体验经济到底是什么？

体验经济（The Experience Economy）是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住顾客的注意力，改变消费行为，并为商品找到新的生存价值与空间。

体验经济（The Experience Economy）是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住顾客的注意力，改变消费行为，并为商品找到新的生存价值与空间。

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什么是体验经济？

体验经济（The Experience Economy）是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住顾客的注意力，改变消费行为，并为商品找到新的生存价值与空间。体验经济是以服务作为舞台，以商品作为道具来使顾客融入其中的社会演进阶段。由于服务经济也在逐步商业化，人们的个性化消费欲望难以得到彻底的满足，人们开始把注意力和金钱的支出方向转移到能够为其提供价值的经济形态，那就是体验经济。

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体验经济的由来

纵观世界经济的发展，到目前为止经历了四个不同的阶段。

-1- 产品经济时代

产品经济又称农业经济，是在大工业时期没有形成前的主要经济形式。当时的商品处于短缺期，即供不应求阶段，谁控制着产品或制造产品的生产资料，谁就主宰市场，统治经济。

-2-商品经济阶段

商品经济又称工业经济，随着工业化的不断加强，商品不断丰富以致于出现过剩，即供大于求阶段。市场竞争加剧导致市场的利润不断稀薄直到发生亏损。

-3-服务经济阶段

服务经济是从商品经济中分离出来的，它注重商品销售的客户关系，向顾客提供额外利益，体现个性化形象。

-4-体验经济阶段

体验经济又是从服务经济中分离出来的，它追求顾客感受性满足的程度，重视消费过程中的自我体验。

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体验经济的十大特征

可以认为，体验经济是一种全新的经济形态，它的提出展示了经济社会发展的方向，孕育着消费方式及生产方式的重大变革，适应体验经济的快慢将成为企业竞争胜负的关键。

-1-终端性

现代营销学注意的一个关键问题是“渠道”，即如何将产品送到消费者手中。如果说目前企业与企业之间的竞争已经转换为供应链与供应链之间的竞争的话，那么，体验经济强调的是竞争的方向在于争夺消费者。体验经济聚焦于消费者的感受，关注最焦点、最前沿的战斗。

-2- 差异性

企业要满足不同顾客的需求，就必须提供差别化的服务。实际上，在产品层次上也体现出个性化的趋势，例如，服装、鞋子的电脑测量制作；人们可以买印有普通明星人头像的挂历，也可以要求制作印有自己家人头像的挂历等等。总之，无论是产品还是服务，市场分层的极端是因人而异的个性化，是对标准化的哲学否定。

-3-感官性

最狭义的所谓的“体验”就是用身体的各个器官来感知，这是最原始、最朴素的体验经济的内涵。旅游是一种体验，坐在家里看电视风光片仅仅使用了眼睛，实际爬山眺望要用四肢；动感影院不仅要用眼睛更是用整个身体来感受；听音乐会与自己唱卡拉OK有所不同；在北京一家百货公司的一层举办了歌曲大奖赛。这些都调动了身体五官，从而增加了体验的强度。

-4-知识性

消费者不仅要用身体的各个器官感知，更要用心来领会，体验经济重视产品与服务的文化内涵，使消费者能增加知识、增长才干。

-5- 延伸性

现代营销的一个基本理念是“为客户的客户增加价值”，即认为企业所提供的产品与服务仅仅是顾客需要的某种手段，还必须向“手段一目的链条”的纵深扩展。因此，人们的精神体验还来自于企业的延伸服务，这些服务包括相关的服务、附加的服务、对用户的用户的服务，等等，例如，百货公司对大件物品送货上门；对耐用消费品的售后维修服务；旧品的以旧换新和升级换代等。

-6- 参与性

消费者参与的典型是自助式消费，如自助餐、自助导游、自己制作(DIY)、自己配置饮料、农场果园采摘、点歌互动，等等。实际上，消费者可以参与到供给的各个环节之中，例如，企业进行市场调查，让消费者参与设计；日本政府曾发出通知，要求家电用品的说明书要有家庭主妇参与编写；市郊旅游者网上组团；在上海工作的湖南老乡组织包机回乡；参加全美NBA明星赛的球员由大众投票产生；有的电影在关键时刻由观众投票决定情节的走向等等。在欧洲的一些超市，顾客可以自己完成条形码的扫描，减少了付款排队的时间。

