crm案例 大品牌CRM案例研究

桉树CRM:世界级品牌如何有效利用CRM系统？CRM对公司来说是一笔大投资。没有现实生活中的例子，我们很难看到CRM的巨大效用。接下来我会介绍几个成功运用CRM的典型案例，让我们来看看CRM是如何通过上一层楼让公司发展起来的。

乐购客户关系管理系统

乐购在零售行业的巨大成功部分归功于CRM系统，从CRM系统分析中获得的客户洞察也在乐购的发展中发挥着重要作用。

乐购俱乐部卡:

乐购创始于1995年，目前数据库中有超过一千两百万用户的信息数据。俱乐部卡就是乐购在客户关系管理系统方面创新。顾客在乐购消费可以享受打折优惠，尤其在乐购与汽油及汽车租赁行业开始合作之后，俱乐部卡的巨大作用开始真正显现。顾客可以获得酒店优惠券等各种各样的优惠和奖励每个家庭成员都可以在乐购找到适合自己的俱乐部卡（如乐购儿童俱乐部卡、世界红酒俱乐部卡等等），这也提升了乐购俱乐部卡的价值。俱乐部卡中的数据专注于产品供应、产品分辅助类、购物者个人资料分析、客户忠诚度培养。

苹果客户关系管理系统

无论是在Mac、Ipad还是Iphone设备上，Apple Store的版本都是高度一致的，店里卖的应用也是高度一致的。果粉可以分享使用苹果应用的感受，一起享受游戏空。果粉们会为任何苹果新产品疯狂。

媒体的炒作和宣传让网民和社交媒体用户眼花缭乱，同时减轻了苹果销售部门的压力。

Apple帐户:

苹果产品用户都需要创建一个自己的苹果账户，苹果账户的用途是同步多个设备数据、记忆用户选择、基于用户上网足迹和行为推荐内容。苹果账户的数据库支持苹果设备的持续更新，此外数据库中还包括所有苹果用户的个人信息及喜好，这也为市场营销省下了不少力气。

Asda客户关系管理系统

和很多超市零售商一样，Asda使用CRM的首要目的是了解客户的需求，分析客户的购买习惯。这也使Asda能够为客户提供最优质的产品，吸引更多的“回头客”。

Asda反对其他超市的卡处理系统。Asda的策略是每天提供特色产品，让消费者用自己的小收据获得更多折扣。Asda中的官网提供各种商品的价格，消费者也可以通过电子邮件注册账号，在手机上下载应用，随时随地查看商品价格。

Asda中CRM的优势:

每位消费者的消费数据让Asda对客户群有了更深入的了解，让Asda能够挖掘竞争对手不关心的数据。

Asda可以通过灵活处理失信客户和忠实客户之间的波动来平衡短期利润和长期利润。

客户服务中心负责处理所有客户查询、电话销售、接收传真订单、协助在线客户查询或修改订单、了解订购流程、处理退款和赊购。

客服中心的CRM每周帮助公司处理5000多个新的在线客户。截至2012年底，客服中心CRM在Asda的销售额在12个月内增长了20倍，紧跟行业龙头企业乐购。

肯德基客户关系管理系统

肯德基与The Cloud签订协议，为英国548家门店的所有顾客提供免费Wi-Fi，希望吸引更多顾客免费上网。Wi-Fi登陆页面需要用户注册，所以肯德基可以存储客户信息，以便联系客户，销售自己的特色产品或者进行宣传。

除了以上简单的信息收集，肯德基还推出了自己的应用程序，以更好地发挥客户关系管理系统的作用。

肯德基俱乐部:

顾客可下载应用程序，注册登录、完善个人信息。顾客在肯德基购买食物可获得印章，若干个印章可以兑换免费食物。应用程序还可以追踪顾客的位置信息，帮助顾客搜索最近的商店，并提供相应的特价商品及优惠活动。应用程序还能够记录客户消费习惯，因此肯德基可以根据这些信息，推送相应的特价商品和优惠活动。

汉莎航空客户关系管理系统

汉莎航空公司空目前在法兰克福、慕尼黑和苏黎世有500多个航空枢纽，服务于250个目的地。

汉莎航空空使用客户关系管理来跟踪乘客，并通过获得奖励里数和更多来提高回报率:

获取奖励里程计划使汉莎公司根据客户之前的出行信息为每位旅户制定营销手法和策略。该计划提供忠诚奖励来提升客户服务，并根据每位旅客在汉莎航空的旅行次数为旅客划分会员级别，进行分层奖励。会员级别使旅户感受到汉莎对自己的重视，同时也显示了汉莎航空公司对每位旅客业务的细心负责。

