医院物业 中医医院物业服务方案初稿

7 针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标 39 7.1 管理中心服务人员的服务内容和指标 39 7.2 急修项目的服务内容与指标 40 7.3 一般维修的服务内容与承诺 40 7.4 服务受理、报修接待的服务内容与指标 4 1 7.5 投诉处理的服务内容与指标 4 1 7.6 电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标 42 7.7 房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标 42 7.8 消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标 43 7.9 控制突发事件的服务内容与指标： 48 7.10 物业及户档案管理的服务内容与指标 48 8 日常物业管理服务方案 50 8.1 客户服务 50 8.1.1 工作流程标准化 50 8.1.2 服务质量监控考核的动态管理 51 8.1.3 客户服务保障措施 53 8.2 工程运行维修管理服务 56 8.2.1 房屋建筑的日常维修及养护 56 8.2.2 给排水设备运行维护 66 8.2.3 空调供冷、供暖、新风、排风系统运行维护 70 8.2.4 办公、等专用设备的管理 75 8.3 保洁服务方案 76 8.3.1 清洁工作内容 78 8.3.2 环境卫生管理措施 78 8.3.3 保洁工作标准及要求 78 8.4 安全秩序服务管理方案 80 8.4.1 总体管理思路 80 8.4.2 安全秩序服务质量保障措施 8 1 8.4.3 安全管理服务标准 83 8.4.4 安全秩序管理 83 8.4.5 消防安合管理 85 8.4.6 探视管理 86 9. 节能降耗措施 88 9.1 制订节约方案、落实节能降耗责任 88 9.2 严格督导检查机制、责任落实到人 89 9.3 节水、节电、运行管理 90 9.4 部分具体措施 90 10 针对本项目提出的合理化建议和增值服务 92 10.1 合理化建议 92 10.2 增值服务 92 11 物业管理突发事件应急措施 94 11.1 医疗秩序应急预案 94 11.2 病患者突然间死亡处理流程 95 11.3 医患冲突的处理流程 95 11.4 精神失常、疯、傻、醉汉等人员进入医院的处理流程 96 11.5 暴风雨雪应急处理预案 97 11.6 设施设备防冻处理预案 98 11.7 跑水紧急预案 98 11.8 燃气泄漏处理预案 98 11.9 停电应急处理预案 99 11.10 停水应急预案 100 11.11 预防雷击事故处理预案 101 11.12 电梯困人应急处理程序 102 11.13 火警应急处理程序 102 11.14 被盗事件处理程序： 103 1. 企业基本情况 1.1 西安英达实业有限公司简介 西安英达实业有限公司，于 2017 年 12 月成立，注册资金 5000 万元，下设 西安新英达现代农业发展有限公司、西安英达商业运营管理有限公司、西安英达物业 服务管理有限公司、西安美家建筑装饰工程有限公司； 公司经营范围有物业服务、环境绿化养护、商业地产运营、企业品牌策划执行、 建筑工程装饰、园林绿化、治安协防、市政设施及楼宇维修维护、社区文化及其它经 营配套服务、医院项目物业配套服务。 现已全面接管泾渭上城、水榭花名都、爱上泾渭、北城新天地、宝鸡阳光上东、 水榭中央领地、渭城风景、安琪儿妇产医院、户县人民医院、长武义乌商贸博览城等 10 个物业管理服务项目，员工 300 多人，其中高管 5 人，中层管理人员 18 人，均为 大专以上学历， 并全部取得国家建设部颁发的 “物业管理人员上岗证”，两人取得全国 注册物业管理师的资格。本公司按照市场化，专业化运作模式，以“业主至上，服务 第一”为宗旨，建立了独立核算，自主经营，自负盈亏，依法管理的运行机制。通过 科学规范的管理，竭诚高效的服务，为业主提供安全，文明，整洁，舒适的生活环境， 同时公司已初步形成了“以人为本，科学管理，热情服务，温馨万家”的企业文化理 念，为进一步健康发展打下了厚实的文化基础和强大的精神支柱。 在全体员工的共同努力下， 一个具有独立企业精神风貌和富有创新经营特色的集团 化服务公司，将会在未来的发展历程中谱写出更加辉煌的篇章。 公司战略合作企业有：西安天朗物业管理有限公司、万科物业服务有限公司西安分 公司、陕西美漪达清洁设备环保有限公司、陕西鸿博物业管理有限公司等； 2018 年 3 月 16 日公司正式被评为陕西众邦物协常务理事单位； 2017 年起，公司通过先进的能源管理优势，成功托管了安琪儿妇产医院物业管理 服务工作，首次开展了西安市第一例 “节能与物业管理服务一体化” 模式，取得圆满 成功。