危机公关处理流程 危机公关处理流程及成功案例解读

正文| PR House作者:Leon360k

危机公关不仅承担着危机预警与监控、干预与预防、控制与治疗、商业主体的恢复与调整等任务，也是循环优化危机管理体系的必然过程。它也是企业面向公众、媒体、政府和各种社会组织的公共关系战略的重要组成部分。

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笔者认为，危机公关不仅作用于公共关系事务的各个层面和维度，而且具有公共关系传播和传播的特征，还起着企业与不同公共关系对象之间相互审视和评价的作用，即公共关系对象审视企业危机公关的结果将直接影响其对企业的最终评价。

一，危机公关过程中的关键

在危机的产生和发展过程中，由于客观环境的影响，会形成不可预测的发展趋势和影响范畴，但一般都有一个统一的发展逻辑规律，即危机的生命周期模型。既然要提取危机公关的本质，就必须先根据其生命周期特征，找出运营过程中能够影响最终结果的关键环节和要素。

l .预警和干预

通过识别和分析来自内外部渠道的危机预警信号，公关人员可以在酝酿阶段快速做出反应并采取相应的预警措施，对潜在危机进行干预或消除隐患，避免危机突破萌芽状态。即使所采取的措施未能有效消除危机的发展，也能起到干预和遏制的作用，从而为下一次危机处理获得有利信息，并在危机爆发期开展公关行动以获得主动权。

要素:分析和识别预警信号，干预或消除萌芽危机。

l治疗和康复

危机突破了最初的酝酿阶段，进入爆发扩散阶段。此时，公关人员的首要任务是通过已知或可获得的相关信息控制危机，根据危机管理计划和机制，缩小扩散范围，防止恶化的可能性，进而迅速制定有效的针对性解决方案，应对危机事件中的各种细分问题。如果核心问题能够追溯并迅速解决，对于危机的彻底消除将起到非常重要的作用。

当危机被遏制并向更好的趋势演变时，为了恢复企业的正常运营和应对支持者的帮助，公关人员还应参与企业内部受影响部分的协调恢复，并以积极的态度和面貌向媒体、公众和其他社会公关对象展示企业形象。同时进行更深层次的工作，即整理遗留或潜在的隐患，因为大部分危机事件都是按权重优先处理，保证危机能够快速有效地消除和平息，但仍有不出现、需要进一步处理的隐患，比如没有通过确凿证据追溯的“始作俑者”， 还没有被绳之以法的“黑色公关”组织，网络上无法收回的遗留舆论，还有一些情绪还未平复的人等等。

要素:高效的危机处理能力，运营的快速恢复，危机后可能存在的隐患的妥善处理。

摘要

从危机公关运作过程中提取的内容可以发现，围绕“公关人员”和“管理机制”各要素都发挥着重要作用，因此人与机制的整合是危机公关处理结果的核心因素。但在实践中，危机管理团队具有决策者、管理者、执行者、演讲者等多种角色，管理机制会因为需要适应企业公关环境的动态变化而不断优化调整，需要严格按照危机管理体系进行设计和调整。所以根据核心因素，就可以得到本质。

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第二，化腐朽为神奇的危机公关

世界上经典的危机公关成功案例中有一个普遍现象，可以通过事件在危机得到妥善处理后的传播潜力，使一个企业或品牌成为“行业标杆”。往往这种情况是在企业处于危机中时，通过合理的危机公关策略和严格的执行态度，利用局势平复事件，塑造自身的正面形象，是危机公关带来的惊喜，可以化腐朽为神奇。

l国外经典案例——星巴克“反种族歧视”

美国的种族问题一直是其社会问题中最引人注目的新闻事件，尤其是黑白肤色两个种族的矛盾一出现就会成为全社会的新闻焦点。

2018年，宾夕法尼亚州费城一家星巴克店的经理为这个震惊全球的品牌增添了历史性的一笔。事件的起因是两个非裔美国男人因为等朋友等了很久，被店员拒绝借用洗手间，然后发展成两人的争执，引来店长。经理发现他们没有消费后，急忙报警逮捕他们，但名字实际上是“非法入侵罪”。事后，该事件在社交媒体上曝光，引起全社会的关注和谴责，甚至发展成抗议和抵制。

星巴克CEO去费城向两个黑人道歉，但事件发展到费城市长头疼的地步，说费城的头条是星巴克为这件事道歉是不够的。这时候星巴克不仅要面对舆论和抗议，还要面对政府的监督。第二天，星巴克正式宣布关闭美国8000家门店，对17.5万名员工进行“反种族歧视培训”，直接损失超过1亿元人民币。

