【云米售后】调查|强推广告只是冰山一角吗？云美冰箱怎么是“倒塌的房间”

在购买云美冰箱之前，没有预料到小红书用户“Jennok Jannok分享好东西”，之后的体验将会如此起伏。

今年9月末，云冰箱突然爆出“火”，但原因不是“让厨房生活更加智能化”的主张，而是强行播放广告的争议。

9月27日，“JENON . JAN . OK .分享好东西”是购买允美冰箱的一件乐事，但冰箱屏幕继续推送水果、牛奶等购物广告信息，影响了自己的生活，但曾被通知不能关闭顾客服务广告。

此后，云美冰箱强推广告的事情迅速生效。对此，云冰箱所属的云全集互联网家电(以下简称“云”)方面回应称，此前云大屏幕冰箱推送广告右上角有一个显眼的“关闭广告”按钮，只需一个按钮即可关闭，这将在客服与用户沟通时引起误解，从而加强客户服务培训，提高管理服务水平。

但是10月中旬，《Jennok Jannok号物共享》在接受《国际金融报》记者采访时表示，事后客服已经积极联系，让工程师在后台删除广告，但目前待机状态下出现了屏幕保护程序强制推送内容的问题。

“在待机状态下，屏幕保护程序总是推送我不太想看的搞笑段落和软文等，售后说这个内容可以在设置中关闭，但我不能按他们说的关闭屏幕保护程序。前两天我拍了完整的操作视频，发给了客服，到目前为止还没有收到任何回复。现在“Jennok Jannok分享好东西”说起这件事，言语之间流露出深深的无力感。

强制播放消费者对广告或云美冰箱不满的“冰山一角”。过去几周，记者采访了多名云冰箱消费者，无法制冷、噪音大、电路板受损、售后混乱、售后情况的渠道反馈等成为反复提及的关键词。数码发烧友张泽告诉记者，自第一次在京东平台订购一台云冰箱以来，经过多次维修更换了产品，三台冰箱全部使用后不久出现了问题。

目前，在小红书、知乎、微博等多个社交媒体平台上，润美冰箱的“不满”比比皆是，质量赶不上关卡、维修困难等问题正受到砧板的困扰。针对上述问题，最近《国际金融报》记者尝试通过各种渠道与云美方面联系，但截至发稿时尚未收到相关答复。

质量受到指责

“一台云米冰箱，退货了两次，换了一次，不信邪，结果三个月又坏了。这次客服更狠，直接打太极，坏了几天也没有提出处理方案。允美一年让你体验几次换冰箱，售后客服会提高血压……”不久前，张泽在社交平台上发表了这种多少嘲讽的举动。动态地评论说，其他消费者遇到的情况是一样的。

10月中旬，《国际金融报》记者联系了张泽发，指出目前购买的云米冰箱的售后问题尚未解决。“我前后在其他平台都‘购买’了三次，第一次在京东、冰箱出现了衬垫问题。当时以为是偶然碰到的事故，又从小米油品上重新购买了一台云米冰箱，这次的问题是冰箱门结构不完整，无法关闭。换了一台不到几个月，又出现了新的问题。好像是冰箱电路板和其他配件的问题。”

“我家之前买了小米差不多全家互联产品，后来冰箱也要换了，所以在小米那边搜索的时候发现了云米品牌，觉得外观很合适，当时没有注意到是云米，而不是小米。”张泽在购买云美冰箱后后悔不已，没有期待对机张品牌的信任，但后悔在云美冰箱上“摔得很惨”。(威廉莎士比亚、温米冰箱、冰箱、冰箱、冰箱、冰箱、冰箱、冰箱、冰箱、冰箱、冰箱、冰箱、冰箱)

“第一次出故障，售后先给我安排维修，维修向我申请了零部件，前后用了大约半个月的时间，之后他们的师傅上门更换了，但更换了零部件后冰箱仍然无法运行。这样我们才能申请退货。(大卫亚设，Northern Exposure(美国电视剧)，零部件名言)第二个冰箱门关不上，师傅来申请更换，但在那次更换后不到几个月，电路板和其他附件出现了问题。”

照片由回答者提供

据张泽健发给记者的最新消息，在将此事投诉到315平台后，小米的客服最近联系并任命了维修师傅修理冰箱。

事实上，张泽兰的经历并不是一个例子。近年来，作为云美冰箱的消费者，北京的赵梦家也感到“头痛”。她向记者反映，今年9月末通过在线渠道购买了一台云冰箱，但一使用就发现压缩机无法冷却的问题。

“因为我的爱人本身喜欢小米的产品，所以云米又是小米生态链下的品牌。另外，最近广告很多，最终小米生态链下也不会差，所以买了。”赵梦佳说，自己按照客服的指示调试过冰箱，但问题没有解决。

