【奥迪原厂件怎么投诉】半岛“问法热线”关注买车糟心事 多个典型案例教您汽车消费维权

文/半岛前媒体记者李民张敏、孙继东、尹彦信实习生杨锦王陈马忠杨洋/半岛前媒体记者王斌

抖音(抖音)刷单买了一辆二手车，上高速后发现轮胎有洞，卖方以合同中没有约定为由不赔偿。28日半岛询问法热线继续开通，本期关注汽车消费方面的纠纷。

上午9时30分许，市民纷纷打来电话，咨询买车过程中遇到的那些糟心事。律师认为，买到问题车，消费者跟厂家对于是否有问题的界定不同。消费者觉着问题很大，厂家可能觉着只是一点小问题甚至没有问题，从而不予赔偿。建议消费者，不论是新车还是二手车，一定要敢于站出来维权，同时注意保存好相关证据，维护自己的合法权益。

4月28日上午，家住胶州的杨女士拨打半岛问法热线反映，前段时间在抖音上刷到了一个卖二手车的视频，随后联系卖家，买了一辆二手车。当时时间紧张，仓促间签了买卖合同。由于第二天杨女士要上高速，所以向卖家反复确认轮胎是新胎。但是上了高速后，杨女士发现后面两个轮胎有破洞，露出了钢线。杨女士拍照联系了卖家，但是卖家称合同里没有对这方面进行约定，对此不进行赔偿。杨女士多次与卖家交涉，也联系过消费者保护协会和工商局，但一直未能解决，想咨询律师如何维权。

山东元鼎律师事务所执业律师张倩说，首先，在抖音平台上通过一个卖车小视频就买车，具有很大的风险性，并不是一个正规的卖车渠道；其次，在验车时不能因为时间紧张就不仔细检查车辆是否有问题；最后，在签署合同时，一定要把自己在意的问题落实到合同条款上，方便以后作为维权的依据。

协商不成的话，建议起诉。收集保留相关材料，一并提交给法院，注意电子录音等一定要有原始载体。

市民王先生反映说，他2020年购买的奥迪Q5新车在行驶过程中后排出风口发生了自燃。随后4S店将车拖走维修。由于王先生担心车辆存在安全隐患问题，遂要求4S店和厂家提供质量检测报告，但4S店和厂家拒绝提供，只提供赔偿。由于车已经被拖走，且厂家一直不给予答复，王先生的诉求已经从换辆新车改成维修好车辆并保证消除安全隐患。但对方只同意修车，并不同意进行质量检测认定。

山东元鼎律师事务所执业律师张倩说，可以与4S店进行协商；其次，可以绕过4S店，直接与奥迪厂商进行投诉反映，要求对方出具质量检测报告；最后，协商不成的话，向法院进行起诉。由法院委托鉴定机构，并要求4S店承担费用。并且产品质量纠纷的举证责任是倒置的，由生产者提供产品质量无问题的举证。

律师支招＞＞

如何跳过买车那些坑

北京市浩天信和（青岛）律师事务所郭容娜律师说，本期汽车消费维权热线中，针对二手车买卖过程的问题比较多，比如事故车、车辆权属不清、商家承诺不能兑现等。

针对这些问题，律师给消费者四个方面的建议：第一，要签订详细的书面买卖合同，针对合同条款细节要仔细查看，尤其是与自己权利义务相关的条款，对于经营者、卖家做出的补充承诺一定要落入书面。第二个方面是针对事故车，对于事故车的界定，销售者和消费者的界定标准是不一样的，消费者往往认为出过事故的车就是事故车，但是销售者一般认为出现过重大事故的车才能被认定为事故车，所以我们在合同中也要写清楚对于事故车的界定标准。第三方面，建议消费者在签订合同前，一定要查明购买车辆的权属证明，看有无司法抵押、有无查封等相关问题，确保它的来源。最后，如果消费者在二手车买卖中出现了一些纠纷，也不要紧张，保存好手头证据记录，合理合法地进行维权。对于经营者，建议要以诚信经营树立自己的口碑和信用。

山东元鼎律师事务所执业律师张倩说，在大家购买新车的时候，可能会遇到一些问题。比如在4S店买车时，4S店销售人员要求消费者购买该店提供的保险，并为消费者提供车辆贷款服务，而且加收一部分车辆贷款服务费用。这些问题会切实影响到消费者的选择，我们都知道这些问题是没有法律依据的，而且相关的法律法规就规定了4S店不得强制消费者购买保险以及加收服务费用。我们在面对这种不合理收费的时候应该勇敢地站出来，对他们说不，维护自己的权益。如果在汽车消费过程中确实出现了一定的争议的时候，我们可以通过很多种途径解决这些问题。

