【客户服务热线】1230112345！这个服务便利热线将有新的变化。

11月18日，文化观光部官网为优化综合文化和旅游系统政务服务便民热线，顺利申报举报等各种诉求渠道，截至2021年底取消了“12301全国统一旅游信息服务电话”号码，不再通过该渠道受理和转出各种旅游投诉，各地“12345政务服务便民热线”(截至2021年底，原则上各地“12311”

此外，各地文化、旅游行政部门设立的其他政务服务、公民热线都要取消号码，并入当地12345热线。各地文化和旅游行政部门原则上不再设置政务服务便民热线。尚未开通12345热线的地区可以暂时保留当地的12318电话号码，统一接收文化和旅游市场举报、投诉电话。

文化旅游部要求各地文化和旅游行政部门加强与12345热线的工作联系，及时收到处理12345热线调拨的文化和旅游领域相关举报、投诉、咨询、帮助、意见建议等各种公众诉求。

对于调往12345热线的不涉及违法违规问题的旅游纠纷投诉，各地文化旅游行政部门应及时移交当地旅游举报受理机构处理，跟踪处理情况，及时答复或告知投诉人。在旅游申报受理机构尚不明确的地区，当地文化和旅游行政部门应在2021年底的前提下，要求当地政府根据《中华人民共和国旅游法》第91条、第92条的规定指定或设立统一的旅游申报受理机构。进一步明确当地旅游纠纷协调机构。

文化市场综合执法机关被指定为当地旅游举报受理机关，要严格依法履行义务，区分诉求问题的性质，对旅游举报和旅游纠纷投诉进行分类处理。要按照《中华人民共和国旅游法》第八章的规定，加强与消费者协会、相关协调机构、仲裁机构、人民法院等的协调与合作，依法开展旅游纠纷投诉处理工作。

文化观光部强调，对于12345热线传达的与文化和旅游领域相关的咨询、帮助、意见建议等其他各种呼吁，各地文化旅游行政部门应指定专门的内设或直属机构及时受理、处理和答复，公众的呼吁“凡事都有应对，各案都有着落”。

资料来源：中央电视台新闻客户端