-7- 补偿性

在顾客参与方面还有参与监督。另外，企业提供的产品与服务难免有不令消赞者满意的地方，其至于会造成消费者的伤害或损失，这时需要很好的补偿机制。比如，许多企业通过800电话回答顾客问题和抱怨、接受投诉和征求意见；有的商场准备了专项基金用于对消费者损失的快速赔偿；有的商场在各个楼层都设立了退换货室，提出了便利的退换货承诺，让消费者感到买的放心。显然，消费者的权益和意见是否得到了尊重，他们自己的体会最为深刻。

-8-经济性

消费者的经济性表现在搜寻比较费用、最初购买价格、付款条件、使用中的消耗与维修费用等许多方面。网上查询极大地降低了搜索费用。商家确定价格时可能采取许多花样，比如，搭售、买一送一、买100送30、抽奖，等等；有的商家卖手机时说买一台可以赠给90元购物券，实际上是3张30元的券，用该券只能购买规定的几个品种，而且每次购买只能用1张券，那些商品在外边只有几块饯，这里却卖到30元钱，这样只能给人们带来负面的体验。

-9-记忆性

上述特性都可能会导致一个共同的结果——消费者留下深刻的记忆。留下美好的回忆是体验经济的结果性特征。在这方面完整的例子很多，例如，一位顾客在超市不慎将存包的铜牌丢失，服务员在核对包内东西后予以放行并收取了2元钱的押金，在商场拣到了铜牌后特意打电话通知那位顾客来取回2元押金；一中国旅客在伦敦火车上遇到列车中途停车晚点40分钟，列车决定免费提供饮料，还提供免费电话让乘客报告有关方面，车中欢声笑语一片，其结果，本来不愉快的事情变成了愉快的经历。

-10-关系性

以上主要涉及的是一次性消费的情况，从一个长期的角度看，企业也要努力通过多次反复的交易使得双方关系得到巩固和发展。如同人们之间需要朋友的友情一样，企业与消费者也需要形成朋友关系，实现长期的双赢。例如，航空公司没计了长单程旅客奖励制度，消费越多回报越大，这从另一个角度看也许有些像“金子铐”。多重身份也是关系化的重要表现。

上述体验经济的各项特征只是拆借开来的理论分析，实际上，它们并不是完全孤立地存在的，而是相互联系、相互结合地起作用的。从过程看，有感官性、个性化、参与性，等等；从结果看是留下记忆；从长期看，是过程与结果的交替和反复，在加深关系的同时增强了记忆，在交易关系之中融人了朋友的色彩。

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体验经济与生产商

在体验经济中，生产商有六种增加消费者对自身产品需求的方法：

第一、将产品融入带有体验性的品牌之中。这意味着，创造一种品牌形象，强调消费者购买、使用或占有该产品时的良好体验，耐克鞋、哈雷摩托车都是这样做的，著名的“Intel Inside”营销攻势的目标也是如此；

第二、随着消费者对体验的需求增加，他们对能够帮助产生体验的物品的需求也会增加。这时需要提供更多的刺激感觉的道具，如纪念品；

第三、在产品中加入更多的能引发消费者在感觉上的共鸣的元素；

第四、有意造成产品的短缺，激发消费者的占有欲；

第五、组织产品俱乐部；

第六、发起有关产品的特别活动。

体验经济可以造成一种幻觉：企业把每一位消费者都看做独特的个人，进而满足他们的个性化需要。想一想去拉斯维加斯游览的经历，在迪斯尼乐园游玩的经历，在硬石餐厅吃饭的经历，以及在耐克城买鞋的经历。使交易成为记忆是新经济的关键，这种新经济面对的是那些在电脑和电视屏幕前长大的消费者。

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