消费者投诉平台 维权及疏导 旨在维护消费者权益

根据中央有关要求，市场监管部门将原工商热线12315、原质检热线12365、原食品药品热线12331、原价格监管热线12358、原知识产权热线12330整合为一条12315热线和一个全国12315平台。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规和规章规定，投诉人可以通过本平台向市场监管部门投诉消费者权益纠纷。

消费者投诉平台

1.本平台所称投诉是指消费者为日常消费购买和使用商品或接受服务，与经营者发生消费者权益纠纷，请求市场监管部门解决纠纷的行为。

2.投诉人填写的投诉内容应当符合平台要求的格式，事实清楚、实事求是，并根据平台和处理单位的要求提供电话号码等有效联系方式，以便市场监管部门在处理过程中及时与投诉人取得联系。

3.投诉由被投诉人实际经营或居住的县级市场监管部门处理。对电子商务平台经营者和电子商务经营者通过自建网站等网络服务销售商品或者提供服务的投诉，由其所在地县级市场监管部门处理。对平台经营者的投诉，由平台经营者实际经营地或居住地县级市场监管部门处理。

4.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，具有处理权限的市场监督部门将在收到投诉之日起7个工作日内作出受理或驳回投诉的决定，并告知投诉人。

5 .投诉有下列情形之一的，市场监管部门不予受理:

(1)投诉不属于市场监管部门的责任，或者行政机关无权处理的；

(二)法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法设立的其他调解组织受理或者处理了同一消费者权益纠纷；

(三)日常消费不需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被申请人存在消费者权益争议的；

(四)除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益被被投诉人侵害三年以上的；

(五)未提供《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条第一款、第十条规定的材料的；

(六)法律、法规和规章规定的其他不予受理的情形。

6.经投诉人和被投诉人同意，市场监管部门应当通过调解处理投诉，但法律、法规另有规定的，从其规定。鼓励投诉人和被投诉人平等协商和解。

7.如果投诉人在ODR企业名录中，当投诉人选择处理单位时，平台会自动显示“绿色通道企业”勾选选项。投诉人核对后，表示投诉人同意与被投诉人进入和解程序，直接通过平台网上争议解决机制(ODR)投诉，并适用平台网上争议解决机制(ODR)的相关规定。被投诉人将在十个工作日内与投诉人协商解决。投诉人与被投诉人和解的时间不计入市场监管部门的处理时限。和解不成的，投诉人也可以向市场监管部门投诉。

8.投诉是一件一件提出的。请不要对同一件事反复抱怨。请不要在一份投诉表格中向不同的回答者提出申诉。由于投诉和举报的处理程序不同，请不要在投诉中包含举报的内容。

9.请勿在本平台发表任何违反中华人民共和国宪法和法律的言论，或造谣中伤他人。投诉人应承担因留言行为而产生的所有法律责任。

10.如向市场监管部门提出意见、建议、政府信息公开申请、行政复议申请、信访等，反映市场监管部门工作人员的绩效行为，请通过专门程序和渠道，本平台不予受理。