北京百安居 百安居中国总部回复“三宗罪”：消费者称根本就是在撒谎

3月17日下午3点，一名未透露姓名的B&Q员工拒绝采访记者。

B&Q中国总部回应较晚。消费者说他们根本在撒谎

就在本报A04、A05版刊登“你知道或不知道的B&Q三大罪行”和“抱怨B&Q被忽视上法庭无果”的报道后，更引起了B&Q消费者的关注。然而，昨天下午，记者前往B&Q罗湖商店，一个“前线运营商”与消费者的许多投诉，仍然被拒绝。昨晚，B&Q中国总部回复记者，称“所有客户投诉将在24小时内由专人与客户沟通，具体处理方案将在3天内回复”，但消费者指责“这完全是谎言”。昨晚，记者还向B&Q英国总部发出了采访信。

问:如何处理消费者投诉？

B&Q: 24小时与客户联系，沟通客户投诉。B&Q有严格的投诉处理机制。所有客户投诉将在24小时内由专人与客户沟通，具体处理方案将在3天内得到答复。

罗湖的B&Q装饰部在运作。

消费者:撒谎

“是在说谎。如果是这样，我们的问题还能拖四五年吗？”B&Q“装修”了四年的毛坯房主人赵女士非常生气，很多消费者好几年都没有解决。

“总部的电话号码一直没有通过。你找谁？”据深圳的徐女士说，正在玩文字游戏。“打电话给商店，所有的方案都是口头承诺，说会有人跟进，但并没有真正解决问题。”

"打完电话后，B&Q没有再回答。"来自深圳的消费者林先生说，房子装修后不到一年，天花板几乎完全脱落，厨房和卫生间的瓷砖几乎全部露出空鼓，天花板开裂。" B&Q在电话中说会跟进，但没人会处理这件事。"

昨晚，B&Q中国总部回复记者，称“所有客户投诉将在24小时内由专人与客户沟通，具体处理方案将在3天内回复”，但消费者指责“这完全是谎言”。

第二个问题:如何筛选供应商？

B&Q:在采购过程中有许多“层次”

B&Q从生产环境、产品监控、物流管理、法律法规合规性等方面对供应商进行综合评价。，在采购和供应商管理方面采用国际先进的管理模式和质量管理体系，在采购过程中设置了许多“检查点”，采用严格规范的质量管理流程，如预审、复检、出厂检验、第三方检验、日常抽检等。，用强有力的措施确保产品在到达商场前符合国家产品标准。

消费者:爆炸和裂缝是从哪里来的？

徐女士家的卫生间和厨房几乎每一块瓷砖都有裂缝，很多角落都有裂缝。“既然什么都合格，为什么会有这么多问题？”徐女士说到现在也没有给出解释。

该报昨日报道称，B&Q消费者购买的橱柜使用4个月后，桌面被打破；在B&Q，马桶盖破裂，淋浴房爆炸...B&Q如何解释这一点？

三个问题:施工班组长和工人是自己人吗？

B&Q:装修服务很好，所有施工人员都是持证上岗

优质高效的装修服务是B&Q整体服务的重要组成部分。B&Q所有施工人员均有统一的管理制度，持证上岗，消费者可获得专业施工的保障，包括工程施工技术6大项验收，18道施工工序检测。为每一位装修客户提供“两年保修，终身维修”的承诺。任何关于房屋装修质量的问题都会在第一时间得到解答和解决。

昨晚，B&Q中国总部回复记者，称“所有客户投诉将在24小时内由专人与客户沟通，具体处理方案将在3天内回复”，但消费者指责“这完全是谎言”。

消费者:“没见过什么就业证”

“没见过什么就业证。”龚女士描述说，当建筑队装修她的房子时，建筑队队长的弟弟是一个“全面”的工人，会建造墙壁和地板。房子要装修的时候，龚女士买了一幅油画挂在新房里。施工队长一看，大吃一惊，说:“为什么一定要在外面买？哥哥是画家。”

对于B&Q的6项主要检查和18项施工过程测试，林毅夫谴责它们是“完全荒谬的”。“施工第一天来了一个监理，然后装修结束又来了一个监理。有人让我签了才收。”林先生还记得主管匆匆忙忙的样子。