并于 2018 年成功接管户县人民医院，开展节能和物业管理服务工作， 以“服务 赢得客户 品牌创造价值” 为经营宗旨， 以 “精益求精、追求卓越 ”的企业精神，秉承 “为 国节能，为民造福，追求卓越品质，满足顾客需求 ”的经营理念，继续立足科技，勇于 创新，以新颖的产品、优良的质量、优质的服务回报客户。 1.2 我们的优势与特色 ? 赢得业主的认可，从“细微之处”作起： 在医院物业的项目里，一直引导和提倡：每位服务人员都要从行动中，想业主 之所想，服务业主之所需，都必须有“蚂蚁”般的行动来服务于业主的需求。 ? “亲情服务”拉近物业公司与业主的距离： “亲情服务”是英达公司基础服务的升华， 通过英达集团人对业主亲人般的呵护， 感受家人般的关怀，零距离地拉近物业人与业主间的距离，更好地开展工作。 ? 视每位业主如“贵宾” ，充分体现西安英达物业“业主至上”的服务理念： 在服务的感性认识上提高服务人员的思维，从行动上提升服务人员的水平，视 每位业主为贵宾，让每位业主真正享受尊贵的服务。 ? 管理优势 我公司拥有医院物业管理服务面积超过 50 万平方米，提供的服务项目有保洁、 保安、工程维修、设备设施维护、锅炉房运行、高压配电值班、停车场管理、运送、 司梯等，在实践工作中，总结了丰富的工作经验，对医院的服务需求和医院的后勤 管理非常了解，同时培养了一批专业性强，行业知识丰富的物业管理服务人才，并 总结了一套行之有效的、为医院服务的管理办法和管理方案，具备为医院提供全面 的后勤保障服务的能力。 ? 节能与物业管理服务一体化服务模式： 我公司通过实施节能与物业管理服务一体化服务模式，利用节能管理和设备设施 管理的完善，使节能与物业管理服务有效结合，实现技术节能和管理节能的互补。目 前社会上普遍采用的节能方式是通过对设备的管理和控制能耗来实现，往往忽略人为 因素，物业管理只单一的侧重于服务对象业主，忽略能耗管理，分散的管理模式无法 为业主实现真正的节能与物业管理服务，实现不了低投入、高产出的经济价值，将节 能与服务良好的结合起来，实现医院服务的高产出，在最大限度满足医院能源供应低 投入的同时，实现了社会效应和经济效应。 2 对本项目物业管理的整体设想及策划 2.1 项目概况与分析 2.1.1 项目概况 略 2.1.2 物业管理服务的总体设想 ★ 以高效、便捷、安全、有序为主导的管理思路 ★ 专业管理、专业技术、专业人才为核心，提供全方位的优质服务 ★ 建立“节能与物业服务一体化”服务模式，达到高质、微利、低耗的管理目 我公司对长武县中医医院管理服务形成一个制度化、系统化的有机整体，以客户 需求为导向，把内部管理和现场管理有机协调配合起来， 为中医医院创建高标准服务、 高质量要求的医疗后勤社会化服务体系，达到医务人员满意、病患满意、社会满意最 终目标。 ★推行“一个电话、一声招呼就 OK”的便捷服务机制 一个电话一声招呼就 OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的 构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。我们公司在经营 医院后勤服务上的理念是：为客户创建最便捷的服务沟通渠道，只要客户有需求，“一 个电话、 一声招呼便 OK”，我公司通过将客户需求在内部进行分责、 协调、跟踪、监控、 督导及反馈等流程，彻底的、圆满的解决问题，追求客户满意。 ★推行星级服务 让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，是公司经营每所医院后勤服务 所追求的目标，我公司对中医医院所追求的目标通过以下三点来实现：第一，医院委托 的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，以医院后勤服 务定位责任和服务意识，全员凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖 于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分体察 病人和医院的需要，使医院的后勤保障处于全方位、高水准，使医院职工和每个病人、 顾客进入医院即处于尊贵服务之中。 ★推行人性化、精细化的服务 医院的发展不仅依靠医疗技术和业务质量，也必须重视广大患者希望被尊重、被关 爱的心理特点和需求，我公司根据医院后勤社会化的发展趋势，在医院物业管理服务过 程中，引入现代化服务意识和文化， 用新的理念， 新思路协调配合医院的精神文化建设， 在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一 点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉； ★导入现代医院形象的视觉与标识系统 医院的形象是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。