物业费收费心得，干货看这篇!丰汇物业高博：如何在保证服务品质的同时，提升物业收入

商业房地产有非常成熟的盈利模式，环境也更简单一些。

但是与社区不同，一个社区面临着千家万户。

很多人说这是一片可以赚钱的蓝海，但蓝海可以赚钱，也能让人溺水。

“盈利”这两个字，压在物业头上，传统物业工作方式必须适时做出变革才能有更多的收获。

在过去几十年里，物业费就是物业公司的主业，但是缴费率不高，还备受质疑：收那么多钱，你们到底做了什么？

物业也很委屈，自己明明是高成本支出做服务，却不被体谅。

如何在保证服务品质的同时，提高物业收入，高总这几年做了不下几十种尝试，挑挑拣拣，将一些真正有用的举措落了地。

01

基础管理

高总从事高端物业管理已经块二十年了，他给人的印象，就像他以前经历的许多物业项目一样：沉稳、内敛、一丝不苟。

他以前做的最多的是5A级办公大楼、地标级综合体项目，也经历过一些高端住宅项目的开发及后期运营管理，期间积攒了很多改革的经验。

▲丰汇物业&ZTSAVILLS物业副总经理高博

社区物业盈利一直是一场艰难的战役，稍有不慎就不可避免的要承担亏损的风险，大多数物业一开始都想过要走最直接的通道：涨物业费。

⌈我们做了民意调查，有超过50%的业主赞成。因为没有业委会支持决策，虽然超过半数业主赞成，但调价这件事并不是想象的那么容易。⌋

最直接的通道，反而最难走。

对物业费，现在存在两种不同的声音，一种是彩生活用新物种在物业费上动刀子，一种是万科要涨物业费。

万科物业有整个万科地产背书，体量大，也一直走的是高质量路线。而彩生活的项目并不是自己开发，项目有高有低，参差不齐，也就没办法统一物业费。

涨还是砍几刀，都是他们针对自身特点，做出的合理恰当的战略。

其实很久以来就有个共识：物业是一定要赚钱的，不赚钱就意味着没办法生存。

怎么去开源节流，一直是物业要讨论的主题。

现在有个共识，社区这是一块巨大的蛋糕，还没被切开，香气扑鼻，格外诱人。

但前几年互联网模式的惨烈已经足够说明，蛋糕不能硬切，投不准篮筐，买多少个球都没用。文章开头那种又是另外一种硬，也是现在物业和业主双方矛盾的导火线，说不准哪天就点着了。

至于节流，以前有一种说法是，已经到头了，再减员服务就跟不上，服务跟不上，又是矛盾。

以前想破脑袋也想不出好的办法，现在科技的发展变化，却提供了多种解决方法。做了很多调研，手里握着不少种方案，但步子又没有迈得太大，四平八稳的。

⌈有些心得，但是像一个集成系统那样推进，物业自身不具备互联网资源整合的能力，目前有些变革的设想，但还没找到适合的平台端口系统化实施。⌋

凭借多年累积的行业实战经验，高总是从点滴细节探索解决的办法，都很实用，运作风险系数相对较低。总结起来，大概可以成为一整套的《干货-物业降低运作成本的若干技巧分享》。

这里举几个例子。

物业是预算制，每项成本会有百分之多少的预算占比。这个时候，就要对比这些占比的实际数据加以分析，在运作层面控制一些偏重成本的消耗。

这里的偏重成本，宏观总结下来有两种：人，设备设施。

传统物业是重资产模式运作，小区开几扇门，都要相应配几个人。再加上巡逻、维修、客服、保洁，整个服务从头到脚都是人来做的。

⌈现在人力不只是越来越贵，还不好招。非技术岗的服务业，都面临着“本地人不愿意做，外来务工人员嫌工资低”的尴尬境遇。未来3-5年里普通住宅物业或许要面临更为严峻的招聘困境。⌋

高总提到人力的问题。

这也是现在讨论社区智能化的意义所在。

他举了个例子。高压配电室需要人工值守，成本就很高了。但现在国家也在推进⌈智能化值守⌋，通过给设备加装传感器的方式实时监测运转数据，对于潜在的故障问题提早预判，做预防性处置。

⌈粗略算了笔账，相比传统依靠人工值守的成本，大概可以用之前不到50%的费用，就能把以前的工作拿下来。⌋

科学的削减人工编制，以科技手段代替人工。让这些设备去做本来人做的事情，是很多智能化企业的追求。

⌈现在大家容易忽略一点：能耗。公共区域的能耗，是用物业费来付的。如果不做节能改造，物业就会永远背着沉重的能耗指标。⌋

丰汇的物业最近将车场的照明进行了改造。以前这里的灯是常亮，有人没人都得亮着，万一你以为不会有人来时来了人，灯又是暗的，那就很糟糕。

但这一部分能耗也是非常可观，有的物业就会为了节能，公共照明隔一个才会亮一个，只留下一部分灯。

一排树隔一个枯一个，明眼人都知道有人捣鬼，体验很差，又会给物业扣上一顶帽子。

⌈我们用感应雷达的LED光源，根据距离和速度，车来时逐渐亮起，车离开就灭。不是全灭，而是把亮度衰减，减到最低照度。这样可以比以前隔一个亮一个的普通光源，再省下更多的能耗。⌋

又是一个小数字、简单计算。通过内部的技术革新，来做到节省开支。

智能化的改造，设备的成本不等。像灯控、智能停车这些，都是投入低回报快的，但是有很多的智能设备，价格也算是不菲。

怎么平衡成本和收入，对于物业来说，是一个必须要弄清楚的问题。

⌈物业运作离不开投入与产出测算，这场仗要赢才行。假设今天投20万，那就要经过计算，这个改造带来的收益，能不能在3年收回成本。如果投资期太长，随着新技术的不断发展，就需要慎重考虑了，因此选择有市场实践基础的改造对于物业运作来说显得实用价值更高。⌋

