己前途的凶器。(威廉莎士比亚，温斯顿，质量名言)在消费质量升级加速的当下，大浪会说是核心竞争力，小企业也要走死胡同。

彩电网购比例进一步提高，平台售后压力大。

相关数据显示，2018年家电网购市场中消费的中坚力量在80后活动度最高的90后最令人吃惊的是，60后比例从2017年的3%提高到6%，网购行为逐渐日常化，2018年彩电网购比例已达到29.8%。但是网购比率的上升从侧面增加了售后服务的压力。据《满意度报告》数据显示，质检不合格的产品中，大多数来自电商平台(拼多多、淘宝、3721制造商等)。另一方面，2018年智能电视平均每天的利用率达到了50%以上。软件系统升级、APP安装、智能交互等软故障也很突出。电子商务平台监管不严，售后维修麻烦，因此网上购买家电的售后服务不断受到批评，对电商售后服务的挑战不容忽视。

针对上述问题，2019年1月1日正式生效的《电子商务法》规定电子商务平台应承担相应的监督责任，如果监管不力，将受到罚款或停业整顿的处罚。平台的卖方侵权时，平台承担连带责任。如果没有尽到安全保障义务，平台也将承担相应的责任。

售后服务制度不断完善，实际体验千差万别

中国电子商会消费电子产品调查室市长/市场调查发现，大多数彩电企业在三包、30天内退货、整机一年、零部件三年、安装免费、维修费明文规定等一系列售后政策上建立了完善的体系，但在实际操作过程中并不令人满意。据《满意度报告》数据显示，彩电售后服务中“转售、轻售后”问题依然存在，产品和描述不一致，物流配送慢20%，物流配送慢26%，退货周期慢28%，用户期待与企业服务“统一步调”。主要原因是各地区售后服务人员的素质、技术、管理机制等不完善，消费者的售后权益得不到保障和统一。

与此同时，随着网购节奏的加快，在线平台的售后和信誉也成为影响售后服务好坏的关键因素。中国消费者协会在2018年对家电的投诉统计中发现，彩电投诉总量为8492件，占家电产品的8.22%，其中投诉质量问题占40.8%，售后占36.1%。例如，去年无数的白标电视、虚假宣传、产品虚标、质量过关、国家市场监督总局抽调结果都强调扩大互联网平台的售后服务。在竞争日益激烈的彩电市场上，无论是渠道还是制造商，售后服务已经成为构建高端质量不可忽视的因素。

在会上，作为渠道代表，苏宁将分享今年的售后服务强化措施：苏宁还将提供拆包测试、远程现场、现场调试、安装服务、货架材料、现场清洁等6项功能，提供65英寸以上的大屏幕电视免费安装服务，使消费者享受差异化、专业化、标准化的服务体验。

达尔文进化论的优胜劣汰法则永远适用于我们生存的大环境。核心竞争力是企业掌舵市场的基石。构建核心竞争力的方法需要“软服务”和“硬实力”的双重加护。如果想走捷径，违背市长/市场规则的做法最终会被扼杀。(响起一声)