上海网上菜市场 线上买菜谁更靠谱？上海消保委调查16家线上生鲜平台

近日，上海市消费者权益保护委员会会同有关部门启动了“2020年上海网络生鲜平台消费评估”，对盒马、每日生鲜、美团购物等16家网络生鲜平台进行了调查。

调查显示，在线生鲜平台已经成为消费者购买食品的重要渠道之一。88.3%的消费者有网购食品的经历，27.7%的消费者表示生活中主要通过网购生鲜平台购买食品。51.7%的消费者选择网上保鲜平台，习惯是买的轻松就一直用。可见，保鲜体验已经成为消费者使用在线保鲜平台的关键。

2020年上海在线生鲜平台消费评价总分排名

据了解，此次上海市消费者权益保护委员会的消费评价主要集中在运营、质量控制、客户服务等维度。

运营能力方面，丁咚的杂货购物、每日美食、美团的杂货购物、JD等平台。COM到家，Boxma运营能力强，部分平台不够精致，实物拍照不够充分，导致一图多用。

饿，JD.COM到家，安百里到家，以联华超市为代表，区域覆盖好，上海覆盖面广。

从品控能力来说，前五项分别是优秀生鲜、生鲜、盒马、原生、生鲜。

本次调查有10个平台可以准时送达，分别是丁咚买菜，鲜美，饿，JD.COM到家，天天优鲜，桃仙大，永辉生活，安百里到家，美团买菜，盒马。

据调查，部分平台的水率、物流损耗、实际重量、规格不尽如人意。12个平台的鲜活水产品实际重量与标注重量一致，甚至超重，14个平台的水果实际重量与标注重量一致。

客服能力方面，丁咚的买菜能力，淘贤达，盒马，安百里的国内客服能力比较好。

本次调查13个平台都能顺利找到人工客服，部分平台内部推诿。另外，在调查中，8个平台的人工客服可以一次性现场解决消费者问题，但是有些平台需要多次反馈才能解决问题，有些平台客服拒绝解决问题，比如生鲜。另外，有些平台最终也没能兑现对消费者的承诺，比如干净漂亮。

针对调查中存在的问题，上海市消费者保护委员会建议:

第一，线上保鲜平台要进一步提升精细化水平，提升运营能力，管理消费者预期。要加强实物拍摄的管理，说明非实物拍摄的商品；提供500克的快递价格让消费者比较；细化规格，完善产品推广页面的保质期描述；送货时间条目可以通过提供APP页面进行修改，方便消费者。

二是要加强管理，建立抽查机制。平台要进一步完善自身在前端物流和冷链方面的监管和抽查；建立审查机制，对进货进行多批次审查，加强对包装食品重量和规格的控制；建立问责机制，解决消费者反映的问题后，加强门店问责管理。

第三，客服是商家和消费者之间的桥梁，影响消费者对平台的整体印象和评价。线上生鲜平台客服要学会换位思考，从消费者角度积极寻找问题解决方案；要注重消费者满意度，提高整体服务水平，提高投诉处理的一次性解决率；打造“智能”智能客服，提高智能识别用户问题的能力，不断更新完善知识库中的关键词，帮助人工客服准确回答消费者问题。