我为群众办实事之京法巡回讲堂丨12368有哪些服务职能？北京互联网法院线上为您解答~

“喂？我联系不上法官……”

多次

12368接线员接了电话

总是听到这样的话

那么法官到底在做什么？

以北京互联网法院法官为例，2021年1月1日至6月30日，全员42名员额法官每人结案480起，大量的案件处理使法官们几乎没有时间安静地呆在办公室，接听当事人的电话。

7月22日，北京互联网法院以“线上+直播”的方式，通过北京互联网法院官方微博为社会公众详细介绍了12368联系法官主渠道的各项服务职能。

聚焦“5+1”项服务职能

线上答疑

负责接听12368司法服务热线的法院干警作为“主播”走进“北互普法直播间”，详细介绍了12368司法服务热线的开通时间、主要服务职能以及北京互联网法院2021年上半年的热线接听情况，并进一步说明了自2021年7月1日起新增的回拨服务，同时对12368热线的开放时间和流程进行了提示，以便当事人选择合适的时间进行拨打，减少无效致电。

“主播”结合日常工作内容以及北京市高级人民法院的工作要求，就12368司法服务热线是如何发挥联系法官主渠道的相关内容，逐一进行了解答。

如何理解12368联系法官主渠道

当事人如有需要联系法官诉求时，可以拨打12368司法服务热线反映。坐席员接听后，会记录诉求并通过平台派单给承办法官，法官在限定期限内予以办理并反馈。尽管联络法官的渠道还有线下的诉讼服务大厅、北京法院审判信息网、电子诉讼平台、北京移动微法院、法官座机等多种形式，但是12368热线是联系法官的主渠道。

什么是接诉即答

对于来电当事人提出的属于查询案件进展、提交申请和材料、程序性诉讼咨询等简单事项的，平台第一时间“接诉即答”，直接作出答复。

什么是接单即办

12368坐席员遇到对于需要由法官办理的诉求，会向法官派发工单，并对工单办理进程进行跟踪督办，工单由法官在规定期限内进行办理。

如何理解联系法官到位率100%

即保证当事人通过12368反映的联系法官诉求，平台以工单形式100%转达到法官。当法官因为开庭、谈话、外出调查等工作安排无法和当事人充分沟通时，通过热线一号接听、平台派发工单、法官主动回复等形式，虽然无法实现当事人随时随地直接与法官见面或者通话，但可以有效搭建来电人与法官的联系通道，确保来电人能够联系到法官。

如何保证事项办结率达到100%

法官若没有在规定的时间内进行办理及反馈，12368会有专人进行催办、再催办，力争反映事项办结率达到100%。

如何保障12368司法服务热线

有效运行

为了保障12368热线的有效运行，提高热线服务水平和效果，提升热线信息反馈的精准性与高效性，北京互联网法院落实北京市高级人民法院关于12368诉讼服务热线来电回访的工作机制，及时督促法官尽快反馈、主动听取群众意见和感受，力争反映事项办结率100%、群众满意率100%。

我为群众办实事

司法为民保畅通

为了保证12368司法服务热线的畅通，北京互联网法院坐席接线员努力降低来电等待时长，提升坐席员的专业素质，提升人工接听来电的体验感。同时，北京互联网法院也将不断完善12368司法服务热线管理机制，提升服务质效，为当事人提供更优质的诉讼服务。

“主播”提示

当您拨打12368热线时，如遇线路繁忙，也可以通过“北京移动微法院”小程序、北京法院审判信息网、人民法院律师服务平台以及北京法院电子诉讼平台联系法官。此外，北京互联网法院电子诉讼平台也可以帮助您联系法官。

智慧司法 助力答疑

除以上介绍的方式外，北京互联网法院还有一位“AI虚拟法官”也可以帮助当事人解答诉讼相关常见问题。

当事人可以通过互联网搜索“北京互联网法院”网站，点击进入“诉讼服务平台”，选择“智能导诉”，就会有“AI虚拟法官”来解答相关问题。

北京互联网法院“AI虚拟法官”可以为当事人提供案由解析、智能导诉、多元调解、技术信息、技术在线等全流程、全方位诉讼动态式在线解答。北京互联网法院已将12368热线经常遇到的相关诉讼问题进行收集汇总，“AI虚拟法官”可据此直接解答相关问题。

今后

北京互联网法院

将进一步挖掘

12368

司法服务热线平台作用

让当事人与法官的

“沟通之路”

更加便捷畅通快速

破解当事人与法官联络的

“时空壁垒”

切实为民办实事

为化解矛盾纠纷

“搭桥铺路”

供稿：冯晓璇、陈广慧、姬园

摄影：曹益

编辑：张瑞雪、刘宛月