装死游戏 别再“装死”了，游戏运营们！

“装死”是网络游戏玩家经常用来挑战游戏运营商的一种说法，意思是游戏运营商对玩家反馈的一些问题有一种不处理、不回应、敷衍的态度。这种现象出现在很多网络游戏中，玩家往往会对游戏失去热情。近年来发展迅速的网易游戏被指责装死。

在刚刚结束的网易年度游戏节上，CEO丁磊的演讲《生活需要多一点游戏精神》拉开了网易旗下20余款主游戏的安利帷幕。但在网易的这20个重点产品和明星产品中，我们并没有看到《永远的7天资本》。

把一个能产生两天数千个“灵魂拯救”效益的BUG描述成一个显示错误，“阴师洋”意图巧妙地掩盖过去的想法暴露出来了，但方法并不“高明”。随着游戏庞大的用户群中信息的迅速传播，这种震碎玻璃引起了玩家的强烈反弹，官方只拿出了一个微博公告和一个聊胜于无的赔偿方案。甚至在赔偿邮件里也没有提到游戏产生的BUG对很多玩家造成的伤害，而是把锅扔给了使用BUG的玩家，发现BUG没有给运营商反馈。

游戏里有bug，是玩家会用bug的错？

这种扔锅敷衍的态度彻底点燃了玩家的怒火。重玩家感叹自己对游戏的贡献不值，错过BUG收入的玩家惋惜自己的“损失”，抱怨不公。一时间整个舆论环境急转直下，游戏讨论氛围极差。

诚然，在“夜元火”的BUG事件完全发酵的两天后，“银元石”的运营团队终于想出了一个勉强能让玩家满意的解决方案，但还是引起了玩家对使用BUG的玩家被禁名单的质疑。游戏官方可信度降到冰点以下，游戏核心用户损失惨重...从此，银元石再也无法找回应有的高度，“野元火”成了很多手游行业从业者指运营事故的代名词。

在网易游戏的运营历史上，包括梦幻西游、魔兽世界、炉石等箭头产品在内的很多游戏都曾发生过可以动摇游戏核心用户稳定性的重大运营事故，其响应速度和相应的方法也经常被诟病。目前，当网易在整个游戏行业广泛部署，并打算更多开花的时候，如何保证运营质量，延长游戏寿命，将是网易游戏的一大命题。

我不怕事故，我害怕让事故发生

游戏运营事故是每个游戏运营都要面对的话题。重大运营事故不仅会造成游戏声誉和经济损失，还会直接危及游戏生命。以上，我们简单描述了网易在《永远的七天之都》《阴阳师》中对重大运营事故反应不佳的情况。那么庞大的游戏行业，没有正面的处理操作事故的教材？答案显然是肯定的，比如刀塔传说中的“母亲节事件”。

事件的起因是莉莉斯工作室的经营者在为游戏《刀塔传奇》发放母亲节福利时，将“50颗钻石和2万枚金币”误填为“2万颗钻石和50枚金币”——整个游戏的经济体系面临崩溃。对于如此重大的运营事故，莉莉斯工作室在邮件发出后14分钟就收到了玩家的反馈，并立即果断关闭了服务器——仅就这一点而言，相对于“夜源火”事件，官方直到两天后BUG上线才做出简单回应，事件彻底发酵。

服务器关闭后，游戏相关人员迅速开会讨论处理方案，决定连夜回档，提出赔偿措施。在此期间，政府连续发布了三项公告，即宣布暂停服务、宣布预计服务开放时间和宣布补偿计划。玩家不去游戏的时候，又因为事件的刺激，不断发布官方公告回应玩家，填充玩家信息空，一定程度上缓解了舆论压力。

在这个过程中，出现了新的波折:由于服务器数量过多，回档难度大于预期，而原本承诺给玩家“六点开服务，按维护小时*150补偿钻石”的补偿，在不同服务器开放时间无法统一的情况下，造成了玩家舆论的第二次声讨，于是官方先后发布了基于最后一台服务器开放时间的维护延迟声明和公平补偿公告。