对于社区硬件设施的改善，都是经过调研、反复计算，现阶段如果能实现的，就可以落地实现。

比如他提到门禁的问题，门禁卡被破解复制，是现在社区安全必然要面临的一个挑战。他试了很多种的方法，比如定期更换门禁卡。但这种方法也是成本很高，而且用处不大，门禁厂家都保证不会被破解，但没过两天就被复制了。

还有一次，他用一种印刷Logo门卡，派保安到门口守着，进来的人都要检查。但这样太累了，保安坚持一个月，就会容易产生松懈。

门禁智能化、门禁联动，是高总下一步的计划。

⌈安全始终是第一目的。对于高端社区，门禁的投入和安全等级至关重要，同时要考虑使用人接受程度及改造收效，找到一个更佳的平衡点。⌋

高总认为，人脸识别未来会是主流，通过考察发现在南方这种技术其实已经很普及了，北方的话，物业对于科技的融入程度可能稍微保守一些。

⌈但是初期采集信息的难度会很高，我们也在评估，是不是可以用手机扫码的方式，先做一个过渡。同时保留生物端的端口，等到技术成熟的时候再升级。⌋

社区里有很多事可以做，边边角角的小事或许都是切入点。

怎么浇灌怎么喷洒，如何安保巡检、防火安全，何时开始信息化改造，怎样“先设施再人”地提高人员素质，做了哪些增值服务，如何细分社区人员构成…

当社区进入到精细化发展的时代，大事小事都会拿出来，经过一次洗礼。

02

增值服务

没有人能用一句话讲清一个商业模式。

社区里的逻辑，跟互联网企业不一样，这是一个没办法一刀切的平台。这里具体说一说丰汇的两个做法。

一个是空置房的管理和租售。

传统物业的服务只在公共区域，将服务做到屋子里面，实际上这已经算是资产管理了。

夜幕降临时，灯光星星点点，远远望去，有的窗子亮着，有的窗子暗着。

或明或暗间，可以大致对这栋楼宇的空置率有个数。

房子是用来住的，没了烟火气，房子的损耗也会很快。这些空房子，自然带着两个方面的需求，一方面是空置房管理，就是定期通通风，上下水通通水，擦一擦尘土。另一方面是房子的租售。

现在很多人都在说物业和业主的对抗问题，但我们说，什么时候，容易产生矛盾？

就是当信任下降，失望上升时。但这个前提是：本身有一定程度的信任。

在传统中，物业在社区中充当着很重要的外围角色，负责整个社区的管理。从某种意义上来看，物业跟业主其实算是一体的，自己人。

信任，基本上就是与生俱来的。

当业主出于信任，将空置房的管理交给物业管理后，房屋的租赁也就基本上可以接过来了。

物业在这个事情当中，有几个先天的优势：

○ 信任。

○ 现成的人手。

○ 不怕打价格战。

○ 对提高自身服务是一个利好的项目。

按照这个思路来推，物业可以跟很多企业“抢生意”，居住类增值的服务、家庭的二次装修小范围改造等等，都可以有机会让蛋糕重新切一切。

⌈市场经济是很灵活的，只要多想一点，收入就多一点。⌋

另外一个，是物业增值服务的促销。

促销很容易理解，这是一项新事物推广的过程。

在社区里做增值服务，也不是一下子就能进入的，还是要先培养消费习惯，让业主知道物业也提供这个服务，很方便，而且做得还不错。

这一部分推广，跟任何一个行业的推广过程都相似，在这个过程中，肯定是不赚钱了。

⌈物业费我们不打折，但是物业服务可以促销。⌋

我们的物业费收费率很高，但跟任何一家物业一样，这个过程并不是很顺畅。于是，可以在缴费上做一些动作，比如缴费送卡，卡上有20个图案，代表着20次免费的服务。比如维修工时、保安帮忙搬东西。

再比如，适时推出周边商户的联名服务卡。与基础服务卡一并，作为缴费的礼品，第一季度缴费赠送，之后如有需要可以成本价购买。

这些动作，都是在提供服务之外，提高业主的缴费积极性。

费用缴上来了，有钱了，才能支持一些新的研究。

这是推广阶段。

在推广之后，服务期间，也要保持与业主的联系。

每个月，我们的物业都会对vip客户进行业主访谈，做定期访问，了解他们的需求、满意度。每三个月，对全部小业主走访一遍，通过问卷、上门访谈的方式，征询对第三方、物业服务的感受。同时呢，也会聘请第三方进行打分，不要自己给自己打分。

通过这样的调研形式，保持物业的新鲜感，及时做出一些修正。同样呢，也避免重复做一件事情，而让员工感觉懈怠、疲惫。

这是服务怎么做，但似乎很多物业还有一个痛点：做了很多事情，每天都很忙很累，但是业主根本不知道，也就不领情。

这样的情况，也是某种不公开透明。

高总就在调研之外，像做企业汇报一样，将物业的桩桩件件的事，都汇总成一个物业服务报告文件，月度或是季度地发放给业主。

文案编制的成本没有多高，但是对方的“知情”却是价值很高的。

⌈对于智慧社区这个概念，我认为应当渴望及谨慎的态度来对待。⌋

高总有一个大面上的态度，⌈智慧社区⌋这几个字，还是一个概念，大家都在探索，处于企业发展的角度，非常渴望试探性地往前走一走，帮物业开发出新的盈利能力，但物业并不是一个互联网平台，本身缺少集合能力，目前处于尝试阶段。

⌈物业其实也希望，能有一个整体性的平台，来统一地进行推进。⌋