忠诚度 如何培养顾客忠诚度？

任何企业都不应该指望客户一直对你忠诚。一旦其他竞争对手提供了更好的服务，客户忠诚度就基本结束了。企业要想长久生存，就必须千方百计挖掘客户的需求，而不仅仅是关注竞争对手的一举一动，真正成为客户第一的公司。

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顾客忠诚度是可以培养的。

客户之所以留在一个企业，继续与这个企业互动，购买产品和服务，是因为他们觉得产品和服务有价值。不考虑价值，客户没有忠诚度。特别是在信息透明度高、产品和服务多样化的时代，客户有了更多的选择和选择，不忠不可避免。

但是从某个角度来说，客户是比较忠诚的。举个例子，我是一家电信运营商18年的老客户。虽然我有各种抱怨，但我仍然坚持使用这个号码，因为我担心换号码会失去我的老朋友。

结果我们发现，对于垄断企业，对于替代成本过高的产品或服务，有很多忠诚度是我们不得不做的。这时候客户虽然不离开企业，但是会把对企业的不满情绪传播出去，一旦有机会就会离开，或者劝别人不要和企业发生关系。

一种或六种忠诚模式

强迫忠诚:对于垄断企业，客户别无选择，只能留在那里。其实不叫忠诚，叫必要。

情节忠诚:这种忠诚来源于某个情节，有的来源于童年记忆，有的来源于具体事件。比如我有一个针对中国银行的阴谋，因为我很小的时候，我家门口只有一家银行——中国银行。

我的第一张双币信用卡是中国银行的。这是一种情结，根植于你的内心，让你觉得被信任。

惯性忠诚:这种忠诚源于人性的懒惰，以最不费力的方式维持着一种看似忠诚的状态。

利益忠诚:这种忠诚源于企业对客户利益的不断刺激。比如同样的两家餐厅，A和B，美食水平差不多，你是A的会员，在A的菜单上，会员价格和非会员价格有一定的差别，所以你会选择A作为主餐厅。但是，如果有一天你发现会员价格带来的好处不足以吸引你，你可能会换到B餐厅吃饭。

体验忠诚:对苹果产品的忠诚属于这种类型。苹果更多的是带来不同的体验。苹果手机和安卓手机我都一直拥有，但是从体验来看，IOS确实比安卓优越。

同时，苹果品牌用户也属于以下类型的忠诚——身份忠诚。

身份忠诚:这种忠诚来自于企业的产品或服务带给顾客的身份或精神身份，这种身份产生了共鸣，产生了忠诚。这种忠诚是持久的，不受竞争对手的影响。

说到忠诚，只是企业和客户之间舞蹈的一种变异，是整个生命周期的一个具体方面。如果企业做好客户分析，为客户提供他们需要的产品或服务，没有所谓的忠诚计划，客户也会忠诚。但企业从来不想了解客户，像鹦鹉一样复制一套忠诚程序，客户还是不忠诚。因为企业无法给客户带来任何价值。

二、顾客需求的价值

企业要看到，他们给客户的价值不仅仅是金钱的价值，还有精神和情感的价值。通常，精神和情感价值会持续更长时间，使客户对企业更加“忠诚”。

1.不同的客户有不同的价值需求。

企业必须意识到，不同的客户价值需求是不同的。有些客户需要物质刺激，有些客户需要身份认同，有些客户需要影响力认同，有些客户需要价值认同。

企业在设计忠诚度时，需要明确的目标。目标群体是什么样的人？他们的价值取向是什么？这些人更在乎什么样的价值传递？

2.价值需要可持续。

企业传递给客户的价值不能是一次性的，需要是可持续的。比如去餐厅吃饭，服务员说:“关注我们的微信，你就成为会员了。首支单曲的折扣是多少？”。在这样的情况下，我通常会问:我作为会员有什么好处？服务员往往说不出口。

在可持续价值供给中，顾客应该感受到作为老顾客或大顾客的价值，从而满足人性对特权和虚荣的需求。让客户真正感受到与其他客户的不同，这样的客户才能变得忠诚，而这些“荣誉”也有示范作用，吸引潜在客户，让他们看到发展的方向和可能拥有的独特的东西。

3.利用数据发现客户的价值需求。

前几天收到一个电信运营商的短信，说我运气好，要给我发10G本地流量。看完之后很难受。一方面，我没有感到幸运。作为VIP金牌客户，在我有限的特权下，总是被告知你被选中很幸运，让我觉得本末倒置。看来我应该感激你，但我正在为你的服务花钱。

还有，我会收到这个电信运营商的短信，鼓励我参加一个活动，如果我参加了，会给我一张五块钱的话费单。我一直想告诉他们，我的需要不是你随便给我的，而是你给我的恰好是我需要的。我的价值需求不是廉价，而是真实的需求。

我不想在那几块钱上浪费时间，这不是我想要的。我要的是能看到你对我所谓的五星金卡发自内心的尊重和关心。尊重和关心体现在你推荐的东西都是经过深思熟虑的，这正是我想要的，你给我的特权让我真的感觉不一样。

企业只要稍微动动脑筋，就能知道客户的价值需求。这个意向是对客户各种行为的深入分析。

只有给客户他们想要的价值，客户才能慢慢的依赖你，没有你他们也只能忠诚。