在医院后勤保障服务体 系尤为重要，我公司将把中医医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效 的管理确保医院的机电设施良好运转、生活保障服务到位。标识系统完善重点突出医院 现代化的形象视觉建设，并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，与医院的整 体形象相结合。 ★建立全方位的安全保障体系 医院是安全事件和突发事件的易发地，因此对安全管理服务的安全保障和应变能 力要求高，我公司将按照医院的实际和特点，充分研究和把握好医院的各种重要安全隐 患和事故发生的源头、 规律和因素，以及医院应对社会危难救灾等各种突发时件的运作， 处理各类安全事故和制定安全管理的措施，以及协助配合医院应对突发时间的运作方 案，从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。 ★打造和谐、温馨、有序的医疗环境 我公司为中医医院提供的物业管理服务以构建温馨、和谐和医疗环境为中心，在 维护物业和环境良好状态的同时，突出对客户的服务、满足广大客户不同层次、提供 全面的社会化后勤服务，结合所接物业项目的实际情况，引进先进的管理机制，引进 先进成功的管理经验，在品质和服务上下苦功夫，并针对物业管理建设的特点，采用 多种形式，把主动、忠诚、敬业、负责的这种企业理念贯穿于整个物业管理服务工作 的始终，以“服务赢得客户，品牌创造价值”的追求目标，融合提炼出独具个性的物 业医院文化，促进物业管理服务创新提升。使中医医院成为物业管理标志性产品，广 树医院美誉度。 2.1.3 医院物业管理服务特点 根据长武县中医医院物业的特点要求及市场定位，我公司将以“全程参与，全过 程管理”的服务内容制定本方案，公司将为中医医院营造有品位的、和谐的、人文的 医疗环境和就医氛围，使长武县中医医院成为咸阳市医院后勤服务、就医环境、就医 秩序优秀的标杆性医院，通过医院后勤社会化，消除医院在专业医疗、科研、教学、 国际交流过程中的后顾之忧，从后勤服务层面提升长武县中医医院的医疗品牌。 1）医院物业管理的服务对象具有双重性 从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员 又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住户或写字楼里的办 公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。 2 ）医院对环境秩序要求标准高 医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安 全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的 物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。医院物业管 理范围广泛，包括医院主体及客户两大部分。每一部分的 管理运作方式不同，由项目部统一协调控制。因此，医院物业管理功能和范围决定了 管理的高难度。 3 ）清洁专业性强，要求标准高 保洁秩序的良好运行医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，医院清洁 工作不同于一般住宅、 写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单， 即要预防交叉感染， 具有完善的清洁、消毒工作流程，同时从业人员还要具备一定的医疗常识。对人员素 质有较高要求。 4）客户流动性大，安全管理作用尤为突出 由于医院采取开放式治安管理方式，人员流动量大，进出人员复杂，并且楼内科 室多，综合性强，管理难度大。安全维护工作不只是局限于常规的治安、消防、车辆 道路管理，还需从事陪护控制、救护接应、帮助病人等方面的医疗专业性服务工作。 5 ）配套设施数量大、种类多、保障要求高 医院设备智能化和专业化程度高、保障性强，电梯使用极其频繁，人流密集使消 防压力很大。保持设备的良好运行状态，是创造良好的医疗环境的保障，相关设施一 旦出现故障，要求必须在尽可能短的时间内予以处理，这对管理和维护提出了极高的 要求。可以说，医疗大楼物业管理的最核心内容，是楼宇设备设施的管理。 6 ）在保障各项医疗需求的前提下，节能难度增加 根据我公司专来的节能管理经验，在运行一段时间后，通过合理的技改优化和规 范管理，还是有相当的节能潜力可以发掘的。由于不能影响医疗秩序，所有节能工作 都必须在保障各项医疗需求的前提下进行，使节能工作的难度加大。 