韵达投诉 被投诉以后，各快递公司的处理方式……

"

被投诉后，这些快递员会面临哪些处罚？

"

天猫双十一倒计时已经开始，又一年的购物狂欢即将来临。

买买中一定忙着买，各种优惠券眼花缭乱。快递哥自然要送，快递的大山让人看不起大海。

期待着，期待着，最后期待着我日思夜想的包裹，开箱快递的感觉当然很好。但是如果发生了轻微的意外，在接收快递的过程中，快递员和快递员之间会有一些摩擦。拿起电话一键投诉是你的选择吗？

你想过这些快递员被投诉后会面临什么处罚吗？

- 1 -

不同快递公司的处理方式

顺丰在服务质量方面口碑很好，当然顺丰本身也很注重服务质量的监管。一些顺丰快递员已经在网上解释了他们的内部投诉管理。如果消费者打电话投诉，客服会发出工作订单，与当地主管核实被投诉的快递员是否有服务故障。主管明确服务等级，涉及服务态度，情节严重的予以辞退，绝不录用。其他将根据情况进行处罚，如业务分工、罚款或暂停岗位培训，业务分工的处罚将作为内部晋升的参考。

顺丰的投诉基本原则是客户的声音优先。即使客户想取消投诉，事后打电话给客服说明情况也无济于事。另外，如果快递员被投诉，也会对站点经理产生影响，这涉及到站点的激励排名，与薪资和晋升挂钩。

如果大云兄弟被投诉到公司，省公司将被罚款100，分公司将被罚款20。投诉处理后，客户会收到一条短信，询问服务是否令人满意。如果是，分公司不罚款。向国家邮政局投诉，每张票罚款2000元，对分局影响很大。

德邦有星级评定制度，从五星到一星奖励不等。当月开票金额达到6万，且无投诉，则有1000元五星奖励。德邦有员工在网上计算过，如果月开票金额6万元，按照一个月24天的平均工作时间，每天要开2500元，只有工作很饱和的时候才能实现。早上发货，下午收货，晚上装车都是九点左右。如果这样重复24天，有可能获得五星奖励。当然，如果被投诉，也不会有奖励。

去年网上披露，有一次快递员被投诉，不管什么原因被罚款100元，不能投诉。后来公司高管出面说公司没有这样的规定，但是罚款确实存在。

罚款应该是大多数快递公司处理被投诉的快递员的方式。罚款金额不一，但通常会给快递员反应时间，让快递员自己与客户协商，取消投诉的反馈机制。ZTO快递的一名成员表示，客户第一次投诉不会受到处罚，但将根据具体情况第二次受到无限罚款。快递员一旦被投诉就会被罚款，但是金额是20元。

- 2 -

惩罚背后的管理挑战

目前，投诉是整个快递行业面临的挑战，投诉率直接影响品牌形象。作为最后一个环节，快递员直接与客户联系，因此对快递员的管理尤为重要。行业内也习惯了“罚管”的方式，快递员要承受很大的压力。

网上快递员的口碑也似乎两极分化。据说他们每个假期都会给我们寄包裹，风雨无阻，很辛苦，应该理解。相反，有些人抱怨快递员不礼貌，服务态度差。根据国家邮政局发布的数据，2018年上半年，全国快递服务有效申诉率为百万分之3.02，同比下降百万分之3.59。从大数据和趋势来看，整个行业的服务质量在不断提高。

在信息越来越公开透明的情况下，普通消费者维权的渠道越来越多。面对只有一个电话或点击手机屏幕才能实现的投诉，不同的人有不同的态度:有人认为快递员很难理解，宽容是包容的；有人认为花钱就是买服务，服务不到位一定要投诉。有的人怕投诉后快递员拿着自己的资料报复，而在快递员这边，也会出现消费者恶意投诉，被冤枉的情况。