酒店餐饮管理酒店餐饮经营管理方案

主编联系人:13910514516中城叶巍刘坤

星级酒店的现代经营管理是一项科学的系统工程，不仅需要新的理念和科学的管理模式，还需要注重内部分工与合作，也称为团队精神。因此，各部门不仅要遵循每个岗位的工作规则，而且要特别注意引入该计划后，各部门在实施过程中的密切合作。

计划经济指数

(1)酒店整体指标:营业额()万元，净利润()万元。

(2)各部门的任务分配

1.给养

两餐:(1)营业额1万元；(2)毛利率；

三餐:(1)营业额一万元；(2)毛利率；

十八餐:(1)营业额1万元；(2)毛利率%。

2.客房

(1)营业额1万元

(2)毛利率%

关于住房工作，

酒店的经济收入主要来自三个部分:一是客房收入；第二是粮食收入；三是配套服务收入；客房收入是酒店收入的重要来源。从利润分析来看，客房收入的运营成本小于餐饮和商品，客房利润也是酒店利润的主要来源。在运营管理过程中，依赖于机房管理，主要包括以下几个方面:

1.科学合理地规划和组织内务部门的运作

在客房运营过程中，前台处于起点，负责客房的销售，客房部处于中间阶段，负责客人入住期间的大部分服务工作。入住期间，客人入住客房时间最长，有很多机会和很长时间接触享受客房服务。所以酒店要投入相应的人力和设备消耗，如何科学合理的组织接待服务，即保证服务质量，满足客人需求。提高客房入住率，增加物耗和营业收入，加强家政工作监管，保证接待服务和客房安排质量，保持合理比例，是客房管理的重要内容。因此，客房部首先要根据酒店的总体规划，制定计划，确定服务质量、劳动定额、材料消耗等指标，制定好人力调配计划，同时制定并实施各项规章制度，为各项指标的实现提供保障。

客房服务过程中的监督是保证服务质量的重要环节。一是要加强各班组的组织领导，严格执行规章制度，对服务人员的每一道工序进行严格检查，逐步实行领班、经理、质检员、客房部主任查房制度，做到层层把关；二是加强各部门联系，及时传递信息。房间管理不是孤立存在的，需要与其他部门协调形成统一的整体，以保证业务活动的正常进行；三、主动了解客人反映，及时处理客人投诉，加强反馈渠道，做好接待服务。客房管理的质量最终取决于客人的满意度。要注意分析客人的类型，研究他们的心理，随时掌握他们的意见和要求，找出他们需求的普遍问题和变化规律，掌握客房服务过程中的内部环节和基本环节，不断提高服务质量。

2.加强员工队伍建设，提高员工整体素质

前台和客房部的工作性质是直接为客人提供服务，服务的好坏直接影响酒店的管理和服务水平。因此，加强员工队伍建设，提高员工综合素质，保证家政工作顺利开展，提高服务质量是关键之一。

首先，要不断对员工进行思想教育，使他们热爱本职工作，培养对专业的兴趣，激发他们的主动性和积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家法律法规和酒店规章制度。

同时，不断提高员工的专业素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。因此，一方面要特别重视员工文化知识的学习，提高员工的文化水平；另一方面，要重视业务技术的培训，提高业务操作技能，使员工通过培训达到以下目标:

(1)热情、主动、耐心、体贴、一丝不苟、认真负责，对客人必须建立尊重和友好的态度。

(2)在服务质量方面，减少和消除因质量和技能不足而引起的不满。

(3)每个人都要从细节入手，尤其是外貌、举止、仪态、言行举止要得体，衣着整洁，强调个人气质的进一步提升。

(4)掌握服务流程，让客户感受到一种酒店行业的氛围，一种正规的管理模式。

(5)按标准完成自己的工作后进行自检，树立员工的责任感和主人翁意识。

(6)建立员工的团队精神。

(7)实现标准化服务和优质服务，从而影响客户对酒店的声誉和社会声誉。

在房管过程中，要认真落实奖罚制度，开展优秀员工评选活动，对服务质量高、业务技术过硬、任务完成好、合作精神高的员工进行表彰奖励，定期检查员工的思想和业务水平，根据各专业合理安排使用，重视人才培养选拔，形成骨干队伍，在各项工作中发挥骨干作用。

3.开源节流，做好家政设备和材料的管理和控制

客房服务设备和用品是客房服务的物质基础。因此，管理客房服务设备和用品也是客房管理的重要内容之一。前厅部和客房部应制定具体的设备和用品管理制度，明确规定各级经理在这方面的责任，并合理使用。所以在节约上，要看不起大的，一点水，一点电，一针一线，养成不同的节约或浪费习惯，会带来不同的好处。

