新手如何做快递客服 从零开始打造你的客户服务中心

最近一直在做今年的计划，就是在今年年底前出一本关于呼叫中心的书。客服中心周围话题太多，不知道从何说起。最近在培训的过程中，很多朋友会问我，老师，我们应该怎么服务好？或者说怎样做才能建立一个有效的客服中心？想了想，我觉得我的书可以从这里开始——围绕客服中心的建设、运营和管理来写，和常的合作伙伴探讨如何建设客服中心。

很多朋友都在想，如果我从零开始建客服中心，是不是应该先找个地方装修一下？是先招人还是先买系统？其实这些都是我们在建立客服中心的过程中必须要做的事情，但这些都不是我们一开始需要做的事情。

当我们开始准备搭建客服中心时，首先需要了解的是公司的产品，或者说了解公司的客服流程和客服蓝图，搞清楚客服中心在企业中的定位，以及实际工作中需要联系的上下游。同时，我们还需要知道客服中心可能在哪些服务流程节点上起到客户咨询和服务的作用。

首先，我们来看看什么是服务蓝图。服务蓝图是详细描述服务系统和服务过程的图片或地图。参与服务过程的不同人，无论其角色或个人观点如何，都可以客观地理解和使用它，它由四个主要的行为部分和三条分界线组成。四个主要行为部分包括客户行为、前台员工行为、后台员工行为和支持流程，三条分割线分别为互动分割线、视觉分割线和内部互动分割线。服务蓝图帮助服务企业理解服务过程的本质，控制和评价服务质量，合理管理客户体验。

下面，我将以自己搭建的一个快递服务平台的客服中心为例，详细说明如何从服务蓝图中找出客服中心的定位。我搭建的互联网快递服务平台主要是通过APP和邮局为用户提供快递和代收服务。从业务维度来看，作为客服中心，有三个服务端口，分别是用户端、快递端和邮端。接下来我们就知道如何通过快递口找到客服中心的定位了。

从用户的角度来说，使用这个产品，先下载软件，然后安装，安装后再注册，下单填写订单信息交费，等快递上门，快递上门，再通过APP跟踪物品信息，签收物品。

面向用户的显示包括:可下载软件平台、安装指南、注册界面显示、快递员接单及实时坐标显示、订单书写及支付界面、快递员图像、快递物流跟踪。

那么这些环节的哪些部分可能涉及咨询客服呢？

首先是下载链接，客户可以咨询客服:有没有下载软件的营销活动？有哪些渠道可以下载软件等。；

其次，客户在注册过程中可能会咨询客服:

1.注册流程和注册方式咨询；

2.新用户注册营销政策咨询；

3、注册咨询不成功等。；

同样，用户可以在下订单和付款时咨询客服:

1.订单的内容；

2.加班后不接受咨询和投诉；

3.快递违禁品咨询；

4.定价和快递运输保险咨询；

5.支付问题咨询

等待快递员上门和快递员上门可以咨询客服:

1.快递员未按时到达进行咨询和投诉；

2.快递服务态度咨询和投诉；

3.快递货物包装标准咨询；

最后，当用户等待物流信息和物流收据时，可以咨询客服:

1、物流信息查询；

2.物流延误咨询和投诉；

3.关于物品丢失和损坏的投诉。

PS:作为移动APP软件，在软件安装过程中一般不会有客户咨询和投诉。

通过对服务蓝图的分析，我们成功地知道了客户在整个产品服务阶段需要找客服咨询或投诉的可能点。因为我们的客服中心是从零开始搭建的，在服务蓝图的指导下，下一步就是如何设计各个服务节点的客服流程，梳理客服部门内部的基本流程(流程明确了才能知道部门的组织架构)，梳理服务形式(服务形式明确了才能知道采购系统的需求)，招聘人员(前提是组织架构和岗位描述完善)，分析运营无需求。

下周我会带领大家分享如何做好服务流程和标准的设计。这一周你可以根据我们需要的服务蓝图画出自己的企业服务蓝图，看看客户可以咨询客服中心哪些环节。

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