宾馆员工管理制度 海底捞酒店的管理模式

虽然是火锅模式，但它的文化和管理体系值得借鉴！

学着用着，你就知道世界是无穷无尽的，就像大海一样。

我们都在寻找知识的海洋。李启斌先生的留言。

第一天:

一:海上捕鱼的三个目标

1.在海底捞创造公平公正的工作环境；

2.致力于双手改变命运的价值观，在海底捞成为现实；

3.向全国开放海底。

二.海底捞服务宗旨

1.细心、耐心、周到、热情

客人的每一件小事都要当做大事来对待？

三:海底捞员工不准

1、不准向客人露脸，不准与客人争吵；

2.不允许因为客人的穿着而轻视或讨论客人；

3.不允许因为知道客人的过去而谈论客人；

4.客人在餐厅掉落的物品不能作为自己的物品保存，应主动交给酒吧。

4.解释海底捞对员工的意义

1.海:海阔(品牌)无边；

2.底层:海底捞用人原则，每个员工都要从底层做起；

3、钓鱼:综合素质，用勤劳的双手改变自己的命运；

4.给客人的解释:海底捞的火锅有海一样的吃不完的菜，顾客什么都可以尝。？

五、海钓用人原则

必须是一个勤奋的人，即使你很笨，我们也愿意教你。

六:海底捞14个岗位

店长、大堂经理、后厅经理(厨房)、吧台、门卫、司机、保安、关键人员、收货、美甲(最好的人员)、擦鞋(最好的人员)、游乐园、电工、质检人员？

七.员工培训基地要求

1.如果排队吃饭，一定要排队，不要领先；

2.省吃俭用；

3.吃饭时，脚不准踩在桌椅上，必须放在地上。如有违反，清理所有食堂桌椅；

4.做饭的时候，一定要对做饭的师傅说“谢谢”；

5.未经批准，你不得离开训练基地。违反的话，直接成名；

6.男生的仪容要求:一定要留着头，刮胡子，剪指甲。女生的打扮要求:不要皱眉，不要戴任何金银首饰，留指甲，已婚女性可以戴婚戒

八:班级要求

1.坐成坐姿不要靠在上面，不要抬腿；

2.上课时手机必须关机。违反培训师没收保管的，培训结束后退回；

3.不打瞌睡；

4.不说话；

5.禁止吸烟。

九:宿舍要求

1.宿舍里的员工选举自己的宿舍领导，一经认可必须服从；

2.进宿舍一定要穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外面的鞋柜里)；

3.床上只能放床单、枕头、被子，床下不许放脸盆、鞋袜；

4.宿舍员工的袜子必须每天清洗。如有违反，清理宿舍所有员工的袜子，以免影响他人健康；

5.宿舍内不准吸烟；

6、早上起床必须盘好被褥，打扫干净，必须统一。

次日:

1.海底捞考勤系统

1.薪酬体系

(1)服务员基本工资:月1080元，二级员工月1100元，一级员工月1120元；

⑵工龄工资:40元，两年80元，三年120元，四年120元，员工满一年后五年以上140元；

(3)公司每月给新员工2天带薪公休，一年后每月3天，三年后每月4天；

(4)新员工进店标准:14号前一天，14号后无公休日；

⑸员工辞职，必须提前15天。员工提前离职，公司不给结算工资；商店每月为新员工扣除员工的20元作为公司的保证金。如果店铺允许正常离职，保证金会退，否则不退。？

第二:迟到奖惩制度

1.1-5分钟扣0.5元，5-30分钟扣10元，30-120分钟扣半天工资，120分钟以上处罚矿工，必须照常上班；

2.一个月迟到三次以上，只领基本工资，扣除月末奖金；

3.因私事不能请假、休息、早退，视为旷工；

4.处罚标准:普通员工半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资；

5.员工无故被辞退一天以上的；

6、处级以上干部员工旷工直接辞退。？

三.人事管理规定(以下几点可以直接辞退)

1.受聘人员业务、技术水平较差，经考核不能胜任工作的；

2.违反工作规章制度，经批评仍不改正的；

3.受聘人长期休假；

4.旷工；

5.员工身体状况不符合岗位要求；

6.违反国家法律法规。

备注:员工在被辞退或辞退后必须办理辞退手续，并在三天内离开我们宿舍。

四.规章制度:有轻微过失的员工有以下几点:

1.工作时间脱衣；

2.上班时不穿工作服进店或工作服不统一，不佩戴员工号或在指定地点佩戴；

3.上班时间用餐厅电话处理私事；

4.上班时间吃饭聊天，组队；

5.下班后不要在店内逗留，打扰其他正常员工；

6.店内大声喧哗，发出奇怪的声音或哨声；

7、随地吐痰，仍有纸屑和杂物；

8.不遵守店内安全规定；

9.违反部门常规；

10.上班时间佩戴手机(店长除外)；

11.在其职责范围内储存饮料或个人物品。

有严重过失的员工有以下几点:

1.工作时间睡觉；

2.擅自离职，经常迟到；

3.对客人不礼貌，和客人争论；

4.积极参加或变相参加商店、宿舍的赌博活动；

5.私自调配宿舍、餐厅钥匙；

6.八卦是非，诋毁他人，影响团结和公司声誉；

7、未立即上缴客人遗留物品或发现物品的；

8.未经店内相关领导允许，带亲友进店或留在宿舍；

9.工作时间擅自离职，做其他与工作无关的事情；

10.未经批准不要回宿舍休息。？

有严重过失的员工包括以下人员:

1.工作时间醉酒；

2.贪污、盗窃、行贿受贿；

3.故意损坏公共财产或客用品；

4.打架。？

各种治疗方法

轻微过失的处理方法:批评相关处理之外的教育方法。

严重过失的处理方法:罚款，限期改正，填写过失清单。

严重过失处理:扣当月工资，除名。情节严重的，追究法律责任。员工一个人在外面网吧直接开除！？

第五:员工生日晚宴的标准

1.员工生日礼物不得超过10元；

2.员工生日必须有AA制；

3.员工之间的生日消费金额不得超过200元。

六:海底捞的誓言

我发誓:我愿意努力，因为我希望明天会更好；

我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；

我愿意坦诚，因为我想问心无愧；

我愿意接受意见，因为我们太需要成功了。

我坚信，只要你付出，就会有回报。？

七:海底捞的店歌:《携手明天》唱出同一个旋律，创造更美好的明天，同一个梦想，永远为实力而奋斗，为了飞跃而成长，为了创业而强大，共同努力，携手并进，每分每秒并肩战斗，创造奇迹，拥有梦想，懂得善良，用双手创造未来；怀着同样的目标，我们将创造更美好的明天。带着家人的期望，我们会一直努力。有了我们的妈妈和其他长城，总有一天会实现的。我们会一起努力克服困难，携手并肩，分秒必争，创造奇迹，拥有梦想，懂得你的善良，用双手创造未来。？