“如果有B&Q描述的验收和测试，我的家人怎么会这样？”徐女士说，从装修开始到结束，一直没有验收。

四问:这几年人流量大吗？

B&Q:不要回应

消费者:频繁换人找不到人

正如《抱怨B&Q被忽视，上法庭没有结果》一文中所提到的，消费者很难维权，因为B&Q频繁更换责任人。

据相关媒体报道，2013年9月初，B&Q宣布新的奖金计划，导致员工收入下降数千美元，引发深广杭B&Q员工罢工抗议。收入从8000元降到2000多元后，B&Q前雇员甄士贤也成为了抗议成员。据她介绍，事发后，B&Q罗湖店留下了30多名老员工。

昨天下午，深圳市消费者委员会相关人士在接受本报记者采访时表示，2007年，消费者委员会设立了一个和解渠道，旨在让消费者在投诉时能够及时联系到经营者。B&Q也是该机构的成员。“过去，通过这一渠道调解B&Q与消费者之间的矛盾更容易，但自去年以来，这一渠道一直不太畅通。”据消委相关人士透露，B&Q负责对接调解渠道的联系人频繁更换，始终找不到人。

五问:基金储值卡如何监管？

B&Q:不要回应

消费者:任何人都可以使用没有密码的账户

B&Q消费者资料被任意消费的关键问题是没有密码的储值卡。设置一个密码不是什么大事情。为什么B&Q不让消费者控制自己的资金？

在接受本报记者采访时，很多消费者表示，其实这个冠冕堂皇的回答并没有回应任何实质性的问题。为了进一步引起B&Q对中国消费者的关注，记者昨晚向B&Q英国总部发出了采访信，并将继续跟进报道。

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你知道或不知道的B&Q“三大罪”

仍被装修材料占用的房屋。这个版本的照片是由实习生张晟昱拍摄的

深圳晚报见习记者曾余浪

B&Q隶属于世界著名企业英国翠丰集团。然而，近年来在中国一直被诉讼所困扰。仅去年一年，深圳市消费者委员会就登记了77起针对B&Q的投诉，罗湖区消费者委员会登记了41起投诉。据一位前B&Q雇员说，这些数字只有九根牛一头发。近年来，深圳的几家B&Q店每年通过电话和邮件收到约1000起投诉。

深度记者梳理了去年以来的100多个投诉案件，突出了B&Q的几个问题。本报记者通过两名前员工甄士贤和程玉村、B&Q员工、B&Q供应商和施工队队长提供的信息，揭露了B&Q的几起“罪行”，这些人声称在B&Q深圳店工作了十多年。

女厕墙砖空鼓。

三大罪恶之一:问题产品

透露

销售有质量问题的产品的订单被推迟了

2012年的一个晚上，在张先生一家享受天伦之乐的时候，一声巨响打破了宁静，他淋浴房的钢化玻璃爆炸了，浴室里只剩下满满的玻璃碴。"幸运的是，当时没人在浴室里。"当张先生向我们的记者谈到这件事时，他仍然心有余悸。这间淋浴房是B&Q最近安装的。张先生曾多次向反映这个问题，但一直没有解决。

" B&Q施工队安装的整个柜子用了四个月后，桌面破了.""去年6月，在B&Q购买的马桶盖坏了."" B&Q出售过期的油漆。""交付的货物不是预定的货物."……在100多起投诉案件中，有相当多的投诉是关于B&Q商场销售的产品质量问题、销售过期产品和错误商品。同样，也有很多投诉下单付款，却迟迟不发货。

2013年12月19日，庞先生在深圳一家店订购了淋浴房并支付了费用，但他尚未收到货物。去年蒋先生还订了一套卫浴产品，价格18000元，至今未发货。几位消费者透露，他们未能按时交货，B&Q没有与消费者沟通，许多投诉仍然失败。

“装修”需要9万，4年变成空白。

仔细询问

小品牌供应商出售廉价和劣质产品

先后在B&Q工程部和客服部工作过的甄世贤表示，由于B&Q向供应商收取一定的回扣，并要求供应商参加在B&Q商场举办的一系列优惠活动，许多大品牌纷纷退出B&Q，而小品牌则不得不依附于这一“国际树”。

B&Q被指责为“杂牌大本营”。“小品牌供应商为了维持自己的利润，不得不降低成本，卖便宜劣质的产品。”一位要求不具名的业内人士表示。

“B&Q要求我们的价格比外面低，而且我们不得不经常参加打折活动，压力很大。”2月27日，B&Q罗湖店销售木地板的业务员以消费者身份暗访本报记者。记者从一位在本店销售家具的店员处了解到，B&Q供应商的返利高达30%。

