莜面的危害 一线服务员揭秘：西贝会员卡里藏着这些套路

任有句名言:让能听到枪声的人做决定。

Dicos的首席数字官尤洪仁引用这句话说，他给食客的三个建议之一就是把决策权交给一线。

餐饮是一个“人”的行业，人在现场，人在一线。纵观整个行业，做得好的企业都强调一线的重要性。因为老板眼中的餐饮世界和一线员工眼中的餐饮世界截然不同。

所以海底捞对一线员工进行了充分的授权和赋权。

今天，读者从服务员的角度分析了西贝VIP会员卡对公司和客户的得失。内部的工作人员看了之后非常佩服。

我还记得三年前网上传言的那篇文章——《卧底》海底捞的一万字秘密日记，也是来自西贝员工。

不管这个员工的分析是什么，我们都在夸西贝，培养这样一个善于思考的一线员工真的很牛逼！

西贝会员制度

提高门槛，299可以加入

西贝的贵宾会员被称为“西贝欢乐俱乐部的贵宾会员”。旨在为西贝顾客创造愉悦的用餐体验。

2018年之前，西贝有两种成员，一种是普通成员，另一种是储值成员。2017年7月1日前，所有会员均可享受会员价格和积分。之后对下表进行了调整。

10万+阅读量的微信微信官方账号和20多万粉丝的微博上没有“会员政策调整”的信息，此类信息只在西贝官网和门店吧台的小展板上展示。

客人基本都是服务员通知的。我记得，前一两个月，我们一直跟客人解释“对不起，现在只有VIP可以享受我们的会员价格和积分”，还推出了VIP卡。

很多老客户不理解，很多客人每天都说“再也不来了”。2018年之前很少有嘉宾会这么说。

我个人认为西贝网上有大量粉丝。如果能从媒体上解释清楚政策变化，详细说明升级VIP带来的各种好处和后续权利，结合门店的优惠政策，让客人觉得299元物有所值，就可以避免很多客户投诉，门店在推广VIP的时候会轻松很多。

价格歧视，敏感客户不平衡

价格歧视只是价格差异，它只是一个经济学术语。在西贝店，巨大的价格差异让一些顾客感到定价不友好，一些顾客感到受到歧视。

情人节之前，我所在区域的西贝店换成了新菜单，提高了部分菜品的价格，扩大了VIP和非VIP的差价。

涨价后，几乎没有客人投诉。也许每个人都知道西贝越来越贵了，不同地区的西贝店也有价格差异。客人对涨价不敏感。

但是VIP和非VIP的价格差异是极其敏感的。几乎所有第一次来西贝的顾客都会问:“你是怎么对待贵宾的？”几乎所有经常来消费的顾客都会问:“我经常来西贝，我应该是你的贵宾吗？”。

上图是店里自己点餐的顾客看到的第一页截图。在此之前，只有小锅牛肉有会员价。

比如《破冰松鱼》看到了30%左右，甚至更高。售价方面，非VIP价99元，比VIP价79元高25%。

客户有占便宜的心理。看到这个差价，没人愿意多花钱，导致客户不满，天天上演。虽然我们认为处理VIP会给客户带来很多好处，但客户的想法与我们不同。

认为

我很同意西贝应该是“299VIP”会员卡，它可以为公司增加更多的净利润，维持和锁定更多的老客户，这些客户将是西贝许多新政策的忠实粉丝和主要利润来源。

开发新客户的成本远高于维护老客户的成本，但维护老客户的方式不能以伤害其他客户为代价，尤其是在竞争激烈、替代品众多的行业。

如果这些“受伤”的顾客通过社交网络告诉其他顾客他们在西贝“不愉快的用餐经历”，失去一个老顾客的成本要比吸引一个新顾客的成本高得多。负面影响会呈指数级爆发。

我有三个建议:

取消菜单上的VIP价格，代之以折扣

我想我们可以改变会员规则。没有必要继续实行会员价格和积分政策。可以完全取消所有菜品的会员价格，比如VIP会员全餐八八折或者九五折，既不会伤害到普通客户，又能让VIP客户觉得花的钱花的很好。门店也会较少关注推广VIP会员卡，以减少对客户的意外伤害。

要恢复积分，除VIP外的其他客户也需要维护

积分突然取消，大部分都会有“我的会员卡有什么用？”。在我看来，积分政策是可以恢复的。毕竟不仅VIP客户需要维护，其他客户也需要维护。

VIP会员和普通会员可以实行两种不同的优惠政策。

用消费数据客观评价VIP政策

个人认为，西贝会员部门可以在破冰鱼下架后进行评估，跟踪后台数据，查看VIP会员消费频率、储值会员消费频率、首次来西贝客户回购率、会员储值率的变化。

这个数据还排除了主菜对客流的影响，以及3月份大量30元和50元唤醒券对客流的影响。为了评价现行VIP政策是利大于弊还是弊大于利。