前厅和客房部的各种设备应始终处于安全完好的状态。在正常的服务和管理过程中，服务员和管理人员应随时注意检查设备的使用情况，并配合工程部维护和修理设备。管理人员应定期报告设备。客房内为客人准备的各种物品和相应的工具应准备好，以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长亚麻布的使用寿命，同时控制低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行有奖节约和罚废的奖罚制度。

4.树立天天多卖房子的主导思想

客房虽然是有形商品，具有商品的属性，但与其他商品不同，因为如果其他商品卖不出去，可以作为库存积压，不会造成很大的损失，如果客房当天卖不出去，会造成固定成本的损失，所以是一种具有特殊性的商品。作为运营商，我们最重要的责任就是想办法当天把客房卖出去。

近年来，随着xx市经济的快速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了变化和提高，但酒店要想在这个市场经济环境中立于不败之地，就必须采取柔性管理的政策。要求前台和客房部利用自身优势，扬长避短，在提高服务意识的同时培养忠诚的客户。此外，他们应跟上竞争对手的业务趋势，采取灵活的定价策略，以高质量和良好的价格为目标，并努力结合酒店制定的销售计划和计划完成各种目标和任务。

关于餐饮工作，

随着经济建设的发展，餐饮业随着社会需求快速发展，同时也从“卖方市场”转变为“买方市场”。随着买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、品味和经济条件选择满足自己需求的酒店和餐厅。酒店餐饮企业要想吸引消费者光顾，就必须根据消费者的需求确定自己的经营项目和管理方式。谁意识不到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜。众所周知，餐饮业是一个非常特殊的行业，这主要表现在它向顾客提供的产品的双重性上，既有有形的，也有无形的。作为经营者，一定要从这两个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、形、器更好，让客人觉得物有所值，而且相应的服务流程更好，服务要人性化，让客人感觉良好。

任何经营者如果不善于观察和满足消费者，不能提供优越的有形产品和无形新产品，就不能满足消费市场的需求，取得良好的经济效益。

根据上述情况，餐饮企业应采取以下措施:

(一)加强服务人员和监督员的素质培训，为客人提供一流的服务质量。

具体来说，做以下三点:

1、从思想教育上

培训服务员要当师傅。思想教育是共产党的传统工作方法和经验。每位经理都应该对员工进行耐心细致的思想教育，以提高员工的酒店意识和主人翁态度。

2.扭转传统陈旧的观念和意识，开展“微笑服务”、“人性化服务”、“文明礼貌”服务

这里我们着重于“人性化服务”。过去，酒店管理者把“顾客就是上帝”作为酒店的宗旨。因此，服务的各个方面都局限于标准化和规范化。这种单一的服务模式有其相对的缺点，因为不容易相互联系和沟通。这样一来，一是不能衬托客人用餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解和掌握客人的生活习惯和消费规律；第三，不方便培养酒店的“回头客”。而“人性化服务”是标准化和规范化服务的补充和延伸。它把客人当成酒店的“至亲好友”。在服务中，服务人员不仅可以了解和掌握客户的生活和习惯，还可以及时了解客户对酒店各方面的建议和要求，方便酒店管理的调整和改进，从而满足客户，成为酒店的忠实客户——“回头客”。

3.狠抓服务技能和培训，确保服务质量

一方面是客户对服务的要求热情周到，另一方面是快捷敏捷。热情周到是上面说的感性的“人性化服务”，快速敏捷是服务技巧的体现。尤其是在餐厅服务方面，如果酒店不在服务技巧方面对服务人员进行培训，会有顾客着急，但是顾客等左右都打不开饭，第一道菜往往要等半个小时，这样肯定会给顾客一种上菜慢的感觉，让一些时间感很强的顾客产生失落感(建议餐饮部花时间找人讲解学习华的“优化法”)，只有将以上两者紧密结合起来。

(二)形成主菜，丰富菜品品种，提高菜品质量，确保客源充足

1.尽快形成主菜。应该肯定的是，至今xx酒店还没有形成主菜。这是造成无特色客户不稳定的主要因素之一。因此，我们应该尽快确定适合大多数顾客口味和我们酒店条件的主要菜肴。在确定主菜的同时，也突出了风味和特色。

2.逐步培养一支技术过硬、素质高的厨师队伍。厨师的技术水平是保证产品质量的前提。所以酒店要通过各种手段，招聘、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹饪、热爱xx酒店的厨师。对于一些有特长和特长的厨师，建议酒店在住宿、餐饮、工资等方面给予特殊待遇。

