万商 万商俱乐部创始人杨泽轩：未来商业业绩增长的关键是服务

8月21日，由联商主办的2020中国商业地产高峰论坛暨投资对接会。com，Soupu。万商俱乐部在杭州博鳌开元杜明酒店隆重举行。本次会议以“破浪重启”为主题，致力于探讨在后疫情时代和防疫常态化下，如何更好地破浪重启商业地产行业，以获得持久的生命力。

万商俱乐部创始人杨泽轩应邀出席会议，并就“服务的力量”发表主旨演讲。他认为，使企业吸引消费者、振兴和在未来产生更多成就的关键是服务。

以下是讲话的主要内容:

今天的分享话题有自己的特点，结合我们在疫情期间感受到的:服务的力量。

真正能让企业吸引消费者，焕发青春，在未来产生更多业绩的是什么？举个例子吧。

以庞东来为例，无论是产品小技巧、练习小技巧，还是贴心细节，包括马桶等细节，我们都可以看到，庞东来背后业绩和认可度成长的关键不在于单纯做好产品，而在于服务。

未来竞争越来越激烈，肯定会倾向于以区域化为主。要把区域市场做得更好更厚，把业绩做得更强。胖东给了我们很好的启发。

再看陕西长白社区购物中心，疫情过后，店铺的客流量和业绩分别恢复了50%和42%，成交率提高了2.5倍。

秘诀就是企业思维的转变。

本来只是想做购物中心，现在变成了生活中心。

逻辑在于本来关注的地方，现在关注的是精神需求和战略层面。

用心做事，用心，用心不是你说的。他们是“三更”，即更多的休息椅，更多的服务空，更多的体验活动。虽然看起来占用的土地增加了，但他们的表现并没有减少，反而增加了。

除此之外，他们还做很多免费服务，比如代购跑腿、免费打印、免费送货、免费接送干洗、免费熨烫等。这个社区服务中心与居民建立了深入的服务联系。

看第三种情况，大家都提到了。

海底捞市值已经接近2000亿。海底捞为什么能取得这样的成绩？

服务绝对是加分项。比如客户说他去山里被蚊子咬了，工作人员点完菜就把风油精递到桌子上。这足以打动客户，成为忠实甚至推荐更多的人。

第四种情况是龙湖。

龙湖地产的满意度十几年来一直排名前十。龙湖的服务是“满意+惊喜”。满意在服务中很常见。说到惊喜，忠诚就出来了，所谓推荐就出来了，表现的力量就出来了。

“神盘”安纳亚2019年年服务收入8亿元，项目只有一个。如果今年没有疫情，计划赚12亿。安纳亚有2500套公寓，周末有3000套。房子很普通，但是创造了精神价值，使得服务重叠性很强。

安纳亚一开始做了一件事，围绕客户做了一个大九州会议。业主提出的任何问题都必须及时回答并及时解决，依靠超级服务

那么服务的力量到底有多强呢？

服务爆炸的力量在于，北京周大福店的服务收入从接近零上升到两位数。

林清玄透露，疫情期间表现好的秘诀是他们之前尝试过直播；二是他们首先在其他平台积累了600万粉丝和会员。这600万是基础，再通过日常生活让客户对服务满意，让疫情期间的直播有效。6月18日期间，林青璇销售额增长300%。今年林青璇要开80个场地。在大家都在缩水保守的时候，林清玄想开店。

事实上，中国的时代正在升级，整个行业都处于服务水平的初级阶段，股市的竞争也在加剧。这些带来了什么？

当我们从制造业飞跃到服务业的时候，不仅仅是产业的升级，更是背后思维的升级。

日本服务业为什么崛起？是迪士尼带动的。各行各业都去学习然后不断提高，所以这是时代的变化。

其实客户满意度测评也是激烈竞争的产物，

上个世纪美国比较强势，做了国家质量奖，专门推动通过服务差异化竞争的解决方案。

最后，他们通过数据显示:第一，93%的CEO认为客户管理是企业成功和竞争力的重要因素；二是客户忠诚度提高5%，利润提高25%~85%。第三，非常满意的客户购买意愿会是满意客户的六倍，这就是惊喜的区别。

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