八个。海底捞为员工创造一条发展之路，走管理路线。

1.新员工-合格员工-优秀员工-实习领班-优秀领班-实习大堂经理-优秀大堂经理-实习店长-优秀店长-实习区域经理-区域经理-总经理-董事长

2.老员工、新员工、合格员工、优秀员工、先进员工(连续当选三个月)、标兵(连续当选五个月)、劳动模范(连续当选六个月)、立功表现(相当于店长福利)？

注:成为合格员工的基本标准

1.业务熟练，客户满意率高；

2.团结同事；

3.工作积极主动，热情高涨；

4.责任心强；

5.员工情绪稳定；

6.能够准确快速地完成上级交办的任务；

7.不违反规章制度；

8、工作努力，不怕吃苦，不怕疲劳。

九:海底捞岗位差异化流程

1.门迎宾组:保安-门迎宾-接电话-饮料吧-收银台吧-擦鞋-美甲-游乐园-发票

2.服务组:服务员-毛巾赠送者-前厅保洁人员

3.上菜间的洗菜工——蔬菜准备人员——上菜人员——切羊肉和肥牛的人员

4.收菜人员的送菜人员——煲汤豆浆人员——切水果人员——柠檬水准备人员——水果室

5、油菜室油菜-香菜-葱花-豆腐乳-韭菜花-花生仁-榨菜

6、配料室配料科-洋葱科-红油-辣椒面-呼叫-药材-员工餐-鱼面-电工-小吃室

7.清洁组的洗杯机-洗毛巾机-洗衣工-大嫂的走道-洁厕机-洗碗间

8、冷食室冷食-黄瓜-醋-酱油-鸡精-盐

9、仓库办公室职员-出纳-会计？

第三天培训讲师:周莉

一、海底捞岗位描述

1.欢迎客户的时候，互相看着对方，让客户感受到温暖的微笑；

2.员工用友好的话语表示欢迎，不使用重复的机械问候；

3.客人到桌后5秒内必须有服务员接待；

4.对待有特殊需要的老人、儿童、残疾人；案例:一个顾客来吃饭，因为之前车祸腿骨折，不能上楼吃饭。店家保安立即通知店长，店长立即组织送餐部6名年轻员工前往地下室停车场，用凳子将顾客从楼梯间抬到三楼用餐。当时客户感动的热泪盈眶，后来客户成了海底捞的忠实客户。

5.工作人员应快速准确地将客人点的菜送到上菜室；

6、在保证客人满意的情况下，认真服务，力求做到操作过程不漏、不掉项；

7.配备所使用的物品和器具；

8.服务员要保证账单准确，唱付，提前换；

9.及时恢复设置工作；

10、及时做好工作；

11.及时关灯关气；

12.做好饭前饭后电脑的使用和关机；

13.做好突发事件的处理和情绪的营造；

14.做好授权工作；

15、应急预案处理，水、电、气、客人打架；

16.同一区域不要走一桌，一桌关灯，客人走完才关灯。

备注:服务员餐前准备是否到位；

1.三支笔、备用餐具、打火机或火柴、烟灰缸和餐巾纸；

2.炉子是否有煤气，能否正常点火；

3.不主动询问客户是否需要发票；

4.客人交钱一定要说谢谢；

5.结账时，客人要带收银夹，放零钱袋，送薄荷糖；

6、处理一切问题都应该放在首位。以上职位描述的目的是提高离职率

二.毛巾寄件人的工作职责:

1.给客人递毛巾时，微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量(80度)；

2.顾客到桌后两分钟内递热毛巾，并打电话给先生太太，毛巾要优先，动作要规范；

3.每桌每位顾客更换毛巾的次数不得少于4次，顾客对无特殊需求的要求不得高于6次，无需强制；

4.满足客户的合理要求；

5.顾客走过，一定要让路，打招呼；

6.突发事件的应急处理，如摔餐具、客人呕吐等；

7.按时准备好所有原材料和用具。？

清洁人员:

1、接客人的物品应及时上交；

2.欢迎客户的时候，用友好的话语看着对方，比如你好，小心路滑，让客户感受到热情；

3、严格按照卫生标准执行；

4.满足客户的合理要求；

5.顾客走过，一定要让路，打招呼；

6.突发事件的应急处理，如摔餐具、客人呕吐等；

7.按时准备好所有原材料和用具。？

递菜:

1.站岗前准备足够的干净托盘(50块)和托盘布(50块)，保持托盘卫生清洁，脏了及时更换；

2.每个托盘中的物品没有被挤压或堆叠；

3.传菜的同学做了6个不端行为:标准量不不端，颜色不纯不不端，形状不符合要求，不熟不辣，卫生不符合要求，菜不点缀；

4.在传递食物的过程中热情礼貌地问候客人，满足顾客的合理要求；

5.要及时回收用过的餐具，一定不能来回空；

6.保持直立，小心等菜，穿菜注意安全，一定要快速慢跑，不要撞到客人和其他同事；

送柠檬水、汤、豆浆的人员:

1.上午11点，下午5点半检查是否到位；

2.保证汤、豆浆、柠檬水的质量和卫生；

3.随时供应汤、豆浆、柠檬水，确保安全区域到位，不缺；

4.面对客户时要面面相觑，用友好的中文欢迎客户，让客户感受到温暖的微笑，满足他们合理的要求；

5.柠檬水的生产必须符合定量标准；

6.对自己负责的汤锅、豆浆锅要干净整洁；

7.注意作业现场的卫生；

8.满足客户合理要求，及时写服务员，做好服务和接待；注意:汤应该随时转移，以免浪费

9.在业务高峰期，做好这个群体的汤和豆浆的转移和整理工作。

接收器:

1.首先，在收货前检查顾客是否有任何不省人事的物品；

2.餐桌的关闭时间在2-3分钟内完成；

3.接待时，应礼貌微笑或点头，并使用敬语问候；

4.取下锅圈减少噪音，保护餐具，准备毛巾随时擦凳子；

5.餐桌表面干净，无油渍杂物，凳子沾水帮助服务员恢复台面；

6.擦桌子用的水和毛巾要及时更换，保持清洁；

7.关闭的准备工作应该完成，有三条干湿毛巾和一个水桶。？

三:五个声音，四个出席

五种声音:欢迎-回答-感谢-道歉-发送

四勤:眼勤:看六路，听八方。重要的是要注意客人的态度，如挥手和试探:让人们在听到之前到达。

手工操作:在客人思考之前就做:速度

四:服务员敢于主动向客人介绍自己

例子:我是小李。如果你需要什么，请打电话给我。

5:服务员应该具备怎样的精神面貌？

a:开朗、乐观、大方、不害羞、不扭腰、外貌一致、冷静、无心、热情、充满活力、有进取心；

一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事保持冷静不慌，见客不厌其烦的回答任何问题。注意:服务员不懂，就是不懂。千万不要装老练。比如客人问长城在哪里。不能乱答。

第六:服务员的十四字礼貌用语

请，谢谢，对不起，你好，再见，没关系，欢迎？公司高压线

1.从性格来说，不说谎；

2.勤劳不爱偷懒的员工；

3.敬业；

4.来自诚实；

5.孝敬父母(在海底捞工作可以改变你的命运价值观，你改变过家人的命运价值观吗，你做到了吗？？？

案例:在Xi安店，一名服务员在一年半的时间里晋升为店长，月薪4000-5000。现在他很富有。忘了当初，现在他一个月买化妆品一千多，买衣服一千多，买零食一千多。但是，她怎么也想不到，千里之外的孩子都没有鞋穿。这叫改变命运价值观吗？？

九:服务员有权先用这200块钱解决客户的问题？

课后:六点怎么样？

1.讨论你对授权工作的理解。

2.不小心把豆浆洒到顾客身上，该怎么办？

3.客人锅碗瓢盆底部有质量问题怎么办？

4.遇到醉酒的客人，应该如何上菜？

5.遇到客人要打折怎么办？

6.在餐厅遇到停电怎么办？？

十:海底捞所有员工在操作时首先要避开老人和小孩？

XI。海底捞品牌问题:M代表什么？肯德基代表什么？

海底捞的品牌是每个员工创造的

十二:激励员工的方法很好，很好，非常好，是的

游戏一:测试员工的个人反应能力

游戏名称:数青蛙

规则:一组五个人，分别说:一只一张嘴两眼四条腿的青蛙，依次递增，被误淘汰，最后获得一瓶奖励可乐。

游戏二:游戏名称:大家一起拍手

规则:拍拍手，直到声音合在一起

目的:凝聚大家的心，共同努力完成。环境造就一个人，农村人，没有文化。对他来说，在他所处的环境下，在乡村道路上乱扔果皮纸屑是正常的。如果你带他去天安门广场，让他带一袋橘子，他吃完会主动把橘子皮放进袋子里。因为他已经接受了这种严苛的环境。让他知道橘子皮不是乱丢的。我们是一个大家庭，这会给每个成员带来家的温暖。但是家里有自己的规矩，很严格。你可以在大家庭里受到良好的教育，只要你积极主动，你的素质很快就会提高。当经理就像写书法。能写出十个一模一样的“山”字吗？你肯定做不到，一定需要时间磨练和学习