比如说，与4S店进行沟通协商，通过一种比较缓和的方式来解决双方争议。也可以去消费者保护协会进行调解，或者去行政监管部门进行投诉反映。如果在种种途径都得不到合法解决的时候，我们可以到法院提起诉讼，或者到仲裁机构进行仲裁，好多方式可以帮助我们进行汽车维权。

在汽车消费过程中确实会出现很多难以解决的问题，例如在国内现行形势下，就车辆质量问题在鉴定程序可能会出现很多困难，比如鉴定机构的选择非常少，而且质量鉴定偏专业性，所以在鉴定过程中会出现鉴定难的问题，或者消费者自身掌握的证据难以进行举证，最后得到赔偿的难度非常大。如果大家在汽车消费过程中出现问题，希望通过合理合法的手段维护自身的权益。诉讼和仲裁是为大家兜底的，如果大家真的解决不了，向有关部门进行起诉，寻求法律的帮助。

＞＞典型案例分析＜＜

随着经济社会高速发展，汽车消费日渐成为百姓生活中一项重要消费项目。然而，由于部分消费者购车经验不足，市场交易不够规范，个别商家未能诚信经营等，汽车消费类纠纷案件时有出现。

案例一＞＞

新能源车里程缩水 汽车店被判赔差价

2019年4月，汽车销售公司与张某签订合同，将1辆新能源汽车出售给张某，价格13.83万元。汽车销售公司的宣传彩页显示，该车的续航里程为501公里。张某提车后发现，车辆证明文件上记载的实际续航里程是476公里。因续航里程不同，两种版本价格相差4000元。现张某起诉，要求汽车销售公司将已交付的车辆更换为501里程的汽车，并赔偿两种版本的差价。

法院经审理认为，张某与汽车销售公司是针对购买续航里程501公里的车型达成了合同，但实际交付的是较低配置、续航里程为476公里的车辆。对于电动汽车，续航里程是衡量车辆价值的重要指标，也是消费者购买时考虑的重要因素。汽车销售公司在没有充分告知张某的情况下，交付了低于双方约定配置的车辆，违反了合同约定。经营者承担责任的目的是填补消费者因经营者违约行为而发生的损失。张某既要求更换车辆，又要求赔偿两款车的差价，两种方式具有重复性，不能同时适用。考虑到车辆已经使用了较长时间，法院判决汽车销售公司赔偿张某差价4000元。

释法说理

1 . 经营者不得虚假宣传。《消费者权益保护法》第16条第2款规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。第20条第1款规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。实践中，存在经营者向消费者宣传产品具有某些质量性能，但未写入合同、在履行合同时也没有兑现的情况。对于经营者在宣传册中作出的产品承诺，如果内容具体确定，并且足以认定在双方交易时就此达成了合意，即便没有写入合同，也应当认定属于合同内容，对经营者具有拘束力。

2 . 合同约定应明确清晰。购车合同是消费者主张权利的重要依据。在汽车消费中，由于消费者不具备足够的专业知识、购车经验和法律意识，难以有效辨别合同条款，导致自己关心的事项没有写入合同。上述案件就是因为合同对续航里程约定不清晰，导致出现纠纷。又如，在二手车合同中，销售者承诺车辆不是“事故车”，但是关于“事故车”的认定，消费者与销售者理解不同。消费者认为只要出过事故就是事故车，而销售者则认为车辆结构部件比如纵梁、前后防撞钢梁、底盘悬架等，因碰撞产生形变、断裂、损坏才属于事故车。由于合同没有明确约定“事故车”的事故范围，交易后消费者发现车辆发生过事故、但不属于重大事故，双方产生争议时，常常难以维权。因此，建议消费者在签订合同时，尽量要求经营者把所关心的事项在合同中明确约定。

案例二＞＞

买到事故车 法院判决三倍赔偿

赵某与汽车销售公司签订合同，购买1辆二手车，价格33万元。汽车销售公司在合同中约定，“保证此车无重大交通事故”。提车后，赵某发现了车辆存在重大事故的维修记录，便到法院起诉并申请司法鉴定。鉴定结论是该车在交付前发生过事故，级别重度A级伤损。赵某认为，汽车销售公司明知车辆是事故车，却告知无重大事故，构成欺诈，请求法院撤销购车合同，判令该公司退车退款，并三倍赔偿购车款。

法院经审理认为，销售方负有如实告知购买人车辆真实情况的法定义务。涉案车辆曾发生过重大交通事故，汽车销售公司作为专业的二手车经销企业应当知晓，并应将这一情况如实告知购买人。但该公司不仅没有告知，还在合同中保证该车无重大事故，隐瞒了车辆属于重大事故车的真实情况，对赵某购车造成误导，其行为构成欺诈。据此，法院判决撤销双方签订的购车合同，赵某退还车辆，汽车销售公司退还购车款并承担三倍价款的惩罚性赔偿。

