顺丰app下单 顺丰速运：快递O2O体验报告

这周用顺丰快递寄了两张火车票，做了详细记录，供大家参考。

看完文章你就明白了

1.顺丰从下单到上门的整个流程是怎样的，还有哪些问题存在

2.微信/APP/电话，哪种下单方式效率最高

3.顺丰的【物流详情】有什么特别之处

4.【实时状态】和【节点状态】传递的信息是否一致

5.客户下单后最想听到的一句话是什么

6.什么是【情感服务】，顺丰快递如何“送爱给东西”

7.SF带来了什么启示

描述:

1.这个经历是在我生活的上海，其他城市和地区的情况可能不一样。

在线:预约

预约方式:微信微信官方账号/APP/网站/电话等。我是通过微信微信官方账号下单的。点击左下角的“送快递”，有两种方式:“服务点自送”和“调度员上门”。这里选择后者。

备注:

第一步:填写发件人/收件人地址。它有“地址贴”的功能，比较实用。

第五步:选择送货方式，快递员上门取，服务点自行送，价格一样。

第七步:选择产品类型，不一定是选择，要看具体的线路。价格方面，第二天早上>标准快递>特价。

第九步:选择发送时间。当天发，最早选择一小时后。如果13:00下单，可以选择2:00或13:01，但只能选择2:30。

整个预订过程在一个界面完成。

“在家接发员工”与“服务点自发”(微信)的比较

“服务点自行配送”和“调度员上门配送”价格一样，少了8、9个步骤(不必要)。

我模拟了一张账单，系统会提示你“请到顺丰服务点发货，到店可以打印快递单。”。同时我们会在微信上收到一个“邮寄指南”(把二维码展示给店里的快递员或者在终端扫描打印快递员)。你不去，没人联系你。

微信订购和APP订购的比较

APP中的“网上下单”功能相当于微信中的“把人送上门，把人接上门”，但是无法填写【收件人地址】，所以无法估算价格。“服务点自贴”与“服务点自贴”相同。APP还有一个额外的功能，就是给收件人留言。

其他功能类似，只是界面和交互方式不同。

微信点餐和通话的比较

电话打不通，微信不会；手机上的地址可能不对，微信写的概率更小；电话订购，上门手写订购，不微信订购。另外，如果你发了很多东西(或者之前发过同样的地址)，微信就快多了。

总的来说，我倾向于用微信通过收发人员上门来下单。

到:上门预约

系统提示/我的快递/订单接受通知

12:06提交订单时，系统提示已经通知快递员，请耐心等待。在等待期间，您可以在“我的快递”中查看[物流详情]或[取消发送]。接近上门时间，还可以【收派人员】。

12:32微信收到订单受理通知

“尊敬的客户:您的发送请求已被接受，快递员兄弟正在赶过来耐心等待。”(显示订单号、员工号、姓名和电话号码)

关于[物流详情]

我注意到关于【物流细节】(在家下单)的两个细节:

1.顺丰的【物流详情】显示“实时状态”，一般公司只显示“节点状态”。这个效果很不一样。就像你晚上约了一个陌生人谈事情，第一种情况(一般公司):早上七点，他会准时回复，第二天见面之前不会回复你。第二种情况(SF): 7: 00，9: 00，14: 00，17: 00。每当你问他，他都会回答你会准时来。

注意:顺丰微信也会推送调度收到订单的消息，但这里突出了“实时”的概念。

2.顺丰快递用的是“调度员会准时取零件”这句话。请注意“会准时”，这不是大多数公司敢说的。大部分公司(不一定是快递公司)都会告诉你:“尽快”、“预计”、“收到订单”、“我稍后联系你”，潜台词是:不确定(或者不太确定)。顺丰快递下单的时候会告诉你会准时提货。这几乎是客户最想听到的，而不是其中之一。