后续售后服务使赵梦佳也相当生气。“我要申请退货。但是客服让机械师现场检查。我等了11个假期，也没有收到老师的信息。直到假期结束，师傅才开门，压缩机不能冷却和修理，建议我们退货。(威廉莎士比亚，《哈姆雷特》，《季节名言》)。“不过，最后开设的是交换目录，四天后就出来了。”

赵梦佳随后以客户不是退货单为由拒绝了自己的退货申请，但现场维修人员声称退货与发放的目录无关，表示困惑。赵梦佳表示，退货失败后，他曾通过与淘宝旗舰店的客服沟通、向云美服务电话渠道投诉等多种方式请求解决问题，但根据售后的不同，他收到了不同的答复。(威廉莎士比亚、、、)“前几天客服还发信息说同意退货，但最后他们也没有收到那封退货单。”

有点像赵梦佳。家人是米粉，所以买云米冰箱的采薇，见面了。

到了冰箱冷却液泄露导致的不制冷问题。

“冰箱是去年十一买的，一直放在新家没有使用。今年十一，我们第一次给它通电就发现不能用。”蔡飞表示，云米冰箱的师傅曾上门检查，告知只能换货。最后，因为所在的区域已经没货，商家不得不给其作了退款处理。但截至记者发稿，其退款仍未到账。

上海市海华永泰律师事务所合伙人律师陈元熹在接受《国际金融报》记者采访时指出，如果消费者购买了冰箱以后就出现了质量问题，可以就质量问题要求销售者提供办理“三包”，即修理、更换、退货。他举例指出，如果冰箱无法制冷，属于不具备相应的使用性能，可以认为发生了性能故障，有权要求销售者进行处理。他提示消费者在购买时应注意购买的商家，例如消费者在京东自营店购买了某款冰箱，出现性能故障可以直接向京东要求提供三包服务。“商家如果不处理、处理不好，消费者再考虑相关部门投诉或者走法律程序。”

代工或是硬伤

9月中旬，云米通过官方微博正式宣布邓伦成为云米全球品牌代言人。在其一并贴出的照片中，邓伦身穿潮流复古马甲装，站在极具视觉美感的云米互联网冰箱旁，露出温暖的笑容。但与之形成鲜明比对的是，不少购买了云米冰箱的消费者内心是忐忑甚至无奈的。

连日来，记者查阅了微博、小红书、知乎等社交平台，发现了大量云米冰箱用户的问题反馈，除了上述提到的问题外，还有用户遭遇了云米冰箱“无指令异响”、“噪音”和“疑似甲醛超标”等问题，且后续的售后反应也较为迟缓甚至存在连续“扯皮”的情况。

据了解，云米冰箱主要通过高性价比、高科技新功能和高大上的颜值等卖点吸引消费者，其大屏款冰箱在广告宣传中鲜明突出了“时髦大屏”、“智能语音”、“能听歌”、“查菜谱”等涉及冰箱新功能的关键词。此外，其常规款冰箱的广告中则主要呈现“风冷无霜”、“大容量小能耗”、“杀菌保鲜”等较为贴近冰箱传统功能和服务的卖点。

高调宣言要让厨房生活更智能的云米冰箱为何频频出现各种问题？对此，有不少观点将其归咎在企业的生产经营模式上。

公开资料显示，云米冰箱为国内家庭物联网公司云米全屋互联网家电旗下产品，后者成立于2014年，创始人陈小平曾在美的工作多年，后创立云米，并进入小米生态链。2018年9月，云米登陆纳斯达克，成为小米生态链里继华米以后的第二家上市企业。从云米官网上可以看到，该公司在冰箱、空调、洗衣机、烟灶套装、热水器、扫拖机器人等家电品类上均有布局。

有业内人士指出，云米的经营模式为F2C，即产品从工厂直接到消费者手中，通过减少中间环节来降低成本让消费者买到更具性价比的产品。不过，在生产端，云米选择的是代工的方式。记者注意到，在其2018年上市初，就有观点指出，其成立时间较短，且并没有自己的工厂，所有的产品都是贴牌代工，这就造成了其在品质工艺、质量管理、技术研发等方面存在劣势。

《国际金融报》记者以消费者的身份在电商平台询问在线客服关于云米冰箱具体的生产厂商信息，得到的回复是其有很多分工厂，具体哪个工厂生产，需要看产品批次。当继续询问这些工厂是自有还是合作的第三方，客服并未给出回答，表示没有相关信息。记者在电商平台查询到一款云米冰箱的生产企业基本信息组织名称为合肥雪祺电气有限公司。

