【唐唐】高唐：推出“聊天办”——商事登记智能导服员“唐唐”上岗

“你好，我是县行政批准局智能顾客服务3354堂。有什么可以帮你的吗？”

6月28日，高唐县天瑞工贸有限公司的法人代表杨斌发布了县行政批准局的商业登记智能指导系统(https://wpa1.qq.com/bv8b1nk1？_type=wpaqidian=true)后不久收到了“钱”的亲切问候和一系列常见问题单。

原来，高唐县针对企业群众办理商事登记存在的操作复杂、缺人指导、一次性通过率低等“难点”“痛点”“堵点”，利用智能化设备创新打造了“一对一指导、手把手帮办、肩并肩服务、心贴心交流”的“在聊城·聊天办”政务服务新模式。“聊天办”是以线上“问+帮+办”一体化为思路，联手腾讯公司共同合作开发数字化沟通平台智能云导服系统。综合运用智能机器人客服+人工导服帮办+音视频通话及共享屏幕等技术，改变以往的文字叙述，增加视频教程，为办事企业和群众提供资料传送、视频通话、远程协助、事项办理等“7*24小时全天候‘秒答’服务”。对于超出数据库问题和个性化需求，通过系统在线分流，自动转人工客服，智能采集问题，并将答复内容充实到数据库，实现“咨询—回复—评价—整改—提升”迭代升级。办事企业和群众无需下载安装软件和APP，可通过局公众号、山东政务服务网、自助机、服务专线等多渠道在聊天的过程中轻轻松松把业务办成，最终实现企业开办全流程电子化好办易办。

同时，办事企业不但可通过“唐唐”享受自助问题解答，更能通过导服智能终端和工作人员进行语音视频通话，共享操作界面等功能。期间，工作人员全程在线远程辅导，帮忙完成信息填报、材料准备、业务申请等流程环节，然后对提交信息进行预审核，避免填报错误造成退回，打破地域阻隔和时空限制，从窗口办转到自助办、居家办，真正实现全程零操心的“聊天式”办事，极大提高办事效率。

目前，我局智能导服通过采集群众口语化描述，智能匹配专业术语，已形成全面精准、规范标准的客服数据库，梳理出商事登记常见基础性问题260条，同时拓展320条延伸相似问题，实现不同表述同一问题的智能关联和各类问题的快速反应。自6月21日系统上线以来，机器人客服已智能接待100余人次，问答解决率84%，办理审批业务10余件。

下一步，我局将持续向科技借力，以企业和群众需求为服务方向，推动商事登记导服导办智能化、精准化、便捷化，提供方便、快捷、高效、人性化服务和管理，以激发市场社会活力，全力助推高唐县经济社会高质量发展。