李素丽热线 全国劳模李素丽退休之际：交接棒是“阳光心态”

“乘客打电话时，他们信任企业。”“积极的人就像太阳，他们去哪里；消极的人就像月亮，不同于初一和十五。”昨天下午，全国劳动模范李素丽给她的96166客服女孩和男孩上了最后一课。下课后，李素丽有点难过，因为再过一周，她就要告别工作了36年的公交集团，光荣退休了。

4月1日，李素丽将离职并正式退休。这最后一节课是党课，题目是“用阳光心态做好客服”。李素丽选择这个话题有他自己的理由。“长期从事客服工作，很容易积累一些负面情绪，需要一个良好的心态来缓解。他们都和我的孩子一样大，都想离开。他们选择以讲座的形式告别，希望自己心情好，工作愉快。

“其实我真的不希望有这一天，立刻结束了我36年的职业生涯。现在有很多乘客和朋友在叫我……”1981年，年仅19岁的李素丽来到北京公交集团工作。她在运营一线做了18年指挥，然后又去了客服热线组18年。她对公交集团和乘客都有很深的感情。在过去的30年里，李素丽获得了各种荣誉和奖项，但她告诉记者，与这些奖项相比，她最重视工作和乘客，她思考如何更好地为乘客服务。十八年前，我不愿意离开火车。今天，我即将退休，离开热线。讲座结束后，李素丽告别了客服姐妹，回顾了自己这几年在公交方面的工作，谈及感情状况时哽咽了几次。

热线电话96166最初被称为“巴士李素丽热线”。1999年开通，2015年热线正式命名为“北京公交集团客服中心”。1999年热线刚开通的时候，客服中心只有15个人，5张桌子，一张圆桌，查线靠头。现在客服中心65个操作员，4个经理，电脑里的线路清晰明了。客服中心从成立的那一年开始，就接到了7500多万个电话，在北京奥运会等特殊时期，每天接到4万多个电话。

令李素丽高兴的是，乘客们开始意识到96166不仅是一条热线，也是一条“贴心线”。以前很多人打电话咨询线路，现在更多的乘客在咨询和咨询。该客服中心除接听市民来电外，还承担12345市长热线分中心和12328交通服务热线的调度工作。现在，李素丽即将退休，这些新一代的客服客户依然传承着当年的好服务理念和方法。以前，在李素丽的带动下，大家都有在业余时间走路线的习惯，所有的公交路线都是现场走。在未来，他们会继续前进。