虽然闭店培训损失巨大，但换来的是等于事件的全球公关传播的势能。这次危机公关后，交流的是在全球社交媒体平台上的赞美和转发，很多忠实客户都站出来支持星巴克负责任、真诚的解决方案。

要素:反应迅速，公关态度端正，获得广泛支持。

l国内经典案例——华为在经历两次危机后成为世界顶级企业

早在2003年，华为就经历了一场震惊全球的公关危机。当时，国际数据通信巨头思科公司(cisco Cisco)在美国德克萨斯州起诉华为侵犯其知识产权，21项指控几乎涵盖了当时所有的知识产权诉讼领域。华为接到消息后立即召开高层紧急会议。任任命了一位高层负责人，并寻求专家协助应诉。美富作为一名拥有丰富国际知识产权处理经验的专业人士，发挥了重要作用。随后，华为公关团队和法律顾问团队采取了两项措施，不仅让思科在法律方面节节败退，还在新闻媒体上宣布，思科对华为产品、营销、技术兼容性的误传报道并不属实，思科不得不放弃通过与3com合资进行的高成本持续诉讼。以美国新闻媒体为首的世界知名新闻机构对这一事件的全过程进行了跟踪报道。从思科撤诉的那一刻起，华为不仅赢得了法律和商业方面的优势，也孕育了华为品牌在世界上的意义，并在全球公众的记忆中，为能够与思科竞争、拥有自主知识产权、能够胜诉并从知识产权诉讼中获利的思科打上了烙印。

华为在2019年再次遭遇公关危机，我相信大家都很熟悉，但亮点揭示了危机公关是如何变腐朽为神奇的。

任在媒体面前一向低调，但在2019年公关危机期间，迫于公关部门的压力，接受了密集的跨国采访。当被央视记者问及为何过去低调的任在72小时内接受如此密集的采访时，他的一系列回答更是令人惊叹。原来华为真正的公关大师是他。

“我是被公关部逼的。”“我知道我的缺点不亚于我的优点。不是所谓的刻意低调。”其中个人立场映射到企业情况和自我弱势精神，是各国媒体想要得到的关于这次华为公关危机的传播素材。任对华为产品和技术的解释是危机公关策略中最大化传播信息价值的关键，如调动民族热情、中国品牌自强不息、美国害怕中国企业竞争等。

要素:公关意识强，变被动为主动，以广泛支持者为动力。

将危机转化为机遇的魔力

所有站在商业圈前列的企业，都经历过“无数”大大小小的危机事件。特别是，虽然能决定企业生死的重大公关危机屈指可数，但情况越危险、越紧急，新闻传播价值就越大，获得公众支持、将危机转化为成功所带来的相应收益也就成正比，甚至会获得更多、更长远的收益。

从公共利益、社会地位、社会组织利益、媒体新闻传播等方面介入危机。公众期望利益得到保障和促进；政府希望看到社会状态的稳定与和谐；其他组织想提高自己的效率；媒体期望越来越多的转折信息能够吸引更多的公众注意力。

企业能否在危机公关中控制以自身为源头的多赢局面是关键之一。正如企业的生存和发展需要不断的对外合作和拓展，如何处理好对外关系以获得支持，保持畅通的公关沟通渠道，妥善处理事件以避免隐患，保持正确的公关态度也是决定危机公关成败的关键因素。

要素:正视危机，各方共赢，获得社会支持。

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摘要

从上面列举的国内外危机公关的成功案例中，我们不仅可以看到，几乎所有成功的危机事件在转化为企业形象欣赏之前，都在以适合自己和社会环境的策略获得广泛的社会支持。尤其是像华为这样的两个案例，会涉及到公众、媒体等社会组织的支持，这不仅让华为利用其国内品牌达到全世界人民的视线，也让人们意识到华为的品牌和产品一直保持着优秀的诚信和品质，即使以美国为首的五国政府不喜欢这样，也不能被篡改。

引用孟子的一句话“得人心者得天下”，对于企业来说，“得人心”就是大众的心理，大众就是包括大众、政府、媒体等社会组织在内的整个社会。因此，危机公关的本质应该是“赢得人心”。

三.摘要

作者认为，寻找公共关系的本质就像寻找营销的本质一样。营销理论和概念有上千种，但说到底是“掌握人性”，公关是通过人的情绪和心理“博取人心”。人性是从深层意识到表层思维的过渡，人心是从深层思维到深层意识的过程。

危机公关从理论到实践，都指向如何获得更多的支持者，不难发现，大部分公关工作都是在研究和实践以人为本的关系，以人为本的关系会受到情绪和心理的影响。所以危机公关的本质是通过一系列的实践来获得更多人的心。