3.坚决实行菜肴生产的产品标识制度。标签制度不仅是检验每个厨师生产技术和产品质量的基础，也是征求客户意见、反馈信息和改进工作的重要途径。同时也会给每个厨师一种动力感和责任感。实行标签制度后，每顿饭都要总结客户意见，每天点评，每月奖励。

4、根据季节规律和当地习俗，适时推出不同的季节性菜肴和节日宴请。餐饮部要制定不同规格的生日宴、婚宴、满月宴等菜单项，及时提供给顾客。酒店餐饮业务要想上一个新台阶，必须要有新思路、新举措、新花样。全年几乎每个月都有节日。这些节日也是酒店销售产品的好机会。餐饮部和市场部要抓住这些机会，为每个节日策划一个营销计划。

5.建立新的蔬菜实验室。配备专业人员，采用邀请出入的方式开发新菜品和特色菜品。定期聘请国内一流高手在店内做短期表演，不仅可以扩大酒店的社会影响力，也是厨师技术交流的重要活动。同时酒店也要组织自己的师傅去外地学习交流。

鼓励和支持厨师创新自己的特长。创新菜品一旦被顾客认可，酒店会给予一定的奖励。

6.严格节约，降低成本，加强核算。餐饮部经理和厨师应及时计算每道菜的成本和毛利率，所采购的原材料应物尽其用，按采购数量收取的销售额应一致。

7.餐饮部要及时了解和掌握xx行业竞争对手的新举措和新动向，相互了解，赢得每一场战斗。

关于营销工作，

营销在酒店是一项极其重要的工作，它不仅关系到酒店的运营效率，还关系到我们酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发展。xxx酒店营销工作的指导思想是“全方位、突出重点、充分调动和把握主力”。根据这一指导思想，营销工作的重点是以下几项:

1.加强营销团队的领导力和实力

营销由总经理亲自处理。市场部7人，其中经理1人，艺人1人，营销人员5人。职责分工:市区1人(含总务委、学校等。)，各大煤矿、热电厂、水泥厂等大型企业、工业厂矿2人，乡镇办事处1人，xx市及周边市县1人。

2.重新划分市场

熟悉市场，熟悉市场，细分客户是市场部的重中之重。通过细分，我们应该清楚地掌握关键客户的基本情况，并密切关注与他们建立或进一步发展密切的关系。市场部在掌握各种产品的种类、价格、质量和条件以及客房和餐厅的基本信息的同时，与客户进行拜访、沟通和签订合同，以赢得客户，并与酒店的优势和营销手段建立良好的合作关系。市场部的客户档案要认真整理管理，做好客户跟踪工作(有跟踪消费趋势的，有跟踪住房的，有跟踪吃饭的，有跟踪开会的，有跟踪结算的，有征求意见的)。

3.任命岗位、职责、任务、奖惩

可以考虑先在市场部实行基本工资+福利工资的薪酬体系。酒店每个月都会给市场部的每个人下达销售任务，有任务完成奖(提成)和未完成任务的违约金。具体基本任务、提成率、基本工资由财务部和市场部共同提出。由酒店总经理办公会议决定。

4.密切关注营销活动

今后，酒店应重视宣传投入，积极参与一些公益活动，扩大xx酒店的知名度，使其得到社会的认可。

5.预测市场形势，把握销售机会

预测销售市场，把握好商机，是酒店营销的法宝之一。市场部不仅是销售产品的主力军，也是酒店决策的一般人员。竞争对手的一些市场信息和业务变化往往是营销人员获得的。

6.制定一个营销计划，重点是招揽会议

由于酒店靠近市区各办公室，交通便利(火车站附近)，一般来说，比较多的外国FITs来酒店主动入住和就餐，所以对于客房入住率和餐饮客户来源都要有一定的基础。这也是我们业务的主要有利因素。但是我们现在的房间数是206间，可以说是本地同行业中最大的。所以房屋营销一定要以会议为主，通过各种关系、渠道、手段，吸引xx市、xx市乃至省、全国的会议。市场部在增加专职营销人员的同时，专门聘请了xx、xx、xx市区的部分兼职营销人员，以吸引各种会议(可以以提成的形式进行)。同时要努力得到市委、市政府的支持和帮助，了解和掌握各局的会议动态，开展强有力的营销攻势，做到时刻开会的经营理念。

7.计划成立xx市办公室主任协会

一般来说，各单位办公室主任负责掌握组织接待会议的安排。因此，定期组织他们到酒店参加网络活动，不仅增加了与他们的沟通和联系，而且可以及时了解和掌握各单位的客户来源情况。

办公室主任协会在传授现代办公室管理知识、交流办公室工作经验和信息的前提下，应征求主任对酒店的建议和要求，公布酒店的一些新举措，品尝酒店的新菜品，收集各单位的消费趋势。(可在当地逐步实施)