【95515】合众人寿保险股份有限公司2021年年度信息披露报告（上接C3版）

(以前的C3版本)

1、根据企业会计准则的陈述。

本财务报表符合企业会计准则的要求，真实、完整地反映了本集团的财务状况、经营成果、现金流量等信息。

2、会计期间

会计年度自公历1月1日起至12月31日止。

3、记账本位币

人民币为本公司及境内子公司经营所处的主要经济环境中的货币，本公司及境内子公司以人民币为记账本位币。本公司之境外子公司根据其经营所处的主要经济环境中的货币确定美元为其记账本位币。本公司编制本财务报表时所采用的货币为人民币。

4、同一控制下和非同一控制下企业合并的会计处理方法

（1）同一控制下企业合并的会计处理方法

本集团在企业合并中取得的资产和负债，按照合并日被合并方在最终控制方合并财务报表中的账面价值计量。本集团按照被合并方所有者权益在最终控制方合并财务报表中的账面价值份额与支付的合并对价账面价值或发行股份面值总额的差额，调整资本公积；资本公积不足冲减的，调整留存收益。

（2）非同一控制下企业合并的会计处理方法

本集团在购买日对合并成本大于合并中取得的被购买方可辨认净资产公允价值份额的差额，确认为商誉；如果合并成本小于合并中取得的被购买方可辨认净资产公允价值份额，首先对取得的被购买方各项可辨认资产、负债及或有负债的公允价值以及合并成本的计量进行复核，经复核后合并成本仍小于合并中取得的被购买方可辨认净资产公允价值份额的，其差额计入当期损益。

5、合并财务报表的编制方法

本公司将其控制的所有子公司纳入合并财务报表的合并范围。合并财务报表以本公司及其子公司的财务报表为基础，根据其他有关资料由本公司按照《企业会计准则第33号——合并财务报表》编制。

6、长期股权投资

（1）共同控制、重要影响的判断

按照相关约定对某项安排所共有的控制，并且该安排的相关活动必须经过分享控制权的参与方一致同意后才能决策，认定为共同控制。对被投资单位的财务和经营政策有参与决策的权力，但并不能够控制或者与其他方一起共同控制这些政策的制定，认定为重大影响。

（2）投资成本的确定

1）同一控制下的企业合并形成的，合并方以支付现金、转让非现金资产、承担债务或发行权益性证券作为合并对价的，在合并日按照取得被合并方所有者权益在最终控制方合并财务报表中的账面价值的份额作为其初始投资成本。长期股权投资初始投资成本与支付的合并对价的账面价值或发行股份的面值总额之间的差额调整资本公积；资本公积不足冲减的，调整留存收益。

2) 非同一控制下的企业合并形成的，在购买日按照支付的合并对价的公允价值作为其初始投资成本。

3) 除企业合并形成以外的：以支付现金取得的，按照实际支付的购买价款作为其初始投资成本；以发行权益性证券取得的，按照发行权益性证券的公允价值作为其初始投资成本；以债务重组方式取得的，按《企业会计准则第12号——债务重组》确定其初始投资成本；以非货币性资产交换取得的，按《企业会计准则第7号——非货币性资产交换》确定其初始投资成本。

（3）后续计量及损益确认方法

对被投资单位能够实施控制的长期股权投资采用成本法核算；对联营企业和合营企业的长期股权投资，采用权益法核算。

（4）减值测试方法及减值准备计提方法

对子公司、联营企业及合营企业的投资，在资产负债表日有客观证据表明其发生减值的，按照账面价值高于可收回金额的差额计提相应的减值准备。

7、投资性房地产

（1）投资性房地产包括已出租的土地使用权、持有并准备增值后转让的土地使用权和已出租的建筑物。

（2）投资性房地产按照成本进行初始计量，采用公允价值模式进行后续计量。

（3）本集团在资产负债表日对投资性房地产的公允价值进行评估和复核。在确定投资性房地产的公允价值时，本集团聘请评估师对本集团所有投资性房地产于2021年12月31日的价值进行评估。评估师在进行评估时，参照市场上同类或类似房地产的现行市场价格；同时，评估师也会结合基于预计未来获得的租金收益等有关现金流量的现值确定投资性房地产的公允价值。