据甄世贤介绍，为了让产品卖得好，供应商需要私下与商场负责人“交融”，使其产品能够在显眼的位置展示。

为什么消费者下单后没看到发货？“一是店铺缺货，二是故意不发货。”负责B&Q业务的程雨村解释说:“不能按时交货有两个原因。要么供应商缺货，要么消费者在低折扣期间订购。B&Q故意不发货，允许消费者自动退货而无需赔偿。”

三罪之二:劣质装修

透露

“全能”装修工是大芬油画村的画家

B&Q的装修质量长期以来一直受到批评。2012年春节前夕，一位上海消费者在微博上说，B&Q装修的房子的一面墙突然倒塌。2012年7月，上海钱先生发现厨房瓷砖空滚筒开裂，多处硅胶发霉发黑。来自深圳的龚女士告诉记者，的装修很差，砖裸露在外，天花板发霉，墙体渗水，脚线开裂，墙面起皮。

让深圳龚女士极其愤怒的是，装修后她才知道，在她家“无所不为”的“全能”工人，竟然是大芬油画村的画家！B&Q官网宣称:B&Q装饰设计中心旗下900多支施工队伍，为15万中国家庭实现了健康舒适家园的梦想！

仔细询问

施工队长与B&Q无直接劳动关系

本报3月12日报道，“B&Q装修工人是“游击队”，披露B&Q装修工人是临时招聘的，只有施工队长与B&Q有劳动合同关系..然而，严世贤告诉记者，就连施工队长也与B&Q没有直接的劳动关系，“有的队长根本不懂装修，很多工人没有就业证。”

“B&Q施工队长和第三方劳务公司签了劳动合同，第三方劳务公司买了社保。B&Q建筑队的工人与B&Q没有劳动关系，”甄士宪说，“有些工人在B&Q注册过，有些没有。如果消费者前来查看，B&Q将临时签署并盖章空白色合同，并‘制作’劳动合同。”

据甄士宪说，一个好的施工队长手里通常有七八个工人，而一个差的施工队长手里只有一两个工人。如果施工队长有七八个订单，就要临时招人。这也是项目延期的主要原因。龚女士说，只有一个工人在早期装修过自己的家。然后来了几个水泥工人，电工等等。这些人都不在的时候，所有的“全能”画师都在做。

“对于关系比较好的客户，我们会给他推荐一个比较好的领班。”B&Q设计师申厚向本报记者透露。

" B&Q在设计和监管方面也有违规行为."据甄士宪介绍，一般装修需要三张设计图，而B&Q装修后有时会出不了一张。与此同时，B&Q的很多施工班组长和质量监督员都不知道如何装修自己，所谓的按不同工期验收工程也是徒劳。

2月28日，本报致信B&Q，求证B&Q施工队队长、工人与B&Q的关系，但B&Q一直没有正面回应。

三大罪:低预算高结算

透露

预算5.5万，结算10万；预算20万，结算30多万

“预算5.5万，结算10万；预算20万，结算30多万。材料被偷浪费了……”本报报道了B&Q装修的现状。“进口货”B&Q在欧洲赢得了许多荣誉。他们为什么来中国，被各种负面新闻纠缠？

记者了解到，B&Q在中国的商业模式与国外不同。家居装饰产品的“一站式购物”是B&Q的基本业务，但在1999年B&Q进入中国的第二年，B&Q率先推出了建材超市与装饰设计中心相结合的服务模式。B&Q与消费者签订的《家庭居室装修施工合同》和《自购材料供应合同》规定，预算报价中消费者确定的自购材料项目必须100%在B&Q商场购买。为什么在人们看来“以装修卖材料”的中国式“B&Q”会出现很多问题？

“装修过程中，我们是赚钱的，而‘店面设计装修工程’是利益驱动的。如果监管不力，问题会很多。”广东广和律师事务所律师杨建军在接受记者采访时表示。B&Q的前雇员和现任雇员证实了杨建军的说法..