2.2 总体管理服务目标 2.2.1 总体管理服务目标 在市场经济中崛起的西安英达实业公司，凭借良好的经营信誉，众多 的优秀人才，先进的配套管理设备，有能力、有决心、有信心为长武县中医医院树 立起一个新的形象，提升服务档次，全心全力为业主展现一个安全、清洁、优美、 舒适、方便、和谐的现代化医院。 2.2.2 管理定位 充分利用并完善医院的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现 现代化物业管理。 2.2.3 效益定位 充分发挥本公司的经营能力与专业化管理特长，降低管理成本，并通过开展多 渠道的有偿服务与无偿服务，力争实现以楼养楼，收支平衡。 2.2.4 服务定位 西安英达实业公司现对长武县中医医院物业管理做出如下郑重承诺： 1 ）执行政府有关法律及市、区物业管理主管政府部门规定的各项标准。 2 ）该物业一经入场即按照 ISO9000 国际质量管理体系标准进行管理。 3 ）自本物业正式投入使用即按照国家级优秀示范管理标准进行管理，且在符合 政府要求的参评自然条件、 贵我双方严格履行政府及全委合同规定的有关责任、 义务。 2.2.5 管理指标承诺 为了将长武县中医医院建成一流的高档医院， 参照国家有关标准， 结合我公司 的管理目标及质量方针，特制定如下管理指标及实施措施： 2.2.6 管理指标表 序号 项目 承诺指标 内容及实施措施 指定维修技术人员负责责任区域内的房 屋巡查， 建档记录， 确保房屋完好、 整洁， 1. 房屋完好率 98% 100% 无改变使用功能、无乱搭建、无随意占用 公用设施及通道 接到维修单在承诺时间内到达现场，零修 2. 房屋零修、 急修及时率 99% 100% 及时完成，急修不过夜 序号 项目 承诺指标 内容及实施措施 医院内实行卫生责任区包干，指定专职保 洁员全天 12 小时进行保洁工作，实施巡 4. 清洁保洁率 99% 100% 查制度，建档记录，由保洁主管监督，以 确保垃圾日产日清， 空气清新， 设施完好， 环境无污染。 实行巡查制度，建档记录，由维修主管监 5. 排水管、 明暗沟完好率 100% 督，以确保排水畅通无阻、无积水、无塌 指定机电设备及公用设施管理人员负责 大型及重要机电设备 维护，定期检查及维护保养。实行巡查制 6. 95% 99% 完好率 度，建档记录，由维修主管监督，以确保 机电设备完好无损及正常运行 实行巡查制度，建档记录，由维修主管监 公共文体设施、 休息设 7. 98% 98% 督，以确保公共问题设施、休息设施 施完好率 完好无损，整洁美观 实行 24 小时保安巡查制度。落实保安岗 位职责，明确责任区域，力保年度无重大 8. 治安案件发生率 1% ≤0.1% 刑事案件发生，以确保物业使用人的人身 极其财产安全 实行巡查制度，建档记录，由维修主管监 督，以确保消防设施及设备完好无损，正 9. 消防设施设备完好率 100% 100% 常使用。加强消防宣传，增强物业使用人 防火意识、建立义务消防组织，定期进行 消防演练，及时消除火灾隐患 加强消防宣传，增强物业使用人防火意 10. 火灾发生率 ≤0.1% 识、建立义务消防组织，定期进行培训及 消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患 建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时 无标准 11. 违章发生率及处理率 1%、 100% 处理并记录，增强宣传力度，取得物业使 95% 用人的理解，杜绝违章现象的发生。 序号 项目 承诺指标 内容及实施措施 按照政策规定，作好各项工作，提高管理 人员素质，加强与物业使用人之间的沟 通，定期征求物业使用人意见，主动改进 工作；定期举行物业使用人座谈会，了解 物业使用人有效投诉 ≤0.2%/ 年 12 80% 物业使用人的愿望及要求，满足物业使用 率、处理率及处理时限 100% 人的合理的要求，将投诉及时处理及记录 并建立回访制度服务第一的原则 管理机构的设置与各类员工的配备，均以提高长武县中医医院物业管理的整体水 平为前提。在充分满足把医院管理成为“安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐”的 医院这一目标的基础上，在组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为 物业使用人提供全天候、全方位的优质服务。 精干高效的原则 着眼于管理现代化和组织科学化，通过提高员工基本素质，增加管理科技含量， 来达到机构精简，人员精干，工作高效的目标。既保证服务的高质量，又实现运行的 高效率，使长武县中医医院物业管理具有可持续发展的长久后劲。 知识化、专业化的原则 各类员工的配备，均以具备较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践 经验相结合。