餐饮业复工 保障餐饮安全是行业复苏的关键

饮食业恢复生产备受关注

2020年1月，新冠肺炎突发的肺炎疫情对我国经济社会发展造成了严重影响，各行各业都受到了不同程度的冲击。其中餐饮、旅游等服务业受疫情影响严重。2月以来，餐饮业主动创新“求生存，保发展”的管理模式。地方各级政府也在多个维度上帮助餐饮行业在疫情后复苏，导致话题热度波动加大，餐饮行业如何恢复生产，市场环境和管理模式发生了哪些变化，引起了社会广泛关注。

人民日报舆情数据中心的监测数据显示，2020年2月3日至6月14日，共监测到217.6万条与“餐饮业复业”相关的舆情信息。如图，网络媒体、微信、APP是相关舆情信息的主要发布渠道。

餐饮业复工复产舆情信息分布图

监测期内，餐饮业复工复产相关舆情信息走势波动较大，先后形成多个舆情波峰。其中，舆情峰值出现在2月24日，系多地出台举措助力餐饮业复工复产引发舆论高度关注所致。监测期间，餐饮行业恢复相关的舆情信息波动较大，先后形成几个舆情高峰。其中，2月24日出现舆论高峰，是因为出台了多项措施帮助餐饮业复工复产所致。

餐饮业复工复产舆情信息走势图

在此背景下，本文结合人民网舆情数据中心的互联网大数据，基于网络舆情等维度，就餐饮业复工复产态势、舆论反馈，餐饮业复工复产过程中显现出的新经营模式、暴露出的争议性问题进行分析与总结，以期为餐饮业复工复产的持续推进和全面复苏提供启示。在此背景下，结合人民日报网上舆情数据中心的互联网大数据，基于网上舆情的维度，对餐饮业恢复和复产过程中的情况、舆情反馈、新的商业模式和争议问题进行分析总结，以期为餐饮业复产的持续推进和全面恢复提供启示。

本文发现，社会舆论高度认可餐饮业在“保民生”、“稳定就业”、“提振消费”、“带动社会经济恢复和发展”等领域的重要作用，公众对餐饮业早日恢复正常也寄予厚望。但受疫情及相关不确定因素影响，公众消费信心仍有待提高。因此，虽然全国餐饮消费明显反弹，但“无工业复工”、“无市场复工”等问题开始进一步凸显。比如“五一”期间全国餐饮住宿行业的消费规模只恢复到去年同期的70%左右。从目前的情况来看，在疫情防控常态化的背景下，确保餐饮安全正成为提振消费者信心、吸引公众消费的关键因素；同时，如何形成适应疫情防控常态化的餐饮消费环境，正成为影响餐饮企业声誉形象和长远发展的关键因素。

餐饮业退赔情况分析

新冠肺炎肺炎疫情对餐饮业造成严重影响。疫情的影响传导到餐饮业，“春节黄金档”首当其冲，企业收入短期内大幅下降，甚至遭受“腰斩”。收支矛盾突出，舆论为餐饮企业的生存担忧。2月初的“西贝油面村即使还贷款也只能再撑三个月”这一热点问题，反映了当时餐饮行业面临的经营发展困境。自2月份以来，餐饮业逐步开始恢复工作和生产，但由于疫情尚未散去，许多企业的经营业绩仍受到很大影响。这种情况直接导致2020年第一季度餐饮业亏损严重。

疫情过后，政府帮助餐饮业复苏。疫情爆发以来，为了解决餐饮企业的管理问题，促进餐饮业全面恢复生产，各级地方政府相继出台了减税减费、减租减水电等扶持政策，部分品牌餐饮企业还获得了一系列银行紧急融资。3月以来，全国疫情防控形势稳定好转。地方政府相继发布了恢复食品和饮料行业的指导方针。许多政府还根据当地的疫情风险水平取消了一些限制性措施，以准确促进食品和饮料行业的恢复。一些地方政府出台文件，鼓励干部职工带头“外出就餐”，增强餐饮业信心。此外，全国许多省、自治区、直辖市相继推出优惠券，鼓励餐饮等线下消费。

公众对消费缺乏信心开始凸显。相关部门在多方面帮助餐饮行业在疫情后复苏，起到了很好的示范作用，餐饮行业复工复产进程明显加快。同期，“无工业复工”、“无市场复工”等问题开始更加突出。5月，《南方周末》等媒体注意到，虽然大部分商场和美食街恢复营业，但由于公众消费信心尚未完全恢复，许多餐饮企业仍未等到“消费补偿”。

