【2016年奔驰售后形象】奔驰将努力保证客户总拥有成本最有竞争力

7月21日北京下大雨的第二天，为奔驰中国售后事业带来新气象的南迪再次会见了核心媒体。此次地点是梅赛德斯自己建造的Mercedes me北京三里屯旗舰店。

在当天的媒体发布会上，南迪宣布8月15日奔驰售后零配件价格将再次下调，平均降幅为30%，这是他上任后第三次下调售后配件体系的价格。

在BBA（奔驰、宝马、奥迪）这个竞争阵营中，奔驰的新车销售价格最具竞争力，这也使得奔驰去年的销量增幅首次超越了另外两个对手。但在售后价格上，奔驰一直小心翼翼，它既希望营造出物有所值的价格竞争力，又不愿意让客户担心其降价后的服务质量，这也是南迪一直强调“新豪华主义”这个听上去比较玄妙的词汇的背后潜台词。在当天的专访中，我们也将类似问题抛给了他，来听听他是怎么回答客户关心的问题的。

专访人：南迪

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁

提问：梅赛德斯-奔驰近几年开展了数轮价格调整活动，8月中旬又将开展新一轮价格调整活动。请问梅赛德斯-奔驰在优化用车成本和保证质量之间是怎样平衡的？

南迪：“品质”是梅赛德斯-奔驰最为坚守的品牌价值之一，因此我们在售后服务领域进行的价格调整绝不会对我们的服务质量产生任何影响。对于广大客户来说，这意味着他们会以更优惠的价格获得同样高品质的服务质量，例如在维修、保养环节，我们的的检查项目并不会有所减少，坚持使用原厂零配件确保品质。梅赛德斯-奔驰的原厂配件在生产标准、制作工艺和测试要求均使用全球统一标准。

今年上半年，我们的销量达到215,000台，同比增长34%，实现了连续40个月的销量增长，而在售后服务方面，通过优化自身的供应链及物流管理，提高配件本地采购比例力求逐步优化客户的用车成本，为客户带来最物有所值的产品和服务。

提问：经销商对一系列的调价有什么样的反应？

南迪：首先我们与经销商伙伴都相信：客户满意是我们取得成功的关键所在，而通过客户认可所取得的长期可持续发展，是我们与经销商伙伴的一致目标。持续优化客户售后服务及用车成本是我们与地区、经销商、经销商集团和经销商理事会之间广泛讨论的结果，很多好的点子也来自我们的经销商伙伴，因为他们在一线人员，更了解客户的需求与市场的发展。

当然，我们根据市场需求和自身业务发展会提出厂商建议零售价，而我们的经销商伙伴根据各自的市场情况来自主决定交易价格。

我们希望不断优化的价格体系能帮助我们进一步提升现有客户的服务体验，并吸引新客户。我们已经看到许多经销商在努力宣传新的价格及服务方案，这就表明他们支持这项新政策。我们的新零配件价格旨在创造“三赢”——梅赛德斯-奔驰、经销商伙伴和广大客户。梅赛德斯-奔驰正在各个方面全力以赴，来完善客户体验

提问：人们过去有这样的印象—--奔驰售后服务费用高。但最近一系列的价格调整能看得出奔驰希望在售后价格上做得更亲民。而这一次大力推广原厂配件，会不会和之前所做降价努力会有所冲突？

南迪：的确，曾经市场上对我们售后服务的价格有所异议。特别是近几年，我们一直聆听客户的声音，努力将我们的服务价格做到的透明且合理，无论是对车身零部件价格、易损件价格，还是维修保养的价格。其中，零配件价格的调整主要是通过优化供应链和物流管理来实现的；而维修保养价格的调整主要表现在去年推出的逸蓝修养轻享版和星徽保养菜单扩展版，以及今年推出的逸蓝修养套餐。我们希望通过这些举措不断优化客户的总体用车成本，不断提升我们的技术和服务质量，为客户提供最佳客户体验，让我们通过不断满足客户需求而取得长期不断的发展。

我们进行的价格调整或者推出服务举措都是以我们的原厂配件为基础，因此两者不冲突。我们希望通过这次活动让大家更深入了解原厂配件及原厂服务的诸多特点和价值。

由于这些零配件是根据梅赛德斯-奔驰每款车型的具体要求而专门设计的，因此它们能够与车辆的其它所有系统完美配合，从而确保最高安全性。原厂零配件是严格依照我们的全球工厂质量控制标准制造的，经过了各种极端条件的严格质量测试。因此，原厂配件达到的优秀质量和耐久性不仅会保证驾乘者的用车安全和体验，也会很好地保持车辆的价值。

在奔驰，我们通过“总体用车成本”来衡量客户购买车辆后的使用及在售后服务方面的实际投入，并一直在有步骤、有针对性低优化这一领域，目前，我们客户的“总体用车成本”在市场上还是比较有竞争力的。于此同时，我们也在不断努力进一步通过多重手段，继续优化客户用车成本，还是那句话：让我们的服务物有所值，让我们的客户体验不断提升。

