一传十十传百桐乡 “一传十，十传百”的餐饮管理方法

在餐饮管理中，一件小事就能产生百倍的效果

这个公式的意义在于，百倍效应裕度从几何级数开始增加。在餐饮管理中，公式1-10-100可以从四个方面来解释:

1-10-100:口碑传播效果公式

通俗的理解是“一传十，十传百”。口碑好和口碑差都有这种传播效果，所以要关注一切与客户满意度相关的事情，关注细节，努力工作，消除不满，防止负面传播。注重质量管理，爱惜品牌，就像爱惜自己的眼睛。

有的酒店可能小到几个包间，菜很单调，但是很辣，可以提前三天甚至一个月预定包间。很多城市都有类似的酒店:没有太响亮的名字，随便起个名字，叫个杨家饭店或者陈嘉煮鱼；不要太刻意装饰，不要放在显眼的位置，仿佛故意躲在居民楼里，等着你去发现。

这种生意，仔细分析一下，也有道理:在住宅楼，租金成本自然低；不做广告，节省大量投资，利润会高；菜品单调，每一道菜都精心烹制，容易保证质量；规模小，客人少，每个客人都照顾的很好。这样就保持了菜品和服务的一致性，自然形成了良好的口碑，带来了良好的生意。

“口碑”这个词能让我们形象地感受到无形价值的有形效应。他们通过“一传十，十传百”的口碑效应取得了成功。

1-10-100:损失预防公式

大众的理解是“今天一个小洞，明天一个大洞”。一个小问题不及时解决，明天就会变成大问题，导致后天更严重的损失。一个螺丝只要1块钱，但是因为螺丝没有及时更换，相应的零件损坏，可能需要10块钱修理。电机坏了，需要100元甚至更多。

这就要求酒店从业者不要忽视一点点的小问题。特别是在厨具的保养上，很多老板为了节省一段时间的钱，会使用，导致员工工伤事故的发生；其他管理人员只从防火和通风方面处理检查，导致厨房“冒烟”，工作效率降低，存在火灾隐患。

防止损失，要采取救火的态度，以1为100，从根本上重视。注意效率，发现苗头，立刻响应，不拖泥带水。

1-10-100:服务补救成本公式

这是质量管理中一个有趣的经验估计公式:如果一个人生产了一个不合格的产品，发现了并立即进行纠正，那么纠正所花费的时间和制造所花费的时间是一样的；如果这种不良产品流向公司其他环节或部门后又想得到纠正，这种纠正工作将是生产这种产品的劳动力的10倍以上；不幸的是，如果这个产品已经到达客户手中，他需要100次才能纠正这个错误，减少后续的影响。

同样，餐饮工作中也有类似的情况:

因为停车失去了一个永久客户。在一家火锅店，客人停下来，没有及时安排车。

客人关火后，门卫又让客人转身。客人转身关火后，门卫让客人再贴近旁边的车辆。客人一怒之下离开，再也没有来过，此案在朋友圈和酒店行业交流中多次被引用，造成潜在客户流失。

因为一个投诉，需要几百块钱处理。在一家餐馆，一个多年的老顾客一顿饭只喝了一半的酒，饺子上来了。他和蔼地说，先放一边，以后再穿。结果服务员没加热就直接把冷饺子端上来了，粘在一起了。他非常生气，打电话给老板投诉。老板花了几百块钱请客人，不停地向客人道歉。客人能不能挽回，就看以后的服务能不能让他满意了。

对于酒店来说，服务质量就是产品质量，如果服务质量出了问题，这个成本公式也适用。因为服务补救的最佳时间是在服务失败之后，投诉处理之前，所以花费的成本最小，时间最短，效果最好。

这个公式提醒餐厅经理，一块钱的失误不是一块钱能弥补的，有时候需要10元或100元才能弥补。当客人抱怨菜不好的时候，很多酒店往往会换一个菜，表面上是等价补偿，但客人可能不会来。可能需要数倍于这道菜的份量才能真正打动并赢得顾客。

因此，当客户不满是由于服务失误造成的，可能导致投诉时，酒店不应以任何理由作为解释或借口，勇敢地承担服务失误的责任，并采取积极的行动进行补救，使客户满意度再次最大化。这样既保证了服务补救的及时性，又消除了在服务满意度上可能出现的投诉。

有时，虽然已经对服务故障采取了补救措施，但它们可能无法阻止投诉的发生。一旦发生投诉，就应该启动投诉处理流程，不仅包括对客户的快速处理，还包括追溯源头和落实责任。

1-10-100:心理反应公式

在批判教育时，很容易通过揭露旧事实、翻旧账等方式引发逆反心理，对人的心理的影响往往呈几何级数增长，每增长一倍。

“1”表示有一说一。如果把之前的错误翻过来，员工的逆反心理就会变成“10”。如果给员工一顶帽子，员工的逆反心理会加倍，变成“100”。

所以在对员工做思想教育的时候，要理解这种心理作用，解决今天的错误，不要把以前的错误都罗列出来“倒”给员工。翻旧账不仅导致员工否认当前的错误，而且适得其反，引起对管理者的反感，增加管理成本，降低管理效果。