事件发生后不到一天，止损第一次被止损，随后官方陆续发布了五条公告，每条都击中了玩家关注的核心问题，技术人员夜以继日的在大量服务器文件上工作，最终将事件的损失降到了最低程度——预计经济损失约500万元人民币，App Store评分降至两星。最后，莉莉斯工作室将因误算服务开通时间而过度承诺赔偿的钻石改为连续16天发放，造成了一些差评，但也略微减少了损失，甚至在事后略微改善了游戏的DAU(没错，几个月前bilibili的手游“Fgo”’ST . SPAR的巨额赔偿方案很可能就是借鉴了这次事件的处理方法)。

上图是莉莉斯工作室事后总结的PPT文档截图，包括事后玩家的舆情总结。事实上，500万元人民币+2星差评的损失已经是莉莉斯工作室取得的好成绩，得益于他们“周五通宵打游戏”的企业文化。大多数员工在事故发生的第一时间就能投入工作来处理问题，最高管理层在了解问题后第一时间做出了果断的决定(最先了解事故并果断关闭服务器的是公司CEO章昊)。像《阴阳师》和《7天永远的资本》，让舆论发酵几天就敷衍了事的官方公告，事故处理不及时、不彻底，造成无法估量的直接经济损失，后续对品牌和声誉的损害更是难以弥补。

操作事故很可怕，但操作人员不能因为害怕事故而畏首畏尾。最可怕的是他们没有妥善处理意外，任由其发展，任由玩家舆论发酵。运营事故数量是衡量一家游戏出版公司能力的标杆，运营事故发生后能否及时有效地处理，是一家游戏出版公司运营背景的体现。网易作为国内顶尖的游戏出版公司，显然没有交出运营事故命题的答卷。

注重信息互动，引导玩家舆论

一个游戏运营团队是玩家和游戏之间的直接桥梁，玩家对游戏运营团队的感知往往直接影响玩家的游戏体验。就像一个游戏就是一个店铺，经营者就是店员，店员的服务态度往往可以影响顾客是否购买商品，没有顾客喜欢装傻。在目前的网络游戏运营中，游戏运营团队与玩家的互动越来越重要。

在以上三种情况下，“永远7天资本”运营团队暗中更改数据，被玩家发现。事后仓促补充公告说明，有淡化更严重的渠道服务数据互通性问题的嫌疑；事后看来，“尹”运营团队在事件完全发酵后才开始处理问题，在第一个赔偿方案上缺乏诚意。文案甚至更有向玩家扔锅的嫌疑，恶化了玩家的感知。

其实玩家是分散的个体，个人的舆论倾向是可以引导的。官方公告和电子邮件是游戏运营团队与玩家之间最直接、最可信的信息交流手段，也是最容易引导大多数玩家舆论的手段。这两种情况，一种“装死”放弃使用这种手段，另一种“装死”被忽悠后适得其反，可以说是遗憾。

对比《刀塔传奇》中的母亲节事件，即使发生在周五凌晨，手术团队也没有懈怠。同时，在服务器的维护过程中，它发了5条公告向玩家传达信息，告诉大家“我们正在处理”，“我们会弥补”。积极的态度往往是挽回舆论的第一步。

运营团队和玩家之间的信息差距很大，容易让玩家跟风，押韵，陷入负面舆论。此时，运营团队需要采取积极的态度，向玩家释放“我们愿意公布你想知道的信息”的信号，以增强运营团队言论的可信度。接下来，掌握了信息优势和可信度，处理运营事故的运营空会更多。单纯的回避和“装死”，只会把自己一步步推向难以回头的角落。

在网易这样成熟的游戏出版公司，游戏运营团队往往配备有完整的客服团队和自媒体运营团队，游戏运营本身也负责游戏内公告和邮件的文案撰写。不要让所有这些人员配置成为转发游戏公告的机器。在信息流通速度极快的互联网时代，拥有信息优势的一方往往能引导舆论走向正确的轨道。

各位游戏运营商，不要浪费你宝贵的信息资源和人力资源，多想想你希望玩家接受哪些信息，如何诱导玩家接受你的信息。在处理游戏运营事故时，要更加积极主动，不要总在“装死”之后被动挨打。