当前位置:首页 > 话题广场 > 房产专区 > 物业

关于万科客户业主问卷我想说案例 | 万科数字化客户服务“新”在哪儿?

群硕星为地产行业打造数字创新客户体验管理平台 (9500.163.com) 万科集团是《财富》“世界500强”企业之一,其房地产开发业务已经覆盖全国几十座城市。 达到当天最大量API KEY 超过次数限制作为国内领先的建设与生活服务商,万科坚持以“客户为中心”,把“为客户提供高质量服务”作为企业发展的战略目标。如今,地产行业企业都面临着“后疫情时代”和“存量时代”的双重考验,产品经济正在向服务经济转变。万科认识到,利用数字化服务工具,为客户提高更优质、更便捷的服务,是提高客户体验,推动企业向服务经济转型的必由之路。

客户服务数字化的关键在于转变服务模式,为服务赋予新的定义。而房地产属于传统行业,有自身固有的业务运营方式,数字化过程中存在许多不可避免的困难,万科服务数字化转型的痛点就在于:

  • 市场需求变化,对客户价值的把握成为企业核心竞争力的关键,使得万科在企业原有业务上做出拓展,对服务要求提高;
  • 作为传统企业,本身数字化技术能力有限,需要借助外部力量,完成企业内数字服务转型升级;
  • 万科业务系统多、数据分散,各部门间信息数据没有联通,导致数据价值流失,没有有效应用于客户识别和服务决策。

群硕星客户体验管理平台(点击查看详情),成功为万科打造热带雨林多业态客户服务管理系统,深度探讨地产行业在服务数字化转型上的理论创新和实践思考,并从①全渠道客户触达 ②客户标签体系 ③即时反馈体系 ④BI决策大脑四点出发,为万科制定个性化的数字化客户服务,助力其在市场中抢占优势竞争地位。

1 全渠道客户触达

客户体验发生在客户旅程的任意环节,首先需要洞察客户需求,判断客户服务发生场景。群硕星通过在线客服、微信、短信、电话以及多种线下渠道进行服务受理和客户互动,全方位获取客户线索、进行精准洞察、分析客户行为及属性,并将客户洞察数据主动应用到业务决策中,让万科在数据应用层实现精准推送,帮助运营更地筛选目标客户,优化投放策略,从而找到目标客户,引导至服务平台,根据客户需求变化调整项目优化方向。

2 客户标签体系

获得客户的下一步,也是客户运营关键的一步——留住客户。

群硕星在上述吸引的流量基础上,为万科打造私域流量池,通过洞察客户习惯与偏好,构建完整的客户画像,通过多维度沉淀客户数据,建立全面、即时的客户标签体系,明确客户家庭结构与人脉体系,细分客户群。数字化客户服务平台不仅要能够记录客户数据,更重要的任务是产生客户运营方案。群硕星帮助万科筛选目标客户,优化投放策略,给客户提供精准的个性化服务,盘活私域流量池,并创造客户裂变可能。

3即时反馈体系

群硕星认为,企业服务的核心是聆听客户的真实想法。只要了解客户需要什么样的服务,企业服务战略就有了方向;只要看见客户对企业服务的真实评价,就知道服务体系是否合适、是否需要改变和如何改变。

传统客户满意度调研反馈慢,无法及时对客户诉求进行反馈。群硕星以网络问卷为抓手,帮助万科建立更高效、统一、客户至上的即时反馈体系,针对多业态搭建评价触发机制,增加全面客户评价场景,实行全量客户调研,参评率远高于传统服务评价系统。通过数据实时监测,客户问题由对应部门即时跟进,并在黄金时间反馈问题,提高问题解决率,大大降低客户流失率,提升客户忠诚度和复购率。

4 BI决策大脑

万科大数据平台

如何有效利用数据并进行决策,是企业数字化必须要解决的问题。传统企业数据分析的痛点有:1)需求分析灵活性不足;2)成本高;3)缺乏数据共享机制;4)数据多而繁、利用价值低等。

针对以上难点,群硕星利用BI大数据平台,从万科的1)销售能力;2)渠道认知力;3)客户兴趣点与营销;4)工单处理;5)服务人员评选与聆听客户声音五个层面进行数据分析,打破企业内部、外部数据壁垒,构建统一大数据库,为各级管理者提供便捷的分析应用,全视角追踪客户服务状态,用数据驱动决策制定。通过这些数据,万科将具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力,从而来适应海量、高增长率和多样化的信息资产,开启大数据决策时代。

群硕星为万科搭建了一个全局化、多业态、轻量级、数据可视的客户体验管理平台,目前已布局国内十余个重点城市,覆盖上海近60个住宅项目,完成服务评估24w+次,为项目服务团队即时反馈千余组客户问题。这些数字表明,群硕星不仅帮助万科提升了服务水平、服务效率和用户体验,更有可能推动地产行业向客户服务数字化前进一步。