云米曾在其招股说明书中指出，其相信，与仅仅依靠自己的制造工厂相比，外包产品的制造可以以更低的成本为公司提供更大的规模和灵活性。“我们将产品的制造外包给多家合同制造商，这些制造商使用我们制定的设计规范和标准生产我们的产品。”

不过，一位曾在某新型家电品牌任职的第三方人士向记者称，洗衣机、冰箱工厂的建设成本需要很大投入，云米基本没有自己的工厂，产品属于贴牌生产。“他们产品比较粗糙，是美的系出来创业的，没有自己的工厂。云米做了一套智能互联平台，实现家电的互通互联，然后找各个供应商贴牌代工，这中间难免会出品控上的问题。”

“自己没有工厂的企业，很容易在产品的工艺质量把控上出现问题，因为工厂不是自己的。所以如果这个品牌方像云米，它对代工厂的监管力度不强的话，很容易出现质量问题。”资深产业经济观察家梁振鹏也向记者这样指出。在他看来，云米的产品主要走中低端路线，会出现打价格战的情况，产品质量出问题并不奇怪。

梁振鹏还表示，云米自身也没有实力去建立完善的售后服务渠道，维修部分应当基本是寻求外包。“因为像云米这样走低端、低价、低质路线的企业，它很难有足够的资金去支撑产品的质量。另外，售后服务是需要资金投入的，即使不是建立自己的售后服务体系而是外包出去，云米是不是给了这些维修商足够的维修资金，这个都得打问号。”

重营销轻研发

“对于企业来说，代工模式不一定代表会出现产品质量问题。因为代工的执行标准和代工产品质量的监督都不到位，就导致了代工经常出问题。”在家电行业专家刘步尘看来，代工并非完全交给第三方去生产，企业也应在整个代工流程中制定一定的高标准，而云米最核心的缺陷在缺少研发创新能力。

云米过往的财报数据显示，2016年至2020年，其研发费用虽由2992.6万元上升至2.66亿元，但营收占比却由9.6％下降至4.6％；为之对应的，其销售与营销费用分别是亦由2092.9万元暴涨至近6亿元，营收占比由6.7％提升至10％以上。

此外，记者还留意到，截至2020年12月，云米共有1182名员工，其中研发人员398人，销售与营销人员392人，生产人员327人，一般行政人员65人，分别占总人数的34％、33％、28％、5％。

“云米可以说是一个新生的品牌，出生到现在不到10年。本来公司的诞生就是模仿的早期的小米，而早期的小米其实是没有技术的，也没有工厂，没有自己的产品设计和制造能力。到现在为止，小米很多产业仍然没有制造能力，当时是互联网风口比较风行的时候，就诞生了小米。”刘步尘指出，云米“继承”了早期小米的一个思路，所以云米诞生以来也缺乏产品的设计能力，更没有产品的研发和制造能力，“小米在逐步从过去的营销型互联网公司往科技公司去转，很遗憾的是小米生态之下的这些公司，包括云米，并没有进行这样的转型。”

业内人士认为，缺乏产品核心竞争优势但重营销的这一类企业，在销售产品时往往会走一个低价路线，借此抢占市场，带来的问题就是盈利能力受限。因此，有些企业会通过其他方式寻求额外收入，比如通过售卖给消费者产品上的显示屏赚取一定的广告费用。

实际上，不仅仅是云米，当前一些主打互联网智能概念的家电企业也存在着产品质量屡被诟病的问题。有相关业内人士表示，自从互联网概念家电问世以来，各类互联网家电产品层出不穷，但产品质量良莠不齐，社交媒体上，甚至有消费者直言，互联网家电是“三无”产品：无技术、无生产基地、无售后服务。

“做的好的很少，互联网品牌做家电，他们的思路是一样的，都是‘空心化’运作。”梁振鹏坦言，这并非中国企业的主流发展方式，中国企业还是要扎实去做实体制造业、发展产业链，提升自己的设计、研发、生产、制造能力。

梁振鹏认为，中国的家电企业可以借鉴韩国的三星、LG的经验，推进全产业链布局，从上游的面板、压缩机、到下游的整机组装等，都由自己把控完成。“就是垂直产业链，上下游一体化，这样的发展模式是适合中国企业的。因为中国企业到现在还是具备生产制造方面的土地、人力成本优势，整体的运营成本是较低的。增强产业链的竞争力，这种模式才是有出路的。”

刘步尘则向记者表示，当前，传统的家电企业也在往产品智能化的方向发展，但巨头们是把大部分精力放到了产品本身。“产品做得很好，所以他们没有问题，有问题的只是一些想走捷径的，既不想付出努力，又想超越传统的家电企业，这一类企业的问题就会较为严重。营销型互联网公司要往科技公司去转型，这是必须要走的路。”

本文源自国际金融报