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【万科客户业主问卷】专题案例 | 万科数字化客户服务“新”在哪儿?

群硕星为房地产行业构建数字创新客户体验管理平台。

万科集团是“《财富》”世界500强企业之一,其房地产开发业务已覆盖全国数十个城市。

作为国内领先的建设与生活服务商,万科坚持以“客户为中心”,把“为客户提供高质量服务”作为企业发展的战略目标。如今,地产行业企业都面临着“后疫情时代”和“存量时代”的双重考验,产品经济正在向服务经济转变。万科认识到,利用数字化服务工具,为客户提高更优质、更便捷的服务,是提高客户体验,推动企业向服务经济转型的必由之路。

客户服务数字化的关键在于转变服务模式,为服务赋予新的定义。而房地产属于传统行业,有自身固有的业务运营方式,数字化过程中存在许多不可避免的困难,万科服务数字化转型的痛点就在于:

  • 市场需求变化,对客户价值的把握成为企业核心竞争力的关键,使得万科在企业原有业务上做出拓展,对服务要求提高;
  • 作为传统企业,本身数字化技术能力有限,需要借助外部力量,完成企业内数字服务转型升级;
  • 万科业务系统多、数据分散,各部门间信息数据没有联通,导致数据价值流失,没有有效应用于客户识别和服务决策。

群硕星客户体验管理平台(点击查看详情),成功为万科打造热带雨林多业态客户服务管理系统,深度探讨地产行业在服务数字化转型上的理论创新和实践思考,并从①全渠道客户触达 ②客户标签体系 ③即时反馈体系 ④BI决策大脑四点出发,为万科制定个性化的数字化客户服务,助力其在市场中抢占优势竞争地位。

1 全渠道客户触达

客户体验发生在客户旅程的任意环节,首先需要洞察客户需求,判断客户服务发生场景。群硕星通过在线客服、微信、短信、电话以及多种线下渠道进行服务受理和客户互动,全方位获取客户线索、进行精准洞察、分析客户行为及属性,并将客户洞察数据主动应用到业务决策中,让万科在数据应用层实现精准推送,帮助运营更地筛选目标客户,优化投放策略,从而找到目标客户,引导至服务平台,根据客户需求变化调整项目优化方向。

2 客户标签体系

获得客户的下一步,也是客户运营关键的一步——留住客户。

群硕星在上述吸引的流量基础上,为万科打造私域流量池,通过洞察客户习惯与偏好,构建完整的客户画像,通过多维度沉淀客户数据,建立全面、即时的客户标签体系,明确客户家庭结构与人脉体系,细分客户群。数字化客户服务平台不仅要能够记录客户数据,更重要的任务是产生客户运营方案。群硕星帮助万科筛选目标客户,优化投放策略,给客户提供精准的个性化服务,盘活私域流量池,并创造客户裂变可能。

3即时反馈体系

群硕星认为,企业服务的核心是聆听客户的真实想法。只要了解客户需要什么样的服务,企业服务战略就有了方向;只要看见客户对企业服务的真实评价,就知道服务体系是否合适、是否需要改变和如何改变。

传统客户满意度调研反馈慢,无法及时对客户诉求进行反馈。群硕星以网络问卷为抓手,帮助万科建立更高效、统一、客户至上的即时反馈体系,针对多业态搭建评价触发机制,增加全面客户评价场景,实行全量客户调研,参评率远高于传统服务评价系统。通过数据实时监测,客户问题由对应部门即时跟进,并在黄金时间反馈问题,提高问题解决率,大大降低客户流失率,提升客户忠诚度和复购率。

4 BI决策大脑

万科大数据平台

如何有效利用数据并进行决策,是企业数字化必须要解决的问题。传统企业数据分析的痛点有:1)需求分析灵活性不足;2)成本高;3)缺乏数据共享机制;4)数据多而繁、利用价值低等。

针对以上难点,群硕星利用BI大数据平台,从万科的1)销售能力;2)渠道认知力;3)客户兴趣点与营销;4)工单处理;5)服务人员评选与聆听客户声音五个层面进行数据分析,打破企业内部、外部数据壁垒,构建统一大数据库,为各级管理者提供便捷的分析应用,全视角追踪客户服务状态,用数据驱动决策制定。通过这些数据,万科将具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力,从而来适应海量、高增长率和多样化的信息资产,开启大数据决策时代。

群硕星为万科搭建了一个全局化、多业态、轻量级、数据可视的客户体验管理平台,目前已布局国内十余个重点城市,覆盖上海近60个住宅项目,完成服务评估24w+次,为项目服务团队即时反馈千余组客户问题。这些数字表明,群硕星不仅帮助万科提升了服务水平、服务效率和用户体验,更有可能推动地产行业向客户服务数字化前进一步。

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