8、重要会计政策变更

（1）本集团自2021年1月1日(以下称首次执行日)起执行经修订的《企业会计准则第21号——租赁》(以下简称新租赁准则)。

1) 对于首次执行日前已存在的合同，本集团选择不重新评估其是否为租赁或者包含租赁。

2) 对本集团作为承租人的租赁合同，本集团根据首次执行日执行新租赁准则与原准则的累计影响数调整本报告期期初留存收益及财务报表其他相关项目金额，对可比期间信息不予调整。具体处理如下：

对于首次执行日前的经营租赁，本集团在首次执行日根据剩余租赁付款额按首次执行日本集团增量借款利率折现的现值计量租赁负债，按照与租赁负债相等的金额，并根据预付租金进行必要调整计量使用权资产。

在首次执行日，本集团按照本财务报表附注三(三十)的规定，对使用权资产进行减值测试并进行相应会计处理。

①执行新租赁准则对本集团2021年1月1日财务报表的主要影响如下：

② 本集团2020年度财务报表中重大经营租赁中尚未支付的最低租赁付款额为193,525,023元，将其按首次执行日增量借款利率折现的现值为177,363,956元，折现后的金额与首次执行日计入资产负债表的与原经营租赁相关的租赁负债的金额无差异。

首次执行日计入资产负债表的租赁负债所采用的本集团增量借款利率的加权平均值为1-5年5.00%、5年以上5.15%。

③ 对首次执行日前的经营租赁采用的简化处理

a、 对于首次执行日后12个月内完成的租赁合同，本集团采用简化方法，不确认使用权资产和租赁负债；

b、本集团在计量租赁负债时，采用折现率为1-5年5.00%、5年以上5.15%；

c、使用权资产的计量不包含初始直接费用；

d 、作为使用权资产减值测试的替代，本集团根据《企业会计准则第13号——或有事项》评估包含租赁的合同在首次执行日前是否为亏损合同，并根据首次执行日前计入资产负债表日的亏损准备金额调整使用权资产；

上述简化处理对本集团财务报表无显著影响。

2) 对首次执行日前已存在的低价值资产经营租赁合同，本集团采用简化方法，不确认使用权资产和租赁负债，自首次执行日起按照新租赁准则进行会计处理。

3) 对本集团作为出租人的租赁合同，自首次执行日起按照新租赁准则进行会计处理。

（2） 本集团自2021年1月1日起执行财政部修订后的《企业会计准则第14号——收入》（以下简称新收入准则），该项会计政策变更对本集团财务报表无影响。

（3） 本集团自2021年1月26日起执行财政部于2021年度颁布的《企业会计准则解释第14号》，该项会计政策变更对本集团财务报表无影响。

（4） 本集团自2021年12月31日起执行财政部颁布的《企业会计准则解释第15号》“关于资金集中管理相关列报”规定，该项会计政策变更对本集团财务报表无影响。

（5） 本集团符合《财政部关于保险本集团执行新金融工具相关会计准则有关过渡办法的通知》（财会〔2017〕20号）中关于暂缓执行新金融工具相关会计准则条件的保险公司，执行新金融工具相关会计准则的日期允许暂缓至2026年1月1日。

三）重大会计差错更正的说明

本集团无重大会计差错更正。

四）合并财务报表合并范围变化的说明

2020年5月28日合众健康产业（武汉）投资有限公司股东会决议通过以2020年5月31日为基准日派生分立为两个公司，分立后两个公司分别为：合众健康产业（武汉）投资有限公司（存续公司）、合众康养（武汉）企业管理有限公司（新设公司）。合众健康产业（武汉）投资有限公司注册资本及实收资本由分立前的134,850万元变更为分立后的42,868.80万元，合众康养（武汉）企业管理有限公司的注册资本及实收资本为91,981.20万元。合众健康产业（武汉）投资有限公司和合众康养（武汉）企业管理有限公司实际账面分立日为2021年1月。