仔细询问

施工队的收入大部分来自拿回扣和偷材料

“低预算高结算”对B&Q两位前员工来说，似乎无非三个原因:一是预算本身不合理；二是设计师刻意算计低；第三，施工队中饱私囊。

“B&Q的预算人员不知道如何装修，预算是由计算机系统制定的，所以根本不可能给出合理的预算。”甄士贤介绍。如果说第一个原因是因为专业问题，那么后面的原因就是利益驱动。B&Q设计师和施工队的业绩收入与装饰工程的数量和质量直接相关。如果预算价格太高，也吸引不了那么多客户。但是，一旦消费者签了合同，就是无底洞。

据甄世贤介绍，施工班组长没有底薪，班组长必须向B&Q支付15%的人工费作为返点。如果此单的材料费用没有达到合同中的预算，组长应支付更高的回扣作为处罚。甄世贤说，施工队的收入很大一部分来自购买更多的材料，从供应商那里拿回扣，偷客户的材料。“每个供应商给施工班组长的返利是不一样的，一般从5%到10%不等。很多消费者不知道怎么装修，多买电线、油漆、水泥、沙子等。”

3月14日，该报致函B&Q，核实B&Q两名前雇员的说法是否属实。直到最后期限，B&Q都没有回复。

为什么施工队可以充实自己？核心在于一张没有密码只有账号的虚拟基金储值卡。《B&Q装修工人是“游击队”报》报道，B&Q装修材料100%通过公司储值卡操作，消费者可以签署委托书委托施工队长购买。但在记者采访的消费者中，有三人表示没有签署委托书，施工队长擅自使用储值卡。另一些消费者表示，B&Q在购买材料后没有出具正式的购物收据和购物清单。

“B&Q混乱的管理和当前的商业模式让基层商店的负责人和建筑队长变得富裕起来，挤压了供应商，损害了B&Q品牌，而消费者为这一切买单。”甄士宪说。

“向B&Q投诉了100多次，但没有正面回应”“投诉了70多次，甚至给翠丰集团发了邮件，但仍未给出合理的解决方案”“客服态度不好，有时直接挂掉”……很多消费者在跟记者谈B&Q的时候都是这么说的，从没想过装修前会和B&Q发生纠纷，相信这个大品牌。

“信任-怀疑-愤怒-无助”。许多消费者都以这种心理方式与B&Q纠缠在一起。几乎所有捍卫B&Q权利的消费者都面临着这样的待遇:被忽视、被愚弄和被踢。"投诉是不合理的，在法庭上不会胜诉。"这是很多消费者面临的现状。

踢球投诉了100多次，没反应

“维权之路太长”。2012年，深圳徐女士将房子交给罗湖店安装后，卫生间和厨房很快出现了墙砖空鼓。“一开始，他们向B&Q的上海总部抱怨，但他们仍然非常重视这件事。他们马上派人去看，说产品可能有问题，让我找厂家。”徐女士找油漆、瓷砖厂家检查，结果是产品没问题。“随后，B&Q被发现处理此事，B&Q被要求做鉴定。所以徐女士花了几千块钱请第三方专业机构做鉴定。

深圳的刘先生在B&Q装修完自己的房子后，发现墙上有裂缝，油漆起泡..他在电话中告诉本报记者，B&Q去了B&Q，把责任推给了施工队长，但施工队长对他说:“你找我这么多麻烦，我不会管的。”刘先生说，他向B&Q投诉了100多次，没有一次得到积极的回应。

“他们向B&Q汇报情况时，表面上很重视，实际上解决不了问题。”在淋浴房发生爆炸的深圳市民张(音)说，“这个淋浴房的供应商已经从撤出，维权很难。”

“供应商流动性很大，有些只与B&Q合作一两年。产品出现质量问题后，消费者找不到人。”深圳消费者委员会投诉咨询部维辛告诉记者。

很多消费者表示，在维权过程中遇到“踢皮球”，将责任转嫁给第三方的情况并不少见。“一是因为B&Q的员工不专业，不知道问题出在哪里；第二，我懒得讨论这个麻烦。”前B&Q员工程玉村说。

关于B&Q对其销售的产品和服务的责任，我们的记者于2月28日致信负责B&Q的所谓黄姓人士。3月5日，自称是总部市场部的周女士通过邮件回复，将严格遵守国家法律的有关规定，积极配合相关部门的工作，希望与客户有良好的沟通，早日达成协议，为客户解决问题。B&Q今后将一如既往地加强审计和监督，以保护消费者的合法权益。

捉迷藏“没人有心思管这些事”

赵女士在2014年3月4日本报A13版刊登的文章《四年一套房还是一间毛坯房》中非常郁闷:“每次负责人都不一样。这次负责人是A，你说明情况后，A说会调查。经过一段时间的“调查”，此时的负责人换成了b .所以，你要喘口气解释一下，等调查，但是第三个负责人换成了C……”

