济南市12345短信平台 揭秘济南12345热线上升为国标背后 简单口号深藏决心

24小时“在线政府”

来源:山东广播电视公共频道“真理力量”

12345，为政府服务。这个简单的口号背后，隐藏着真诚为人民做事的决心。

齐鲁。中新网12月23日电据山东广播电视台公众频道《真相力量》报道，12月18日，国家标准委员会发布通知，正式批准山东省济南12345牵头制定《政府热线服务规范》国家标准。这标志着济南12345市民服务热线的经验和规范将被总结和升级为国家标准，用于指导我国各种政府热线的工作，填补该标准国内空空白。

违法高楼遮天，济南12345市民服务热线解决人民后顾之忧

前不久，济南市历城区葡萄园小区的居民发现，他们楼里的阳光一天比一天少。原因是他们小区东侧有一栋在建的高层建筑，不仅对他们小区的采光影响很大，而且是违章建筑。看到这栋高层建筑如此偷偷摸摸地建造，社区里的居民再也坐不住了。但是，这件事应该由谁来负责呢？无奈之下，小区居民拨打济南12345市民服务热线求助。

接到市民电话后，济南12345热线的接待员立即将情况转给了相关职能部门。为了帮助居民尽快解决问题，12345热线监督办公室的工作人员潘迎也来到了葡萄园社区。他在现场看到小区东侧两栋在建的高层建筑，一南一北，正好挡住了14号和15号住宅楼。

据居民介绍，这两栋楼是违章建筑，没有办理相关手续。在其建设的一年中，他们也多次找开发商洽谈，城管部门也多次下达停工手续。然而停工后，他们又偷偷开工了。小区居民说:“我们每天住在这个院子里，心情特别不好，特别压抑。谁来维护群众利益？”潘迎立即联系了辖区内的城管执法部门，城管执法人员表示会尽快与其他部门协调，给居民一个满意的答复。

最后，在12345市民服务热线的配合下，这个困扰了居民很久的问题很快得到了解决。那么，济南12345市民服务热线为什么效率这么高，背后的运行机制是什么？

政府热线，民生全天候服务平台

在12345市民服务热线的接待大厅里，有60个人工坐席，一句又一句温暖的话萦绕在耳边。近200名电话服务员每天三班轮换，24小时接听和接受市民的要求。每个座位前的gfd镜子总是提醒接待员把微笑和温暖传递给电话另一端的市民。

济南12345市民服务热线在原市长公开电话的基础上，经过扩容升级和资源整合，于2008年9月26日正式开通。热线电话系统是集电话、短信、网络受理于一体的先进受理平台，具有三方通话、多语音服务功能。更重要的是，热线还连接了济南70多个职能部门和单位，为市民解决问题。

据一位工作人员介绍，她每天接到的电话约有160到170个，反映的问题主要包括居民出行、取暖、水电消耗、居民的各种保险问题。

在12345这个简单的口号背后，隐藏着真诚为人民做事的决心

近日，市民冯先生致电济南12345市民服务热线举报，江军路、小清河北路某交通信号灯损坏已三天，周边出行压力特别大，尤其是在高峰时段。希望市民服务热线能通过相关协调解决这个问题。

根据公众反映的不同问题，热线采用直接运营和转移运营两种方式。济南12345市民服务热线监察部主任赵霖告诉记者:“我们有75%到80%的要求可以通过我们的直接处理直接回答市民。还有一些事情需要落实。我们会转到县市政府和市政府的各个部门，让这些部门按职责来执行。”

记者看到，在接待大厅三楼，负责转业务的工作人员通过系统将记者接听的热线内容转到相关职能单位。随后，记者前往负责承办此事的历城区交警大队桥梁中队。在民生警务平台上，值班民警正在接受12345转来的热线。

据调查，由于供电部门当天对线路进行了改造，部分路口的红绿灯暂停。对于尚未恢复的信号灯，交警部门当场联系相关部门进行维护。济南市历城交警大队桥梁中队队长崔军说:“我们及时向指挥中心报告，联系了设施维护方，连夜进行了整修。为防止傍晚繁忙时间交通挤塞，当值警察一直坚守路口，维持现场交通秩序。」第二天，当记者再次回到路口时，所有的交通灯都已经修好，恢复正常使用。

此外，济南12345市民服务热线也将对市民进行回访。济南12345市民服务热线监察部主任赵霖表示:“热线会根据情况对处理的事情进行回访，了解部门处理的效果和质量，并要求这样做。满意度将包括在组织者的评估中。热线上各主办单位的考核也会纳入我们济南市科学发展观的考核和市纪委作风的考核。”

12345，服务政府。这个简单的口号背后，隐藏着真诚为人民做事的决心。济南12345市民服务热线自2008年开通以来，共收到市民来电短信475万条，完成率98%，回复率100%，满意度98%。它已经成为济南市民参与社会管理服务的有效载体。