山东热线 便民|山东规范12348热线平台管理 办理结果5个工作日内进行反馈

“按时上线，不要随意‘下线’”“正常情况下，来电者应主动挂断电话”“5个工作日内给来电者反馈”“1小时内转紧急事项”...近日，省司法厅发布《山东省12348热线平台管理规定》，提高服务效率和质量，确保热线平台规范运行。

据了解，山东省12348热线平台主要包括省级“12348”热线管理系统和市级“12348”热线接听服务中心。通过整合全省“12348”热线资源和法律服务资源，实现“一线沟通”，为群众提供专业、高效、免费、便捷的全面覆盖的法律咨询服务。

热线平台实行省级平台集中接入、市级受理、各级司法行政机关分级受理的工作机制。省、市两级司法行政部门按照职责权限负责热线平台的建设、维护、运营和管理。

该规定明确了热线接听和事件处理的八个规范，要求热线平台在正常工作时间内在线人工接听，在非工作时间内自动接听，接听时间向社会公布后不得随意变更。

来电登记分为三类:咨询、投诉和建议。咨询事项简单明了的，应当立即答复；如果不能立即回复，可以为来电者提供其他有效的咨询渠道，或者查询或咨询后再打电话。

司法行政部门职权范围内的事项可以立即移送处理；如需转相关业务单位，填写转工单，在1个工作日内转相关单位。结果应在5个工作日内反馈给来电者；疑难复杂或者涉及多个单位的事项，经本单位(部门)负责人批准，可以适当延长，但最长不得超过15个工作日。

如果来电者对处理结果不满意，应详细了解情况和来电者的要求，在1个工作日内向相关单位报告，同时向来电者说明。

按照规定，热线接听人员要按时上线，不能随意“下线”；一般情况下，打电话的人应该主动挂断电话。热线平台工单传递人员应当准确、及时、快速地将工单传递给相关单位，主办单位应当予以办理；紧急事项应在1小时内转移。工单在截止日期后或截止日期前一天，仍无问题的处理结果，移交人员应及时催办，督促相关单位尽快落实。

省司法部监督和评估全国各地热线平台的运作和服务质量。市司法局负责对工作人员和法律服务人员办案情况、投诉质量和群众满意度以及各县(市、区)职能部门和乡镇(街道)司法所进行评估，并定期通报。对工作不够重视、人身和财务安全保障不力、造成热线运行不畅、群众满意度低的单位和个人，应当通报批评，限期整改。

另据了解，近日，省司法厅发布《12348山东法律网管理条例》，加强规范管理，提高公共法律服务效率。

“12348山东法网”，主要包括网络、手机APP、官方微信微博等。该平台主要为法律援助、律师、公证、司法鉴定、基层法律服务、人民调解、普法等相关业务领域的服务机构和从业人员提供查询、预约和位置导航，提供具体法律问题的咨询服务，指导司法行政相关业务的办理，接受投诉和建议。

按照规定，全省法律服务团队要对网络平台实名用户进行注册，安装移动APP客户端，按照省司法厅、市司法局的安排部署，由政府轮流值班、志愿服务、代购等方式在线解答群众的法律咨询。法律服务机构确保及时处理各种服务咨询和信息更新等。

法律服务团队主要包括律师、公证员、司法鉴定人、人民调解员、基层法律服务工作者和法律援助机构工作人员等。(内容来源:大众日报)