【王者荣耀退钱】未成年人游戏充值一万元，腾讯：证明困难不能全额退款。

实习记者赵瑜彭派新闻记者女神文

最近，福建厦门的李女士澎湃地向质量报告投诉平台透露，她的孩子从2018年12月到2021年11月为腾讯游戏充值了13165.64元，第一次消费时只有10岁。

儿童部分游戏充电消费记录

2021年10月，李女士从一家平台客服那里告知孩子存在消费行为，并建议查阅账单明细。李女士在查询过程中发现，孩子在腾讯游戏中充电、充电3年后删除消费记录。2021年10月，李女士开始与腾讯游戏客服沟通，提交了未成年人非理性消费的退款申请，并获得一审通过，但此后双方未能就全额退款申请达成协议。

腾讯游戏方面3月2日向彭派新闻方面提供了申请人无法直接证明相关消费是在未成年人未得到家长同意的情况下进行的，因此“只有在充分理解家长证据困难的情况下才能照顾申请人”，根据之前的审议结果赔偿了9700韩元。

消费者投诉：

李女士介绍说，她的孩子从2018年12月开始，利用网课、查询学习资料、安全教育平台等下载了腾讯的各种游戏，包括华平正英、王者荣耀、QQ飞车等。由于年龄太小、自制力差，多次发生巨额充电。

李女士表示，2021年10月，一家平台客服告知存在消费行为，并建议查阅账单详细信息。在查询过程中，她发现孩子在2018年12月至2021年11月3年间在腾讯游戏中共充值了13165.64元，之后还删除了手机短信通知和微信账单明细。

根据李女士提供的消费记录，该孩子有43天的消费记录，充电金额多种多样，消费次数密集，其中最大金额为628.56韩元，每天最大充电金额为1257.12韩元。

李女士发现后，从2021年10月开始寻找客服，经过4个半月的申请，提交了系统所需的所有资料，并通过了初审。

但是，2022年1月27日腾讯游戏客服表示，退款金额申请为9700韩元，已经是最高的匹配金额。李女士不认为这一事件主要是腾讯游戏系统的不完善造成的。“游戏商在实名认证过程中存在漏洞，未成年人只需点击即可登录。收费游戏没有事先明示，而是诱导为“免费示范游戏”。收费区没有验证，有实查实管责任。”

这位女士坦率地说，这笔钱对一般家庭来说是一笔很大的支出，不属于一般消费。孩子在家长不知道的情况下收到密码，偷偷充电和消费，删除了手机短信通知和微信账单明细。"我们无能为力，痛苦不堪。"

企业响应：

3月1日，彭派新闻(WHO)就此事联系了腾讯游戏相关人士。

第二天，腾讯游戏负责人表示：“确认后，用户反馈案例包括三个账号。其中两个账户实名都是成年人，表哥实名信息，一个账户在去年3月将实名更改为孩子本人信息(变更前表哥实名信息)。

上述相关人士表示，如果实名是成人账户，申请人无法提供直接证据证明相关消费是未成年人未经家长同意进行的，甚至大部分只能提供口头证据。“因此，我们必须在充分理解家长证据困难的前提下，结合后台数据和沟通情况，在对用户的信任和关怀的基础上，对申请人进行关怀处理，并经过综合评价。”

责任编辑：崔伟照片编辑：金杰

校对：刘伟