【民生客服电话】这条民生热线有效

资料来源：人民日报

在收到公众反应后，“民生之声”平台立即联系有关部门，修复受损路段。

刘翔的照片(人的视角)

《中共中央国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》提出要提高基层治理社会化、法治化、智能化、专业化水平。目前，各地正在加快基层治理体制机制的建立，可以更好地为群众解决实事和难题。本版《民生实战》栏目将展现这种有益的探索，今天重庆奉节将建立统一服务平台，关注迅速收集公众意见，有效满足公众需求。

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“起作用了！”重庆奉节县很多居民对民生之声做出了这样的评价。

什么是“民生之声”？奉节门的郑烈宣5656444是接收全县群众投诉、举报和建议。自2018年2月开通以来，该服务热线共解决了3万多个公众咨询问题，结算率达98%，公众满意度达97%。

统一服务平台

收集群众意见

夏天的重庆热得像蒸笼一样。风吹也不会降温，反而变得闷热。中午下班回到租赁室的蔡明身上的短袖被汗水湿透了很多次。他打开风扇，风调节到最大，扇叶只转动了几下，就干脆停了下来。

“电压为什么总是不够！”自从搬到奉节县永乐镇的这个房间后，由于电压的关系，蔡明多次给房东和电力公司打电话，但一直没有彻底解决。后来他在网络平台上讲述了自己的经历。不久，蔡明接到县里自称“民生之声”的工作人员的电话，要求确认电压不足问题的具体情况。第二天，电力公司职员访问了现场，检查了线路，提出了解决方案。

电压不稳定、水压不足、噪音干扰、道路损坏、路灯不足.不管是居民的苦恼还是公共领域的大小问题，奉节县民生的声音都可以听到。“群众有话要说，有事情要做，可以解决，有错，不出门，就能感受到党委、政府“无处不在”、“总是”、“一切”。”奉节县委书记杨秀海介绍，为此，奉节县将过去的电话、互联网、电子邮件、手机短信、微信、军工系统、现场邮箱等服务平台统一整合为“民生之声”服务热线。

据奉节县委常委会宣传部长吴康宪透露，自2018年2月开通以来，该服务热线共接到3万多条公众咨询事项，其中电话占60%以上，处理率为98%，公众满意度为97%。

【专家评论】奉节县将电话、网络、电子邮件等群众反映问题的方法整合到了“民生之声”热线中。与过去分散大家的问题反映渠道相比，“民生之声”可以被接受为一个窗口，整合职权，更快地解决公众关注，维护公众利益，履行党委、政府服务承诺。统一的平台有助于统筹推进政务服务、社会治理，为当地推进基层治理体系和治理能力现代化提供了手段。

明确说明部门的权力和责任

明确接收主体

300米长的距离漆黑一片。这是奉节县的同窗路，也是奉节中学很多孩子放学回家的必经之路。今年3月，名为“民生之声”的家长打来电话。“为了玩偶放学路上的安全，能尽快给相关部门安装路灯吗？”" "

收到“民生之声”服务中心值班人员交给县住房城市建设委、县城官厅处理的反应，很快得到了答复。(威廉莎士比亚、温斯顿、民生、民生、民生、民生、民生、民生)县住房城乡建设委答复说，这个位置虽然安装了路灯，但已经损坏。目前作为市政道路，已经不在房地产管理范围内，不由开发企业和房地产公司管理。县城管理局答复说，该地区的路灯设施没有移交给城市管理局，建委所说的事实没有相关程序和证据。该区间设施目前责任部门仍属于建设方，本单位无权将房地产内部道路偷偷纳入市政道路管理。收到两个部门的反馈后，“民生之声”服务中心立即将情况书面报告给县政府，请分管处理现任领导人。

分管县领导要求有关部门和街道开展现场事务，明确权力界限，限期完成并处理“路灯问题”，并将情况报告给县政府。同时，一般三、街道镇部门要明确权力和责任，调查处理市内等问题。4月末，市管理局修好了路灯。5月末，在全县范围内完成了类似情况的转移。

“对于部门权力和责任的交叉问题，多年来难解的旧问题，社会发展中出现的新问题，我们寻求“建交责任制”和“领导机制”等工作机制，使“民生之声”成为民生诉求的好平台，帮助大众。”吴康宪介绍。

第一责任制度确保各类公众反映的事项合理，有人处理。接到教学部的第一个单位，不管是否在自己的业务范围内，都要无条件接收。(威廉莎士比亚，温斯顿，工作)属于其他业务部门的责任范围，或者需要各部门联系、合作的，第一单位按照程序移交或协商。针对领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导领导。另外，对评价排名的后委单位由县纪委、监委、县委组织部负责。(威廉莎士比亚，温斯顿，评价，评价，评价，评价，评价，评价)。

[专家评论]前台的窗口式接收不难。关键是要在后台形成解决问题的机制，动员全县各街道镇、各部门形成合力。部分基层群众长期反映的问题很难解决。不是相关部门的懒惰，而是需要多个部门的合作，但缺少上层协调机制。封节的方法完善了这一重要的协调机制。同时，创造性地实行了建交责任制和领导人领导领导制度。承担第一责任制度，以确保公众反映的问题得到有人处理。领导制度，加强整体处理能力。县里的监督责任，让出整个业务。

机制形成了闭环，大大提高了为民服务的工作效率。

转变工作作风

提升工作效率

奉节居民王毅住在滨江国际小区，因为致电“民生之声”解决了燃气灶气压不足的难题，他对这个新平台充满信任。井盖丢了、道路破损、亲戚朋友有难题了，他都通过“民生之声”反映过。“能办不能办，都会很快接到回访电话，要么通报结果，要么说明原因。”王毅说，“这特别好，说明我们的话有人听，我们的事有人管。”

群众是问题的反映者，职能部门则是问题的解决者。在奉节，县城管局是大量承接群众反映问题的一个部门。“工作量确实增加很多，但却倒逼我们提高了行政效率、改善了工作作风。”城管局工作人员杨展说。

“‘民生之声’的后台系统，对受理、办理、催办、回访都有时间印记、痕迹管理。办理时限公开透明，还可以按时向反映情况的群众回访、说明情况。另外，还可以通过这个机制协调各部门协助或者合作，一些自己办不了的难事也迎刃而解。”杨展说，“我们去年接收了700多个待办事项，很多情况靠自己巡查是发现不了的。这700多件事项办完以后，群众回访满意度100%。”

作为旅游城市，奉节也通过“民生之声”提升了城市形象。“以往的旅游投诉由执法大队自行处理，协调和推进的力度很难保障，也缺乏第三方的监督。”奉节文旅委主任潘万山介绍，有了“民生之声”为游客接单解难题，游客满意度大幅度提升。

“目前县内超过60%的群众都知道‘民生之声’了。”杨树海说，“民生之声”组建以后，在渝东北区县组内评比中，奉节群众满意度从过去的倒数变成了位居前列。

【专家点评】“民生之声”成为群众和党委政府沟通的桥梁纽带，成为为群众干实事、干好事的互动平台，成为“社情民意直通车”。随着这项工作的推进，在解决诉求、维护权益的同时，还能方便广大群众建言献策，积极参与社会治理，推动基层党委、政府决策更加科学。

（点评专家为重庆工商大学成渝地区双城经济圈协同发展中心研究员莫远明，本报记者蒋云龙整理）