财务报表附注完整内容参见公司网站披露的年度信息披露报告。

网址：

（三）审计报告的主要审计意见

我公司外部审计师为天健会计师事务所（特殊普通合伙），审计意见为保留意见。

形成保留意见的基础：

合众人寿公司通过收购股权和设立有限合伙企业等方式直接或间接投资恒大地产集团有限公司相关子公司；通过设立子公司购买恒大地产集团有限公司相关物业。截至2021年12月31日，这些投资形成的资产账面余额为122.30亿元。鉴于恒大地产集团有限公司出现资金流动性困难，整体风险较高，合众人寿公司对上述资产确认了估值损失16.53亿元（其中公允价值变动损失10亿元）。对上述资产的可收回性，以及公司账面确认的估值损失，我们未能获取充分适当的审计证据。

强调事项如下：

我们提醒财务报表使用者关注：

本集团聘请的资产评估公司基于市场法、假设开发法或资产基础法对账面成本为522,774.23万元的投资性房地产进行了评估，累积确认公允价值变动504,464.30万元，其中计入2021年度损益-3,043.88万元。合众人寿公司未来是否有对应的现金流入与上述公允价值相匹配存在重大不确定性。上述内容不影响已发表的审计意见。

四、保险责任准备金信息

（一）保险合同准备金的计量假设

在资产负债表日，本集团在计量保险合同准备金(包括非寿险业务的未到期责任准备金、寿险责任准备金、长期健康险责任准备金以及未决赔款准备金)时需要对履行保险合同相关义务所需支出的金额做出合理估计，这些估计是基于资产负债表日可获取的当前信息为基础确定预期未来净现金流出的合理估计金额。

本集团在计量未到期责任准备金时所使用的主要假设包括折现率、保险事故发生率(主要包括死亡率、疾病发生率等)、退保率、费用假设以及保单红利假设。

本集团对上述估值过程中所采用的假设会进行定期的分析和复核，所采用假设的变化可能会影响本集团的财务状况和经营成果。

（1） 折现率假设

对于未来保险利益受对应资产组合投资收益影响的保险合同，本集团在确定折现率假设时考虑以往投资经验、目前和未来投资组合及收益率趋势。折现率假设反映了对未来经济状况和公司投资策略的预期，过去2年的不含风险边际的折现率假设如下表所示：

折现率假设(%)

2021年12月31日 5-5.2

2020年12月31日 5-5.2

对于未来保险利益不受对应资产组合投资收益影响的保险合同，本集团在考虑货币时间价值的影响时，采用银保监会要求的基础利率曲线附加综合溢价方式确定折现率假设。过去2年的不含风险边际的折现率假设列示如下：

折现率假设(%)

2021年12月31日 2.98-4.88

2020年12月31日 3.19-4.88

（2） 死亡率和发病率假设

死亡率和发病率的假设是根据本集团签发的保单死亡率经验和发病率经验确定。死亡率和发病率因被保险人年龄和保险合同类型的不同而变化。

本集团根据中国人寿保险业2000-2003年经验生命表确定死亡率假设，并作适当调整以反映本集团长期的历史死亡率经验。寿险合同死亡率的不确定性主要来自流行病以及生活方式的广泛改变，这些都会导致未来死亡经验恶化，进而导致负债不足。与此相类似，医疗保健和社会条件的持续改进会带来寿命的延长也对本集团的年金保险带来长寿风险。

本集团以中国人身保险业重大疾病经验发生率2006-2010作为发病率假设基础，并根据本集团经验适当调整。不确定性主要来自生活方式的改变导致的未来发病率经验恶化，以及医疗技术的发展和保单持有人享有的医疗设施覆盖率的提高致使重大疾病确诊时间提前，从而导致重大疾病的给付提前。如果当期的发病率假设没有适当反应这些长期趋势，最终会导致负债不足。

本集团使用的死亡率和发病率的假设考虑了风险边际。

（3） 费用假设

费用假设基于预计保单单位成本，并考虑风险边际。单位成本是基于对实际经验的分析和未来的预期。单位成本因素以每份保单、保额的百分比、保费的百分比的形式表示。费用假设受未来通货膨胀、市场竞争等因素影响，存在不确定性。本集团考虑风险边际因素，以资产负债表日可获取的当前信息为基础确定费用假设。

每份保单(元) 保费百分比(%)

2021年12月31日 20-100 0.5-78

2020年12月31日 20-54 0.4-46

（4） 保单红利假设

保单红利假设根据分红保险条款规定、分红保险账户的预期投资收益率、本集团的红利分配政策、保单持有人的合理预期等因素综合合理确定。按照分红保险条款规定，本集团有责任向分红保险合同持有人支付可分配收益的70%，或按照保单约定的更高比例。