十三.人事管理

1.入职员工必须认真填写个人档案，便于公司调动；

2.规范员工档案表格(带员工录入表格)。

十四、海底捞员工宿舍管理规定

1.下班回宿舍途中着装整洁，过马路不准闯红灯；

2.严禁外出在附近的餐厅、小吃店就餐，统一在店内就餐。如有违反，第一次罚款10元，第二次开除；

3.进入居民区时，要小心谨慎，不要大声喧哗，尊老爱幼，对人要有礼貌；

4.乘坐电梯时，一般情况下只能乘坐货梯。人多的时候一定要排队。你必须遵守电梯系统。一次不超过13人。电梯内禁止吸烟；

5.你不允许在文章中追逐、打架或唱歌。保持脚步轻快，压低声音，保持安静，以免影响他人休息。如果你不遵守，你将受到严厉的惩罚；

6.男孩和女孩不允许穿过彼此的卧室。有事必须经过宿舍经理批准，否则违规罚款50元；

7.宿舍内任何地方不准随地吐痰、乱扔垃圾，宿舍内任何地方不准吸烟。如果发现罚款10元；

8、宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约水电，如发现重罚；

9.保护和爱护宿舍的家用电器。不得在墙上乱涂乱画，损坏或拆卸家用电器；

10、刷子、脸盆、鞋必须统一、整洁、干净；

11.宿舍的工服不能乱拿乱穿。其他宿舍员工的洗发水、香皂、毛巾、牙膏等物品不得携带。如果有违反，他们将受到严厉的惩罚。如果他们不打招呼就拿宿舍员工的物品，会被带走；

12.床上只能放枕头和被子，可以酌情准备一个小盒子，床必须干净整洁，摆放整齐；

13、宿舍不得随意接插头；

14.休息员工看电视的时间限制:上午11: 00，下午4: 30，关掉电视的时间:下午2: 00，晚上12: 30，看电视的声音不能太大，不能影响别人休息。如有违反，对宿舍长罚款10元；15.熄灯时间:中班22: 30，晚班24: 30。

北京“海底捞”考察报告？

一、客户等效区

1.用折叠桌椅设置一个宽阔的等电位区。在桌子上放一块桌布。

(1)为同等顾客提供休闲娱乐项目。如:跳棋、五子棋、国际象棋、大陆旗、扑克等。

②提供免费的额外服务。比如为女性提供美甲(18:00-23:00)，为男性提供擦鞋服务，上网

③在不同季节提供丰富的免费食物和饮料。如:萝卜干、橙子、苹果、西瓜、黄豆、炸虾、薄荷糖、柠檬水、豆浆(订购时一杯3元)

2.同行客户说实话(说出等待时间的真相)，比如“你至少需要等半个小时”。

3.等电位信息由发光二极管立即显示，以提醒客户免费服务项目

4.设立儿童游乐园，方便带孩子的顾客。安排专门的监督和醒目详细的通知。

第二，关于用餐体验

1.服务

(1)浴室干净

*男女洗手间配有一个大叔和一个大姐，和蔼有礼，笑容灿烂(笑容很到位，印象深刻)。*保洁人员主动为每位顾客挤洗手液，手伸进卫生纸，有时甚至敲后背。*卫生间清洁不仅使用拖把，还使用双手和毛巾，以确保地面没有水渍和异味。

②设立专门的接待部、接待部、保洁部。

(3)员工提醒和问候顾客到位

*当顾客经过台阶时，服务员提醒他们:小心台阶

*当任何客人询问浴室时，服务员会将客人送到浴室门口

*当顾客打电话给任何服务员时，他会立即停止为顾客服务的行为。*欢迎微笑到位，可以看到八颗牙齿，而且充满热情。

④在去吃饭的路上

*如果你在桌子上看到客户的手机，服务员会在五分钟内将你的手机放入手机袋

*如果桌面上没有烟嘴，请在看到客户吸烟时立即提供。

*立即用特制的木板拍打白色汤锅中产生的泡沫

*在整个用餐过程中提供2-3次热毛巾

*订购语言标准

*店长和服务员会经常来台湾分菜，在分菜的过程中会和顾客进行友好的交流。目的是加速转弯

*每日药物配制及即时调配给有需要的顾客(感冒药、防暑药、胃药消食药)例:可得十滴水。*会调节客人情绪

*顾客会在打烊前被带到餐桌上，收集餐具和清洁餐桌(三条专用毛巾)的速度极快，成为一种表演，极具观赏性

*递菜速度很快，服务员和服务员几乎都是用走路和小跑的速度

*客户经理推动员工提供服务。2.生产产品

*火锅的红油装在专门的袋子里，感觉干净卫生

*途中有拉面表演。

*会告诉顾客汤的要点

*制作速度快，3分钟即可上桌

*除了特色菜，你可以点一半的热菜。

特色口号:好吃的火锅会说话