因为我试过一次，不确定顺丰是否每次都能做到“准时”，但至少在表达方面，我可以给满分(我一直告诉你，你会准时上门)。

线下:在家接

提货流程/提货成功通知/信息服务

13:10，SF哥上门(预约时间13:30)。

穿着制服，背着一个大包，看起来很重。流程:

1.我拿出两张要送的火车票，放在他给我的公文封里，封上。

2.他用智能终端打印了快递单，撕下一小部分[发送客户存根]给我，让我查看信息

3.快递清单的其余部分贴在文件封面的背面。

4.快看。

13:12完成收货后，整个过程非常快。期间，我和小哥哥简短的聊了几句:

到门口和送到服务点有什么区别

b:服务点的订单要手写，家里用机器打印。其他都没什么区别。

答:我刚下单，发现有两种:“标准快递”和“特价”。价格差多少

b:“标准快递”指空运输，“特价”指蒸汽运输。时间是有区别的。

你最近的服务点在哪里

乙:在XXX(有点距离)

a:附近有可以收发快递的超市或者合作点吗？

是的，有些还可以。把它送到我们的服务点。另外，你觉得在超市放东西舒服吗？

13:12微信收到成功接收通知，收到短信服务邀请

“尊敬的客户:快递已经妥善包装，即将离开，请放心。”(显示运单编号和收货时间，在服务编号中输入运单编号，查看最新路线和预计交货时间)

关于[消息服务]

“亲爱的，顺丰微信推出了消息服务。现在可以在运单XXX上附上一段文字、图片、语音或视频。当快递邮件到达收件人时，邮件将与快递邮件一起被推送到收件人的顺丰快递微信。回复[xxxxx](60分钟内有效)，立即发送消息。”

我试过了。SF会引导你记录内容，非常方便。

“表达感情”的想法很有意思，把“事”的空之间的传递变成了人与人之间的情感联系。实际效果不清楚。我猜发件人和收件人都需要注册成为顺丰会员，并关注他们的微信(目前顺丰微信发送快递不需要注册，当然也不需要接收)

后续订单跟踪

物流详情/收货通知

N+2天9:40微信收到收货通知，与顺丰快递预测的时间吻合。

"尊敬的客户:快递邮件已经签收，感谢您使用顺丰服务."

从【收货】到【收货】，整个流程都清晰地记录在“物流明细”(或“运单明细”)中。

“收到——快件在甲地转到乙地——快件到达乙地——快件在乙地转到丙地。。。。。快递邮件到达E-正在投递，请准备签收(发件人，电话)-已经签收。”

我的建议

1.关于第一次添加服务号:如果客户第一次添加微信服务号，顺丰要推送消息。不推的话，用户一返回，“顺丰快递”就消失了。在“通讯录-微信官方账号-S”找起来很麻烦。

2.浮动窗口返回操作:客户在填写预订界面时，往往会进入“浮动窗口”状态(可能有8次)。在这种状态下，如果要返回预订界面，可以按右上角的“确定”，左上角的“X”，也可以在空白色处点击。如果你下意识的按下手机上的【后退】按钮(如果你有【后退】按钮，你很可能会这样做)，对不起，你不是在返回预订界面，而是微信官方账号中的对话页面。意思是重新开始。

合理的做法应该参考SF的APP: 1。浮动窗口状态只有“×”;2.选中的内容不“确认”直接返回预订界面；3.【返回】按钮是“返回”预订界面，而不是“退出”预订界面。

3.取消微信发送:目前微信有两种发送方式，可以通过“调度员上门”取消订单，但不能通过“服务点自行发送”取消订单，没有意义。虽然不影响什么。

案例启示

1.顺丰快递已经演示了如何让客户始终知道他将“准时”获得他预订的服务。

2.顺丰快递对于如何“把爱传递给事物”给出了自己的答案。是否是最优解，请自行思考。

最后祝顺丰快递。

本文作者董是的专栏作家；微信号:ofhermind；请注明作者姓名和“来源:艺鸥。com”；文章内容是作者个人观点，不代表一有。com同意或支持这一观点。