1.《关于万科客户业主问卷我想说案例 | 万科数字化客户服务“新”在哪儿?》援引自互联网,旨在传递更多网络信息知识,仅代表作者本人观点,与本网站无关,侵删请联系页脚下方联系方式。

2.《关于万科客户业主问卷我想说案例 | 万科数字化客户服务“新”在哪儿?》仅供读者参考,本网站未对该内容进行证实,对其原创性、真实性、完整性、及时性不作任何保证。

3.文章转载时请保留本站内容来源地址,https://www.lu-xu.com/fangchan/2139508.html

上一篇

关于万科物业业主体验我想说万科物业在贵阳|以好服务之道,做有温度的长期主义

下一篇

关于关于对物业费进行调整的建议我想说防疫思考:关于物业管理制度改革的十点建议

万科客户业主问卷看这里!深圳物业服务质量测评(一):水电维修收费,电梯安全令人忧

万科客户业主问卷看这里!深圳物业服务质量测评(一):水电维修收费,电梯安全令人忧

万科客户业主问卷相关介绍,电梯总是需要修理 物业服务人员的态度太差了 忘了门禁卡,不能回家 小区里的猫狗屎谁也不清理。 健身器材陈旧,停车费太贵 . 10月19日,石油报纸主办的“深圳水企业服务力量智慧人居项目案例”投票活动上...

万科客户业主问卷看这里!营销中心8月8日开放!万科中交金域华府现场照片曝光

万科客户业主问卷看这里!营销中心8月8日开放!万科中交金域华府现场照片曝光

万科客户业主问卷相关介绍,7.15深圳历史上最严格的采购限制,7.25东莞加强采购限制,7.20深圳停止批准商务公寓,7.30东莞惠阳收回林深大梁志。最近湾区房地产市长/市场事件接连发生,很多资深房地产人士正在探讨新政和深圳成...

【万科客户业主问卷】专题营销中心8月8日开放!万科中交金域华府现场照片曝光

【万科客户业主问卷】专题营销中心8月8日开放!万科中交金域华府现场照片曝光

万科客户业主问卷相关介绍,7.15深圳历史上最严格的采购限制,7.25东莞加强采购限制,7.20深圳停止批准商务公寓,7.30东莞惠阳收回林深大梁志。最近湾区房地产市长/市场事件接连发生,很多资深房地产人士正在探讨新政和深圳成...

【万科客户业主问卷】素质模型实践中的难点与分析

【万科客户业主问卷】素质模型实践中的难点与分析

万科客户业主问卷相关介绍,困难1:建立质量模型时的混乱 创建素质模型一般只有四种方法:战略演绎法、基准研究和参考法、行为事件访谈法(BEI)、基于数据库的期权法。 如何取舍、组合使用这些方法往往直接影响到素质模型的有效性。  ...

关于万科客户业主问卷我想说万科业主们,请为你的小区打分

关于万科客户业主问卷我想说万科业主们,请为你的小区打分

万科客户业主问卷相关介绍,伟大来自平凡,英雄来自人民!2020年初,在这次防疫战中,有多少房地产人与家人隔离,负重前行,为亿万业主构筑了保卫社区的“第一道防线”。 他们成为战疫逆行者,值得被社会尊重和被业主点赞! 请您扫描海报...

【万科客户业主问卷】专题「重磅!2020南宁人居住大数据」万科154天调查!南宁人喜欢?

【万科客户业主问卷】专题「重磅!2020南宁人居住大数据」万科154天调查!南宁人喜欢?

万科客户业主问卷相关介绍,"亲切的南宁人需要一个大客厅." “4个住宅的成交量增加了” “‘70后’‘80后’是改善的主力军” “改善住房‘反对城市化’发展” . 受传染病的影响,越来越多的人买房的原因发生了变...

万科客户业主问卷看这里!房企的高端产品系 能不能在限竞房里保持血统?

万科客户业主问卷看这里!房企的高端产品系 能不能在限竞房里保持血统?

万科客户业主问卷相关介绍,自2017年北京拍摄第一个限制住宅区以来,到目前为止,限制住宅已经是发展的第三年,无论是购房者还是开发商,都经历了从对这种特殊商品住宅的期待到丧失,再到充满惊喜的心灵变化。 在首批限竞房项目上市前,购...

【万科客户业主问卷】专题房企的高端产品系 能不能在限竞房里保持血统?

【万科客户业主问卷】专题房企的高端产品系 能不能在限竞房里保持血统?

万科客户业主问卷相关介绍,自2017年北京拍摄第一个限制住宅区以来,到目前为止,限制住宅已经是发展的第三年,无论是购房者还是开发商,都经历了从对这种特殊商品住宅的期待到丧失,再到充满惊喜的心灵变化。 在首批限竞房项目上市前,购...