释法说理

1 . 消费者的知情权受到法律保护。根据《消费者权益保护法》第20条，经营者应当真实、全面地向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息。车辆的使用、修理、事故、检验等情况与其质量息息相关，销售者应向消费者如实告知。多数消费者反映，在购车过程中销售者没有全面披露车辆质量瑕疵、零部件更换、维修记录、实际行驶里程、多次转移登记等车况信息。对于消费者有权了解的重要信息，经营者应当如实提供。

2 . 销售者负有车辆审查义务。实践中，部分二手车经销者表示，在销售时对车辆状况、尤其是二手车的真实里程、重大维修记录或产权情况也不知情。与消费者相比，无论是在专业知识上，还是在经济和时间成本上，销售者往往更具有了解、掌握车况信息的优势和便利。基于诚信原则，销售者应当切实承担起审查车辆质量状况的义务，审慎核实相关购买凭证、登记情况以及维修、保养、保险等记录信息，并将上述情况如实告知消费者。

3 . 消费者主张惩罚性赔偿时，应承担举证责任。《消费者权益保护法》第55条第1款规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。根据上述规定，适用惩罚性赔偿的前提是经营者存在欺诈行为。认定欺诈行为，需要符合经营者告知的车辆情况与真实情况不一致，经营者具有欺诈的主观故意，以及发生了消费者作出错误意思表示的客观后果等要件。对此，消费者要承担举证责任，并不适用举证责任倒置。实践中，由于消费者不能证明经营者存在故意行为，或者车辆瑕疵不属于重大瑕疵、对购车并不产生影响等原因，消费者提出的惩罚性赔偿较难获得支持。

案例三＞＞

新车竟然不是原厂件？ 汽车经营者被判欺诈三倍赔偿

田某于2015年8月20日与丰亚汽车公司签订《汽车销售合同》，购买了雪铁龙新车一辆。2015年9月26日，田某向消费者权益保护委员会投诉该车存在相关问题。2015年10月7日，经某汽车修理服务有限公司检测，该车辆存在前杠不是原厂件、防撞梁有明显的撞击凹痕等问题。2015年11月4日，田某提起诉讼，请求判令丰亚汽车公司退还购车款，并三倍赔偿购车款。

秀山县法院经审理认为，田某系为生活消费需要购买商品的消费者，丰亚汽车公司属经营者，田某购车的目的是购买一辆新车，而丰亚汽车公司提供的商品或服务有欺诈行为，遂判令撤销《汽车销售合同》，丰亚汽车公司退还田某购车款并赔偿田某购买车辆价款的三倍费用。丰亚汽车公司不服，提起上诉。重庆四中院经审理后，判决驳回上诉，维持原判。

释法说理

本案的争议焦点为，丰亚汽车公司应否返还田某的购车款，并赔偿购车价款的三倍损失。

生产生活中，人人都可能成为消费者，较之于经营者，由于相关专业知识缺乏，市场信息采集、分析不足等问题，消费者多处于买卖关系中的弱势地位。为保护消费者在消费时免遭欺诈，《消费者权益保护法》第五十五条规定了“三倍赔偿”的惩罚性赔偿，其适用需要满足以下条件：消费行为符合《消费者权益保护法》所保护的购买生活消费品的行为；销售行为构成欺诈。

《消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。其中“消费”强调的是为生活消费。本案中，就购买汽车行为而言，不论车型、款式如何，只要是用于生活需要，而非运营等生产需要，就属于《消费者权益保护法》的调整范围。

《消费者权益保护法》第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”《消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”

本案中，根据检测意见，该车辆存在前杠不是原厂件、防撞梁有明显撞击凹痕等问题，双方签订的汽车销售合同中约定田某所购买的车辆标准规格配备以原厂发布为准，卖方所售车辆应符合厂家及国家质量标准，而丰亚汽车公司出售给田某的车辆部分零件不是原厂产品，并有修理过的现象，明显不具有出卖人所保证的品质。丰亚汽车公司有义务保证所出售的车辆符合全新车辆的质量标准，但其存在隐瞒行为与放任的故意，使田某因此误认为系原装新车而购买，符合欺诈的构成要件。双方的买卖合同应予撤销，田某应当将所购车辆返还给丰亚汽车公司，丰亚汽车公司应当返还田某的购车款，且可以增加赔偿，增加赔偿的金额为田某购买汽车价款费用的三倍。