提问：从售后的业绩来看，这几次降价措施是否有效呢？

南迪：自我们推出一系列物有所值的产品及政策之后，我们衡量了多个关键绩效指标。首先，车辆进厂量与去年同期有所提升，说明有更多的客户更愿意使用原厂服务进行车辆的保养和维修；第二：我们经销商的客户保有率一直保持着较高的水准，这说明了售后方面保持着健康良性的发展；第三，我们推出的修养套餐产品获得了50%以上的渗透率，这也表明了我们的客户对这些产品价值的认可此外，我们推出的快修服务完成率为99%，也收到了客户的广泛好评。2015年，在与经销商合作伙伴共同努力下，我们取得了客户满意度第一名的成绩。然而满意度只是一个指标，客户满意是我们追求的目标。

在每一个衡量的尺度的背后，都需要相关业务部门做巨大努力。我需要通过市场反馈判断推出的这些举措、我们的战略方向是否正确的。在过去的两年，我们推出的这一系列的举措带来了多方共赢的结果，包括我们的客户、经销商以及我们，我们会继续努力。

提问：那么接下来还会采取哪些措施来进一步保证客户满意度呢？

南迪：我们在售后服务方面一直坚持追求“三个最佳”，即最物有所值、最佳技术和服务质量、最佳客户体验，这是我们近几年坚持的售后服务战略。

除了上述提到的零配件价格调整、售后修养套餐的推出之外，还将在此基础上持续努力：首先，8月15日，我们会开展新的零配件价格调整，多种重要零配件的价格平均降幅将达到30%，届时我们也会正式对外公布价格调整明细；

其次，我们的新推出的逸蓝修养套餐和也将为我们的客户带来了更优化透明的总体用车成本；另外，终身免费事故救援服务，也在紧急情况下为梅赛德斯-奔驰客户提供一站式的无忧服务。

此外，梅赛德斯-奔驰关注的不只是汽车销售，还希望给客户带去更好的用车，售后服务，及品牌体验。例如我们今天所在的Mercedes me三里屯体验店，作为市场上第一个提供前瞻性生活体验的豪华汽车品牌，我们希望通过Mercedes me三里屯体验店，让更多人，特别是那些还没拥有奔驰产品的人，能在轻松、愉悦的环境中了解我们。下半年，还将重点引入更加以客户为导向的售后产品和服务，例如预约服务，电子商务使我们售后服务更便捷、更有竞争力。

提问：倪恺（奔驰中国ＣＥＯ）前不久提到2016年是创新年，售后服务有没有一些创新举措？

南迪：的确，2016年我们把它看作是创新的一年。从产品来看，我们即将上市的梅赛德斯-奔驰全新长轴距E级车就有很多技术方面的创新，其中一项技术就是与售后关联的。

梅赛德斯-奔驰全新长轴距E级车将配备智能互联2.0版，它能为车主在维修保养管理方面提供更多的便利。例如，当您的车需要保养的时候，智能互联2.0就会发出一个信号：一方面提示车主，另一方面发给经销商。经销商收到信号后便可以电话提醒车主对车辆进行维修保养，同时，它还可以关联车主手机上的一个APP应用，随时让车主查看车辆现在状态，比如电池、燃料、刹车制动片等方面的使用状况，一旦发现需要进行维修保养，便可通过APP在线预约，诊断数据将远程发送到经销商那儿去，经销商的认证工程师和技师在您的车开来之前便可了解车况，做好充分的准备工作；另外，新一代事故车救援服务系统也将率先装配在全新梅赛德斯-奔驰E级车上，行驶过程中如果遇到事故，智能互联2.0可以自动连接到呼叫中心取得相应的帮助，随后车主便可以通过这一系统查看到救援车与您的距离等等。

除此之外，车主还可以登陆Mercedes me客户端或者门户网，获取更多金融服务、汽车共享服务等等；从今年起，我们还将推出在线维修预约服务，以及上门服务。客户将能够在线预约上门提车和还车，足不出户就可以完成车辆的维修和养护。随着梅赛德斯-奔驰车主的年轻化，电子商务方面也将在年底推出更多的项目，让客户体验从网上购买零部件一直到未来买车，其实目前我们某些smart车型就在我们的天猫网上商城进行销售，客户反响很好。

提问：随着奔驰车市场占有量的提高和售后服务的这些创新举措，售后方面的人力是如何保障的呢？

南迪：这一点非常重要，而在这方面我们中国市场做得非常好。在上一届梅赛德斯-奔驰全球服务技能大师赛中，中国代表队赢得了维修保养技师个人冠军和团队全球排名第五的好成绩。

这样的比赛可以激励各个经销商店维修保养技师们不断提高自己的业务能力和业务水平。今年，我们在中国举办了第9届服务技能大师竞赛，近四千名服务人员代表参赛，参赛的经销商数量比去年增加了24%，全国超过96%的经销商伙伴参加了这场售后服务竞赛。9月份，各区域通过入围、初赛和复赛的选拔出的优秀技师代表队将被邀请到上海参加总决赛。

奔驰一直都采用非常严格的全球统一技师认证的标准对售后服务人才进行统一培训、考核和认证。我们在上海、成都和广州等地的培训中心确保了每一个新开的经销商店都有经过严格培训、认证的技师。我们在中国有6000多名认证技师。

在售后服务人才培养方面，我们不仅从技术和产品角度进行提高，还更多的关注到了客户体验。比如，现在看4S店客户等候地区环境较之从前，有很大的变化，客户可以在那儿喝点咖啡、见朋友等等；同时，还注重提高工作人员与客户沟通时的友好、职业的态度。我们非常注重工作人员的服务品质，除了培训、考核及不断提升，让我们的客户不断感受到“修养之道 一脉相承”的售后服务品质。