根据员工不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平，在 此基础上，取得政府部门颁发的物业管理岗位培训合格证书 , 并辅以不间断的物业管 理专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。 3.1.5 服务人员素质要求 项目部经理 1) 年龄：男 / 女士，不超过五十周岁。 2) 身体状况：身体健康，无肝炎、肺结核、心脏病、高血压、糖尿病等。 3) 工作态度：服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。 4) 工作能力：要求能够熟练处理本岗位的各项工作。 5) 学历职称：大专以上学历。 工程主管 1 ）年龄：男性，不超过 45 周岁。 2 ）身体状况：身体健康，无肝炎、肺结核、高血压、糖尿病等疾病。 3 ）工作态度：服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。 4 ）工作能力：能够熟练处理本岗位出现的各种问题，熟悉机电设备保养。 5 ）学历职称要求：大专以上学历或中级以上职称。 维修技工 1 ）年龄不超过 45 周岁，身体健康。 2 ）学历要求：高中、中技以上。 3 ）专业水平：必须有二年以上本专业工作经验。 秩序维护员： 1) 年龄： 18-45 周岁之间。 2) 身体状况：健康、五官端正、身高 170CM以上。 3) 学历：具有高中以上文化程度。 4) 有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，有责任心。 清洁工： 1) 年龄在 18-50 岁之间。 2) 身体健康、五官端正。 3) 具有初中以上文化程度。 3.2 管理服务人员培训 3.2.1 培训目标 通过培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，掌握酒店式服务操 作技能，为长武县中医医院物业管理培养出一支品质优良、技术过硬、服务热情周到 的员工队伍。 3.2.2 培训方式 全员参加，分阶段、分层次实施。 第一阶段： 入职培训。 凡确定派入长武县中医医院的工作人员， 都必须参加针对 此项目而设计的有关培训，如医院的基本简介、商务礼仪礼节、医院的管理与服务技 巧等的培训。 第二阶段：上岗培训。在正式上岗前，都必须通过各部门、各岗位职责、工作流 程、质量标准及相关的业务知识培训和考核。 第三阶段：管理骨干提高—升职培训。在此项目工作期间，将根据不同的对象， 开展系列化、正规化的培训工作。 3.2.3 培训方法 集中授课；公开讨论；分析案例；总结学习体会。 3.2.4 员工培训计划 管理中心全体员工入住前培训计划 序号 课时 课 程 授课人 培训对象 方式 1 2 管理中心概况、架构及规章制度 服务中心经理 全体员工 课堂讲授 课堂讲授 2 2 医院情况介绍及管理目标方向 服务中心经理 全体员工 视听教学 企业文化和医院文化两用人才与精神文 3 3 服务中心经理 全体员工 课堂讲授 明建设的融合 课堂讲授 4 3 行为礼仪规范、服务理念、职业道德教育 客服部主管 全体员工 样板示范 课堂讲授 5 3 消防安全、应急常识讲解及案例分析 秩序部主管 全体员工 视听教学 按部门、 课堂讲授 6 4 各岗位职责、服务规程、服务标准培训 各部室主管 分散上课 集中研讨 全体员工 样板示范 7 4 现场参观考察 按部门侧 现场模拟 重参观 8 2 考试 公司人事部 全体员工 笔试闭卷 公司人事部统一规划，统一安排、统一考核、统一记录，培训时间为入住时间前 半个月。 管理层员工及服务中心接待员培训计划 1) 目的：更新知识，增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。 2) 传递信息：通过培训及时了解管理中心的目标、方针以及同行业中各类信息更 新知识；及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐；提高能力：提供各种外培 机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。 3) 内容与进度 时间 方式 目的 方式 考核 直接领导 1. 岗位职责 岗 前 能独立上岗、 者面授和 上 岗 考 24 学时 2. 基本业务知识业务范围、工作技巧 培训 独挡一面 自学、实 核鉴定 3. 酒店式服务基本技巧 践相结合 1. 月工作总结，分析、积累工作中处 第 四 季 理得法或不当的案例，积累经验及吸 以部门为 末 管 理 取教训 不断提高管理 单位集中 知 识 考 在 职 能力，更新管 研讨，案 240 学时 2. 物业管理法规学习 试 ； 年

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