（5） 退保率等其他假设

退保率和其他假设受未来宏观经济、可替代金融工具、市场竞争等因素影响，存在不确定性。本集团考虑风险边际因素，根据过去可信赖的经验、当前状况和对未来的预期确定的，以资产负债表日可获取的当前信息为基础确定。

与未到期责任准备金相关的剩余边际，以保单生效日的假设在预期保险期间内摊销。

(二)、保险责任准备金结果及与上年的对比分析

五、风险管理状况信息

2021年，本公司按照银保监会相关监管要求，结合内部经营管理实际情况，不断夯实风险管理工作基础，逐步完善和优化风险管理制度、工作流程和方法，深入推动风险全流程管理，持续提升风险管理能力。

（一）风险控制

1.组织架构

公司建立以董事会负最终责任，董事会风险管理委员会履行偿付能力风险管理职责，经营层风险管理执行委员会负责组织实施偿付能力风险管理工作，首席风险官负责公司风险管理工作，风险管理职能部门牵头公司偿付能力风险管理工作，七大类风险管理牵头部门按照分工开展相关风险管理，各部门配合的全面风险管理组织体系。

公司建立三道防线管理体系。在该体系下，各职能部门及业务单位为第一道防线，董事会风险管理委员会、经营层风险管理执行委员会、风险管理职能部门等为第二道防线，董事会审计委员会和公司内部审计职能部门为第三道防线，三道防线之间各司其职，相互协作。

2.制度与流程

在偿二代风险管理要求下，结合工作实际，2021年公司持续梳理、完善风险管理制度体系、优化风险管控流程，对公司制度进行评估并开展制定或修订工作，不断提升制度的健全性、合规性及流程的可操作性。2021年新制定或修订了包括产品管理、运营管理、渠道业务管理、信息系统管理、资金运用管理、风险管理、财务管理、合规管理等方面在内的多项制度。同时，结合实际工作开展情况，通过组织开展风险自评估、实施风险指标库动态管理等工作，强化一道防线的风险管理职责与责任意识，不断推动公司风险管理工作的落地实施。

3.模型与工具

风险偏好管理方面，公司结合历年风险偏好执行情况，根据公司未来一年度的发展战略、目标及实际经营情况，对风险偏好体系进行检视，形成年度风险偏好陈述书。同时结合监管要求、公司管理目标、容忍度敏感性及压力测试，确定风险限额和关键风险指标，并定期开展风险监测、分析、预警与督促整改等工作。

风险管理信息系统方面，根据中国银保监会《保险公司偿付能力监管规则第11号：偿付能力风险管理要求与评估》对风险管理信息系统的要求，公司初步建立了涵盖指标管理、报表管理、风险事件管理等功能模块在内的风险管理信息系统。2021年，在行业调研的基础上，结合偿二代二期监管规则对风险管理信息系统的最新要求及内部管理需要，公司启动了风险管理信息系统二期建设工作。截止2021年底，公司已确定风险管理信息系统开发商，后续将按照工作计划有序推进风险管理信息系统二期的建设工作。

（二）风险评估

本公司的经营活动主要面临市场风险、信用风险、保险风险、流动性风险、操作风险、声誉风险和战略风险。本公司对各类风险的识别和评估情况如下：

1.市场风险

市场风险是指由于利率、汇率、权益价格和商品价格等的不利变动而使公司遭受非预期损失的风险。

本公司通过权益类资产占比、境外投资资产占比、权益风险限额、利率风险限额、权益类不良资产笔数、规模调整后的修正久期缺口、资产负债管理量化评估得分、年化综合投资收益率与寿险业务负债资金成本率差额等关键指标跟踪分析本公司面临的市场风险，同时开展压力情景测试进行定量分析。根据风险监测结果，市场风险中的权益类资产占比、资产负债管理量化评估得分、年化综合投资收益率与寿险业务负债资金成本率差额需持续关注。

2.信用风险

信用风险是指由于债务人或交易对手不能履行或不能按时履行其合同义务，或者信用状况的不利变动而导致的风险。

本公司通过不动产类资产占比、其他金融资产占比、交易对手违约风险限额、固定收益类不良资产笔数、单一法人主体投资比例、信用类资产单一行业等关键指标跟踪分析本公司面临的信用风险。根据风险监测结果，交易对手违约风险限额、固定收益类不良资产笔数需持续重点关注。

