【客户服务热线】12345、老百姓“总客服”

资料来源：人民网-人民日报

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“如果有问题，请打12345。”对地方政务服务的民职热线号码太多、热线服务资源分散、电话难以连接、办公多等群众“担忧”后不久，各地优化政务服务民热线、加快热线整合、优化运行机制、创新方式、应对12345热线全天候、“

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的要求，到2021年底，各地区设立的政务服务民选热线及国务院有关部门设立并在当地受理的政务服务民选热线将实现号码服务，各地区合并的热线将统一为“12345政务服务民选热线”。如何加快合并，进一步优化12345热线服务，解决公众后顾之忧，做好便民的温暖人心？环顾各地，探索——

优化机制3354

主动治理之前没有先处理

拿到烧得通红的房地产权证后，北京市丰台区彩虹屋居民郭补挂住的心终于完全放下了。(威廉莎士比亚。)

办不了房产证，房屋上市交易、儿童上学等都受到影响，该怎么办？着急的郭补充拨打了12345热线。在丰台区历史遗留小区未发证问题专业管理专业班的主导协调下，发现了影响居民处理房产证的问题。开发商改变了项目地下部分的用途，无法通过相关验收。

丰台区房地产登记中心主任韩心非(韩心非)介绍说，工作专业班结合实际情况和政策规定，按照“没有错误的优先”、“违法必究”的原则，首先对符合登记条件的地面部分建筑物进行了首次登记和搬迁登记。

今天，“有问题就打电话给12345”“12345真的有效”成为北京市民的普遍心声。自2019年1月北京推出12345“应诉即死”以来，截至2021年6月30日，12345热线累计受理群众为2500万起，平均每天27000起，公众满意度从65%上升到91%。

热线背后是沉甸甸的信任。北京12345为了第一次应对市民的要求，探索了很多好的经验。“热线监听呼吁”截止到目前，全市16个区、341个街道镇、市级部门、公共服务企业均接入了12345市民服务热线平台系统，整合了60条热线，并通过统一群众呼吁事项全口径数据进行了“构建”。“直到一张派遣官的末端”，对群众的诉求实行“第一责任”制度，所有的诉求直派街头乡、街头乡都可以自己解决，及时在当地解决。需要跨部门解决的复杂问题，要在街道方向启动“报哨”机制，调动相关部门的力量共同研究和解决。“答卷责任”建立了以回复率、解题率、群众满意率为基本指标的“三率”评价机制，每月对各街道乡、各区、市级部门、负责公共服务职能的企事业单位进行评价并通报排名。

通过反映12345平台对公众的诉求的大数据分析，北京反映了老百姓最集中的12个问题、27个民生痛点和治理阻断点，专门管理“每月一个问题”。房产证很难处理，这就是“每月一个问题”要解决的问题。

“从‘闻风而动’到把握共性问题，推进‘主动治理、不少将’的12345热线的变化反映了北京现代城市治理理念的创新，体现了巨大城市治理的能力和水平。中国社科院法学所副研究员董文勇说。

加速合并——

一个号码反应迅速。

不久前的一天上午10点左右，江苏省苏州市吴江区政府货币服务厅响起了12345热线。电话那边传来了市民胡老师焦急的声音。“我正从澎湖高科技G50高速从东到西驶向北网出口附近，前面的车突然飞出的塑料袋卷进了我的车轮，车辆出了故障。现在路上散落着塑料袋，会给道路车辆带来危险！”

由于情况紧急，话务员将首次向属地湖高新区联系指挥中心发出呼吁。指挥中心立即协调北网派出所、综合执法、环境保护等部门，锁定事件正确位置的高速公路。吴江12345热线工作人员同时联系高速公路主管机关，相关机关人员迅速进行了道路清理。11点15分，白色塑料袋清理结束后，安全危险将被适当消除。

谈了这件事后，老师说情况紧急，不知道该向哪个部门反映，所以干脆拨打了12345。

"有事就打12345。"江苏，12345政务服务民民热线已经成为“寻找政府、显示政策、提供服务”的重要窗口。

江苏省政务处副主任张敏介绍，近年来，江苏将全省现有的政务服务便民热线号码设置为12345热线整合范围，创新整合思维，发挥12345“连接者”“循环者”作用，满足企业和群众在工作生活中的各种政务服务问题。

江苏，合并的12345热线提供“724小时”人工服务，全天候响应。一般咨询由12345热线辅导员回应，或在线拨打部门专家辅导员电话，由相对专业复杂的提问连接政策专家回应，让企业和公众与政府对话，与政策专家交流。实现“政策可视化”“政策提问可行”。

合并的12345热线减少了语音导航，使电报更容易接近人工座位。此外，江苏制定了12345热线群众呼吁分类和代码标准，包括13个一级分类、132个二级分类和1095个三级分类，为平台的准确快速部署提供了便利。“对于公众不满意的问题，我们还制定了处置规范，提高了合理的诉求实际解决率。12345有一系列措施可以“更快、更准确、更实在。”张敏说。

创新方式——

标准服务智能调度

“我家附近的书冰店关门了，预付卡用完了，该怎么退款？”电话另一边的梁老师说话很急。

「打扰一下

商家的名称和地址是？”电话这头，广州12345政府服务热线座席话务员李璟慧熟练地操作系统，面前两块显示屏，一块显示语音对话内容，一块显示工单表格，系统通过语音识别准确匹配出完整的商家名称及地址等信息，并自动填写工单内容，不到3分钟，梁先生的工单生成，在服务评价时，梁先生爽快地点了“满意”。

“该品牌分店众多，如果人工录入商家信息，会耗费较长时间。”李璟慧说，“现在有了智能座席助手，通话过程缩短近40%，整理工单时长减少了70%。”

这样的改变得益于热线的标准化智能化建设。

由于12345热线业务范围广、政策专业性强，打造人才队伍急需一套标准的培训方式。广州12345政府服务热线受理中心业务受理科科长张莉说：“为便于话务员培训，我们梳理知识节点，形成热线知识库，为热线服务的标准化、智能化打下了基础。”

目前，广州12345已编制了涵盖4505个思维节点的业务思维导图、6542个常见问题应答口径、1893个事项分类和4947个工单受理模板。由此串联起各部门业务，构建起热线业务应答网络，并通过在线服务共享给各级政府部门和市民自助查询使用，建立起“来电最多转接一次、即时解答内容一致、应答支撑资源共享”的标准化服务运行机制。

为提高受理转派效率，实现从受理到承办的无缝衔接，广州12345还于2020年1月正式启动了热线事项智能转派工作。通过事项梳理、流程再造、技术协同，压缩了热线内部流转环节，工单受理、转派同步完成。“2020年，1119类事项、91.61万件工单实现系统智能即时转派，准确率达98%，市民诉求办理更加规范高效。”广州12345政府服务热线受理中心主任史文昕说。

《 人民日报 》( 2021年09月14日 05 版)