问题咨询

在工作生活中，我们隐约认识到有些人，或者说有些事有问题，但是到底什么是“问题”，却很少认真思考，很难做出比较明确的解释。

01 什么是"问题"?

在《麦肯锡问题思考力》这本书中，作者针对这个问题，给出了比较好的解答：

“预期结果（标准值）和现状（现实情况）之间的差距。如果能够认识到这种差距，就能意识到问题的存在。差距越大，问题越大。”

举个例子，假设小明家冰箱的冷冻室坏了，小明是个上班族，平时很少在家吃饭，冰箱只是用于冷藏饮料和水果，那他就不会认为这是个什么大问题，可能等以后有时间了再去处理。

相反，对于小明他妈妈而言，她每天都需要准备一日三餐，就应该能够感觉到，这是个比较重要的问题，最好马上就能解决问题。

对于冰箱冷冻室坏了这个问题，由于小明和他妈妈的判断标准是不一样的，对于问题紧急程度和严重程度的判断结果也不相同。

因此，这就需要我们不断提高问题意识，会以标准值来观察与现状之间的差距。而且，意识高的人，即使现在状况并不差，也会设定更高目标来不断取得进步。

02 什么是"解决问题"?

理解了什么是“问题”，就很容易理解什么是“解决问题”。

所谓“解决问题”，就是弥补预期结果（标准值）与现状之间的差距，把现状提高到标准值的水平上来。

比如，当我们发现冰箱冷冻室无法制冷的问题，无论是找人来维修，还是重新置换一台新冰箱，都是把现状（冰箱冷冻室无法制冷）提高到符合我们预期的标准（可以正常制冷）上来。

同时我们也可以看到，面对冰箱冷冻室不制冷的问题，采取了两种不同的解决方案，第一种是找人来维修，只是解决了冰箱不制冷的问题；

第二种是置换一台容量更大、保鲜效果更好的冰箱，不仅解决了冰箱不制冷的问题，同时提升了生活的品质，其实就是提高了问题解决的标准。

所以，对于同一个问题，可以有两个层次、三种类型问题解决的方案，分别是“解决麻烦”、“改善”和“改革”。

“解决麻烦”，是把已经暴露出来的问题进行处理，消除现状与标准值之间的差距，属于解决问题中的“守”。

与此相反，“改善”和“改革”，则是一种通过设置高标准来创造问题的解决问题类型。属于解决问题中的“攻”。

“改善”和“改革”两者的区别在于：“改善”在于发现型地解决问题，“改革”在于创造并解决问题。

03 有助于寻找解决方案的ECRS分析原则

解决问题的过程千头万绪，有时候也会超出我们的能力范围，掌握“ECRS”分析原则，在寻找解决方案方面，能发挥明显的作用。

E（Eliminate：撤销）——停止、拒绝、放弃、中止、不去做；

C（Combine：合并）——合并、把两个以上的事物合在一起；

R（Replace ：替换）——更换（更换对象）人、事物、时间、场所；

S（Simplify：简化）——单纯化、把以前的延长线进行削减。

ECRS在思考解决方案的时候，遵循“撤销->合并->替换->简化”的优先顺序，这样做的好处是先舍弃那些不重要，留出更多精力处理那些最重要的部分。

然后，先进行分组，再思考哪几件事情可以“合并”一起处理，是否还有更好的“替换”或者“简化”的方案。

以书中金融机构处理不良资产为例，由于需要在短时间内减少不良债权，可以先考虑放弃债权(E)，虽然不一定是最优的解决方案，但花的时间和劳力成本肯定是最低的。

如果不行，再考虑是否可以通过合并(C)来达到效果。把大规模经济、重复性业务合并，来达到结构合理化的目标。

在E和C都不奏效的情况下，就要考虑替换(R)了。替换包括业务、人员、场所、材料等多个方面。通过外包业务来降低成本。

当E、C或者R都不奏效时，最后就要考虑简化(S)了。尽管业务本身并不能被消除，但可以思考能否进一步缩短时间、能否使之更加合理等。

在思考解决方案时，运用ECRS原则，可以大大提升效率，起到事半功倍的作用。

04 “从有到新”的思考方法，另辟蹊径找到解决问题突破口

想要主动寻找解决方案，特别是在思考改革方案时，要做到从无到有，是相当困难的。

最好的办法就是“从有到新”。借鉴已经存在的事物，产生灵感，创造“新的有”。

例如，通过研究国内外、行业内外的成功案例，从中寻求启示，会产生很好的效果。

另外，大自然中的现象、动物、植物也是很好的“老师”，留心观察，也可以获得很多的灵感。

好的解决方案是解决问题的第一步，让我们一起打破现状，寻找和创造更多更好的解决方案吧。