3.保险风险

保险风险是指由于死亡率、疾病率、赔付率、退保率等精算假设的实际经验与预期发生偏离而造成损失的风险。

公司通过个险13个月继续率、个险25个月继续率、银保13个月继续率、银保25个月继续率、费用预算执行率、实际费差超预估费差等关键风险指标监测分析本公司面临的保险风险。根据风险监测结果，个险13个月继续率和25个月继续率需持续关注。

4.流动性风险

流动性风险是指在债务到期或发生给付义务时，由于没有资金来源或必须以较高的成本融资而导致的风险。

本公司通过流动性覆盖率、流动性比例等关键指标跟踪分析本公司面临的流动性风险，同时通过压力测试预测未来流动性风险水平。2021年，流动性风险处于可控范围之内。

5.操作风险

操作风险是指由于不完善的内部操作流程、人员、系统或外部事件而导致直接或间接损失的风险，包括法律及监管合规风险。

本公司通过亿元标准保费违规指数、亿元标准保费的监管处罚率、亿元规模保费违规指数、亿元规模保费的监管处罚率、犹豫期回访成功率、亿元标准保费投诉率等关键指标跟踪分析本公司面临的操作风险。

6.声誉风险

声誉风险是指由于公司品牌及声誉出现负面事件，而使公司遭受损失的风险。2021年，公司持续强化声誉风险管理，做到舆情及时发现，及时沟通、有效处理，声誉风险总体可控。

7.战略风险

战略风险是指由于战略制定和实施的流程无效或经营环境的变化，而导致战略与市场环境和公司能力不匹配的风险。

本公司通过个险标准保费达成率、银保价值型标准保费达成率、个险NBEV达成率、银保NBEV达成率、综合投资收益达成率、营运利润达成率等关键指标跟踪分析本公司面临的战略风险。根据风险监测结果，个险标准保费达成率、个险NBEV达成率及综合投资收益达成率需重点关注，战略风险总体处于可控范围之内。

六、保险产品经营信息

（一）上一年度原保险保费收入居前5位的保险产品的名称、主要销售渠道、原保险保费收入和退保金

（二）上一年度保户投资款新增交费居前3位的保险产品的名称、主要销售渠道、保户投资款新增交费和保户投资款本年退保

（三）上一年度投连险独立账户新增交费居前3位的投连险产品的名称、主要销售渠道、投连险独立账户新增交费和投连险独立账户本年退保

公司本年投资连结按账户无新增保费

七、偿付能力信息

（一）本集团的实际资本和最低资本

（二）资本溢额或者缺口

本集团2021年末核心偿付能力溢额为887,352万元、综合偿付能力溢额为672,125万元。

（三）相比报告前一年度偿付能力充足率的变化及其原因

2021年末，本集团核心偿付能力充足率为111.07%，同比下降21.81个百分点；本集团综合偿付能力充足率为146.26%，同比下降12.32个百分点，主要是受保险业务及资产配置影响。

八、关联交易信息

2021年，公司共发生关联交易371笔，总金额7,328,208,917元。期间，共发生重大关联交易12笔，其中两笔为统一交易协议，交易金额合计为6,117,980,000，占全年关联交易总金额的83.49%；共发生一般关联交易359笔，合计金额为1,210,228,917元，占全年关联交易总金额的16.51%。上述关联交易均按照监管要求完成了报告和披露。

九、重大事项信息

根据《保险公司信息披露管理办法》第十九条、第二十三条等规定，公司发生重大事项的，需编制临时信息披露报告，并在公司网站上发布。报告期内，本公司披露重大事项公告共3项，披露情况汇总如下，具体内容详见公司官网“公开信息披露”专栏“重大事项”栏目。

十、消费者权益保护信息

（一）消费者权益保护重大信息

1.重要政策

2021年根据各项监管政策、规章及制度的要求，我公司全面梳理消费者权益保护工作相关制度，结合实际业务发展情况，不断完善消费者权益保护制度体系。

（1）根据《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38 号）及《合众人寿消费者权益保护工作管理办法》（合保发〔2020〕611 号），我司制定了《合众人寿保险消费者权益保护工作委员会工作细则（2021版）》，明确消费者权益保护工作机制、组织架构及各级管理部门相关职责。

