【苏州金阊众辉大众投诉】大宗商品中汽车消费投诉是大头 看“零投诉”的4S店 如何价格把关？

连续多年私家车保有量全省第一，这引起了不断的汽车消费不满。

苏州大宗商品消费投诉中，汽车仅次房产居第二，并逐年递增。格式条款、维修猫腻、预订车辆订金难退……老问题屡屡发生，让消费者很心烦。

近日，苏州市物价局在全市启动明码标价诚信经营示范街（区、店）创建，着力解决不按规定的内容和方式标价、虚高标价、虚假打折等不规范价格行为，苏州金阊众辉汽车公司首批申请创建。据了解，过去的7个月，这家4S店在物价和工商部门的消费投诉为零，苏州市物价局的相关负责人说，全面考察后发现，这家4S店应能顺利通过创建。那么，它对价格把关是如何做到的？

□商报记者冯佳

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明码标价价格全公开

增值服务合同单独签

新途观豪华版1.8TSI手自一体前驱，技术参数、装备描述、亮点配置，细细一点，足有好几十条说明，底下清晰标出了这款车的售价……走进金阊众辉售车展厅，只见每款车型都配备了这样的售价表和详尽的参数说明。“但凡有变动，我们就会即刻更改参数与标价牌，公示出来，比如7月份上市车型就已改过了。”4S店总经理乔小鸥说，展厅还有一块触摸屏，可以检索出每一款车的每个参数，比如发动机性能，上头就有更详尽的说明，比标价牌上的还要详细具体。消费者想要知道车子的任何内容，在这触摸屏上都能查个遍。

在扯皮更多的维修保养上，4S 店首先做到明码标价，一张墙上的“维修价格公示表”，列出了4S店提供服务的所有内容与标价，包括维修材料费与维修保养工时费，“价格都进电脑系统，服务价格完全按着标价来，既不会乱，更不会引争议。”乔小鸥说，对这份价格表，在车子进厂维修前，服务顾问都会提前让车主全面了解，待接受认可后再维修保养。

同时，在纠纷更为集中的增值服务上，金阊众辉的做法也很独特：将车辆保险、上牌等代办服务单独签订《增值服务委托服务合同》。“如果按照上海大众统一的销售合同，这些服务项目没办法在其中体现和约定。”乔小鸥说，这样一来，车主对这块产生的服务费用就很可能事先不明了，事后起纠纷。一分开，一目了然，不欺瞒消费者。

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零配件杜绝“外采购”

维修接待录音笔全记录

事实上，相对销售，维修引发的问题更多。其中的猫腻大多为维修员违规操作，也有4S店未履行提前告知义务，造成消费者投诉。

维修站点有这么多维修员，要把控好每一辆车的维修品质，并不易。“首先，从源头把关，在最关键的零配件采购上，实行董事长把关制。”这家4S店董事长吴卫国说，他严格控制源头，零配件均从上海大众公司统一进货，进货发票必须由他签字认可，保证做到汽车零配件杜绝“外采购”。一旦发现有员工擅自违规更换零件，不仅追究员工责任，更

对车主做到“以一罚十”。

在4S店内采访时，记者还发现一桩怪事，只见每一位员工的上衣口袋都鼓起一小块。上前仔细一问，原是一支小小的录音笔，它有什么作用？“从接待车主开始，与顾客的对话就会记录下来，每天工作结束后，4S店会有专人负责汇总抽查，若有不规范处，会对员工警告与处理。”吴卫国说，维修业其实更是服务业，既要讲究修车品质，更要礼貌对人，才能让顾客心满意足。

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更换零配件事前告知清

开辟维权绿色通道

常常有车主投诉说，只不过做个简单的保养，拿到最后的结算单，吓了一跳，无故增加了许多费用，仔细一查才知，维修员擅自更换了一些零配件。为避免此类纠纷，吴卫国让维修员务必事前告知清。“比如，更换刹车片一项，在可换可不换时，让车主自主决定。”吴卫国说，各人的开车习惯会导致零配件的使用寿命不同，如果开车习惯好，也许就能多用一阵子，反之则应立刻更换，否则会引起更大的零件损害，进而影响安全。但决定权一定在车“主手上，维修员若擅自决定，会被处罚。”他说，更换的旧零件也会征询车主意见，车主可带走自行处置。

与此同时，4S店在维权投诉与保养维修上均开辟绿色通道。“顾客有投诉，半小时内必会得到反馈。”总经理乔小鸥说，接到投诉将由客服部总监跟踪处理，难以处理的向总经理汇报，售后上的技术问题向厂家寻求技术支持，处理意见以最快速度答复消费者。