徐女士还说，从第一次投诉开始，她已经在罗湖店看到了三名新的店长，每个店长都需要再解释一遍。频繁的人事变动不禁让消费者质疑:这样的人事变动是不是故意逃避责任？

" B&Q确实有大量的人口流动。"去年离开B&Q的前员工甄士贤直言不讳地表示:“过去，我们非常重视品牌维护。一旦我们接到客户的投诉电话，我们会立即派人处理，但现在B&Q不再重视消费者。员工流动性很大，没人有心思管这些事，也不怕媒体曝光。”

记者从罗湖区消费者协会获悉，由于消费者对B&Q的投诉日益增多，消费者投诉长期未得到解决，罗湖区消费者协会于2014年1月13日对B&Q罗湖店进行了专门采访和训斥，敦促其积极处理投诉。然而，就在这次采访结束后，记者仍然在罗湖区消费者协会的网站上发现了四条关于B&Q罗湖店的投诉。“没有执法权，只能协调。”罗湖区消协工作人员无奈地说。

为什么不能“无证据上法庭”

走司法程序，既无奈又艰难。《一套房四年还是毛坯房》报曾报道，2012年10月，孙先生因与协商不成，向深圳市罗湖区人民法院起诉上海装饰工程有限公司深圳罗湖分公司、深圳市装饰建材有限公司..然而，该案件已经审理了三次，最近一次是在2013年6月。然而至今没有试验结果。

“这是一个愚蠢的说法，即使是法官也无法破案。”一位不愿透露工作单位的姜姓律师表示:“部分消费者无法提供正规票据，也没有证据表明资金储值卡被擅自使用。怎么上法庭？”

一些消费者告诉记者，他们想起诉B&Q涉嫌欺诈，因为其预算低，和解金额高。但广东广和律师事务所律师杨建军分析，消费者应意识到预算与结算的区别，但B&Q也有提示的义务，应明确规定超出预算结算的浮动程度。“但这不是诈骗。”杨建军说。

据深圳市消费者委员会投诉咨询部维辛介绍，消费者对这些装修公司普遍缺乏一定程度的准备，双方只是根据预算报价达成施工协议，或者干脆签订装修合同开始施工。当装修公司在施工过程中要增加工程或工程量时，担心装修公司不认真施工剩余的工程，造成损失，消费者知道这是陷阱，只好“吞声”。当这些消费者为了维护自己的权益而撕破脸皮的时候，合同在施工质量、材料等方面都不够全面细致，使得维权的过程极其被动。

维权难不仅是B&Q消费的一大难题，也是整个装修行业的通病。在记者采访的消费者中，有的因为花不起很多时间和金钱而无奈放弃，有的还在以未知的赔率维权的路上。

打品牌容易，树立品牌难

已故评论员贾致罡

要解决小偷问题，不应该要求人们在裤衩里缝钱，这是加大打击力度最有效的方法。

从报告中，我们知道B&Q目前的问题是很多早期装修公司的问题。然而，当整个行业越来越规范化的时候，B&Q这个全球品牌却成了众矢之的，实在令人费解。

当出现如此大量的投诉时，最好不要认为消费者是在无理取闹。同样，也不应该要求消费者像专家一样处理原来的装修合同。消费者是消费者，不需要专业知识。正是因为如此，法律才规定了合同陷阱和明显不公平的条款。

对于消费者无奈的维权，更需要反思的是管理部门和B&Q运营商。

当这么多消费者的权益得不到保障时，行业管理部门应该感到惭愧。如果法律法规不能保护消费者权益，要么表现为法律法规的不足，要么表现为执行不力。

作者也不是专业人士，但随便在网上搜索一下，就能看到很多这样的新闻，比如“无锡装饰行业标准9.1执行，实际成本不得超过合同的8%”，“北京公布新修订的家装合同示范文本，公布家装行业不公平格式条款”。我们不知道深圳有没有类似的规定。如果有，是如何实现的？如果没有，什么时候有？

我们知道B&Q是一个国际大品牌，也知道国际大品牌更爱惜羽毛，但B&Q为何如此与众不同？是个别店铺的经营有问题，还是整个中国地区都是这样的概念？还是B&Q总部认为这很正常？我们无从知晓。但是，我们知道，打品牌容易，树立品牌难。不在乎自己的名声，别人也不会在乎。

剩下的就是用脚投票了。

借鉴国外类似经验，我们建议深圳消委可以将消费者的投诉全部收集起来，进行集体诉讼，让法律来解决问题。当然，你也可以同时向英国的B&Q总部投诉。也许总部的老板还蒙在鼓里，他们可能会发一封感谢信。