（2）根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监会令2020第3号）文件要求，修订了《消费者投诉处理管理制度（2021版）》、《消费者投诉作业操作指导细则（2021版）》、《合众人寿重大及群体性消费者投诉应急处置制度（2021版)》，进一步完善投诉处理行为及流程，维护客户合法权益。

（3）根据《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38 号）的要求以及《合众人寿消费者权益保护工作管理办法》（合保发[2020]611号）的相关规定，我司制定《消费者权益保护产品及服务审查管理办法》，在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节切实保护消费者的合法权益，提高我司消费者权益保护工作水平。

（4）根据《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发[2019]38号）、《合众人寿消费者权益保护工作管理办法》（合保发〔2020〕611 号）要求，我司制定了《消费者权益保护教育宣传管理办法》，加强我司消费者权益保护工作管理，督促落实消费者权益保护宣传教育有关要求。

（5）根据《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38 号）及《合众人寿消费者权益保护工作管理办法》的相关规定，我司制定了《消费者权益内部考核管理办法》，建立健全消费者权益保护绩效管理机制，切实保护保险消费者合法权益。

（6）为做好《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38 号）、“中国银行保险监督管理委员会令（2020 年第3 号）”及《合众人寿消费者权益保护工作管理办法》（合保发〔2020〕611 号）的落实工作，我司制定下发《关于将消费者权益保护要求纳入公司与第三方机构合作协议的通知》，规范我司中介机构和第三方机构业务关于消费者权益保护的管理监督工作，提高合作机构的服务质量，保护消费者的合法权益。

（7）根据《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）、《合众人寿消费者权益保护工作管理办法》（合保发〔2020〕611 号）的相关规定，我司制定了《合众人寿保险股份有限公司保险消费者风险评估制度》。

2.重大举措

合众人寿一直秉承“源于爱，传递爱”的服务理念，致力于为社会大众提供人文关怀的寿险产品和服务。确立了以客户为中心的服务战略，主动思考，主动服务，主动推动。积极践行保险承诺，专注于研发“用得上、买得起、服务贴心”的产品及服务。

率行业之先提出“合众保险 理赔不难”的服务承诺和特色服务举措。理赔服务不断升级，形成“两项承诺，暖心四赔，八大服务”的合众特色理赔服务体系和品牌。

科技支撑打造全新服务平台。掌上投保彻底实现无纸化承保，使用推屏功能、智能语音识别质检、动态交互话术模板等新技术，双录服务处于行业领先。自助保全服务，为客户提供一站式服务体验，多项目多保单一次性提交，远程签名，安全便捷。三位一体理赔E化体系，以客户为中心全流程E化自助理赔，助力业务人员给客户温暖的陪伴服务，足不出户便可体验全流程E化理赔服务。95515客服热线为60周岁以上老年消费者开通服务绿色通道，提供更多服务关怀。打造“云上客服平台”，远程智慧客服，只要一通电话，即可打破时间与空间的限制、跨越数字“鸿沟”，实现客户与客服人员远程“面对面”，用最简单、最便捷、最直观的服务模式，让消费者足不出户即可体验最贴心的保单服务，实现服务零距离。

（二）投诉管理信息

我司在日常投诉管理方面，严格贯彻落实监管及公司下发的关于保险消费者权益保护文件中的各项要求，充分发挥各级保险消费者权益保护事务委员会的职能，认真做好保险消费者权益保护的各项工作，不断提升改善我公司保险消费者权益保护工作水平。

1.投诉整体情况

2021年我公司保险消费者投诉处理工作运转良好，总、分公司各项客户服务工作平稳有序开展。未发生重大群体性消费者投诉，未发生系统性销售误导风险。

全年累计收到监管转办消费者投诉共计1305件，截止目前均已妥善处理。从投诉发生的地区来看，主要集中在河北、黑龙江及辽宁地区；从投诉发生渠道来看，主要集中个险渠道；从投诉业务分类来看，主要诉因在销售误导、对退保现价不满及代签字方面。具体情况如下：

（1）投诉件分布

（2）投诉业务类别

合众人寿保险股份有限公司

2022年4月30日