英国航空公司客户关系管理系统空公司

航空空行业的激烈竞争，加上碳排放管制、燃油价格波动等不可控的外部压力，会影响乘客的用户体验。

航空公司空行业和大多数以消费者为导向的企业一样，有着最重要的品牌差异，尤其是像英国航空公司空这样的大公司，需要服务3600多万人，为200多个目的地提供服务。客户服务是其业务运营的核心，有效的CRM解决方案的使用对于确保客户期望的世界级体验至关重要。

英国航空公司的Teradata CRM解决方案空使他们能够自动化一些正在进行的广告活动和客户沟通(如“两人金牌升级”活动)。

英国航空公司空公司客户关系管理——英国航空公司空高级俱乐部:

所有旅客均可免费加入，且无后续费用。标准注册包括所有服务项目（特价优惠及存储可用于预定未来旅途航班的用户详细信息）。会员可以赚取Avios积分（Avios积分是英国航空公司的里程货币），积分可用于兑换免费航班，升级航班，预订酒店或支付租车费用。Avios也可以在英国航空公司的合作伙伴公司使用，如寰宇一家航空公司（oneworld）和国际航空集团（IAG），其旗下企业包括伊比利亚和美国航空公司，所以顾客可以在多个公司使用“Avios积分”。为会员提供选座服务、记录会员的饮食喜好。通过积分，会员可以从最低级的“铜卡会员”，升级为“银卡会员”，“金卡会员”和最高级的“铂金会员”。会员可以享受个性化、有针对性的沟通交流。

麦当劳客户关系管理系统

作为一个营销活动数量众多的全球品牌，麦当劳必须有针对性地开展自己的营销活动，以最大限度地挖掘潜在客户，赢回客户。

为了实现这一目标，麦当劳开发了自己的应用程序，为不同地区的顾客精心设计服务:

麦当劳的应用程序在各大应用商店均可下载。麦当劳的应用程序能帮助记录顾客的购买频率和常选购商品麦当劳可以根据这些数据的分析结果直接将个性化的优惠和奖励推送到顾客的手机上CRM可以将通过应用程序完成的所有交易与餐厅的销售点系统相匹配

可口可乐客户关系管理系统

对于像可口可乐这样具有全球影响力的公司来说，客户关系管理非常重要。可口可乐使用各种客户关系管理系统，包括销售力量和糖，以管理其区域内的所有销售、营销和客户管理需求。

联合利华客户关系管理系统

联合利华是该行业的领先公司，他们希望提供最佳的客户体验。联合利华利用思爱普客户管理系统，提高了客户服务中心的能力，优化了客户服务，提高了消费者咨询代表的工作效率。

"联合利华利用客户关系管理来监控整个商业帝国的客户关系."联合利华菲律宾公司的商务总监埃夫伦·萨蒙特指出。

此外，联合利华还使用CRM进行一次性客户数据收集活动。

Zara客户关系管理系统

Zara是欧洲领先的时尚品牌，其CRM系统主要用于跟踪客户喜好，促进销售。数字助理(PDAs)用于收集客户意见，让设计师根据反馈设计风格，并发布再订购订单。

对于Zara的销售团队来说，Zara的CRM是一个大型的、实时的数据库，允许动态访问，可以获得关于店铺库存、销售和仓库库存的实时信息。这可以大大减少决策所需的时间，也可以让客户充分了解店铺库存，提高整体客户体验。

宝马客户关系管理系统

宝马希望利用CRM分析现有客户的数据，挖掘潜在客户。

宝马与Legacy Lifestyle合作，建立奢侈品客户忠诚度管理；

宝马让车主能够跟踪汽车的融资和维护，并加强车主和制造商之间的联系。新宝马或旧宝马的可以使用车辆ID在线注册，检查新车订单的状态; 查看二手车的维修历史; 获取关于服务里程的提示宝马的CRM还提供了车主交流的社区。宝马与Legacy Lifestyle合作使顾客在宝马消费的积分可以用于兑换各种奢侈品。

亚马逊客户关系管理系统

亚马逊已经成功地将客户关系管理无缝地作为其业务模式的一部分，提高了客户满意度和保留率。

亚马逊使用甲骨文提供的CRM服务:

给客户发送电子邮件推荐商品。有针对性的向用户展示网页，推销客户可能感兴趣的项目。允许用户在不重新输入付款明细的条件下进行购买。提供促销商品和构建奖励机制。进行忠实客户忠诚度管理。管理定价（不同客户在购买相同商品的时候价格不同）。联系客户进行反馈和调查。

客户关系管理不仅适合像这样的大企业，而且小企业也可以从有效的客户关系管理系统中受益。案例研究中的所有公司都使用CRM软件来满足他们的特定需求。最好的办法就是对比多个CRM供应商，直到找到一个符合预算和需求的供应商。