业内人士认为，只有政府、市场、企业和公众，才能在我国防疫安全的前提下，推动餐饮业全面复苏，重启正常的生产生活方式。从目前的情况来看，政府和企业已经开始采取积极行动，餐饮消费也有所改善，但疫情前的经营状况并没有完全恢复。这种情况反映出，受疫情及其相关不确定因素的影响，公众消费信心仍有待提高。据《新华日报》报道，俗话说“病来如山，病去如丝线”，公众消费信心的恢复是一点一滴积累起来的。虽然现在餐饮企业基本正常运营，但很多企业还在“观望”，等待一定的市场环境。

社会普遍期待餐饮业尽快恢复正常

舆论高度认可餐饮业在国民经济中的重要地位和餐饮业恢复生产在社会经济复苏中的主导作用。人民日报等中央媒体表示，帮助餐饮业尽快恢复，不仅可以拉动经济增长，还有助于稳定就业，减少疫情对经济发展和民生的影响。《内蒙古日报》等当地媒体称，“世界上的烟花最能打动普通人的心”，餐饮业的复兴和烟花爆竹的回归，代表着安抚人心的力量。

从网民的角度来看，整体是期待社会生活早日回归正轨，日常的饭局随时随地都可以进行。据网友说，婚宴的消费只是需要。限制性政策取消后，婚宴消费预计将飙升，这将推动餐饮酒店满足“消费补贴”。此外，有网友表示，出于自身安全考虑，近期不会在餐厅用餐。从目前的情况来看，如何平衡疫情防控与日常餐饮的便利性，不仅考验着餐饮企业的管理能力，也成为网民不断关注的焦点。

疫情引发的行业创新仍需继续扩大

用餐分享系统可能会成为用餐的常态。疫情期间，分餐制和筷子的制作受到关注，目前已在许多地方推广。专家表示，分餐制能有效保障消费者“舌尖安全”，是疫情防控不断推进与社会生活回归正常之间的平衡。市民亦期望饮食业爆发时推行的用餐制度，会固化为经营者的服务水准。舆论认为，推动实行分餐制，短期内可能会增加餐饮业的经营成本。但从长远来看，餐饮企业积极推广分餐制，采取多种措施帮助分餐制的有效实施，不仅可以获得消费者的支持和信任，还可以展示自己的管理优势，吸引媒体、网民、专家甚至资本市场的关注，对企业加快转型、摆脱疫情影响具有重要意义。

非接触式配送已经成为外卖的标准。疫情期间，外卖成为餐饮企业恢复生产经营的主要切入点。同期，为了保障消费者的食品安全，始于武汉的非接触式配送服务迅速覆盖全国，成为餐饮外卖行业的标配。湖南、浙江、上海、山东等地的相关企业、行业协会和相关部门先后发布了非接触式配电服务的集团标准或地方标准。5月21日，由中国国际贸易促进委员会商业行业委员会发起的国际标准化组织非接触式分销服务国际标准正式获得批准。舆论认为，非接触式配送服务不仅是企业服务精细化的体现，也能让消费者实现“安全在线消费”。未来，公众为应对公共安全问题而形成的生活习惯将成为非接触式分销服务可持续发展的动力。但非接触式配送服务得到了行业的认可，有望在全球范围内推广实施，这就对我国餐饮外卖行业的非接触式配送服务提出了越来越严格的要求。

线上线下融合的新趋势出现。疫情加速了餐饮业的线上线下融合。1月底到2月初，餐饮业线下业务停止后，品牌餐饮企业开始将后厨房改造成直播室，将招牌菜发展成半成品菜，通过“厨师直播”进行推广销售。与此同时，一些餐饮企业与电商平台联合推出了“共享人员”模式，餐厅服务员“变身”为外卖兄弟，成为疫情期间的特殊场景。“厨师直播”、“共享员工”等新的商业模式体现了生活服务业的信息化、优质化、便捷化、一体化。以半成品业务为例，舆论认为突破就餐场景和外卖时间限制的半成品，会进一步增加餐饮行业的消费空。

后疫情时代餐饮行业运营风险点梳理

急于提价，舆论难，情感共鸣易得民心。产品涨价是一种市场行为，消费者也可以“用脚投票”做出选择。然而，4月初，海底捞和西贝因涨价事件陷入舆论漩涡，甚至不得不在道歉声明中承认“此时涨价是错误的”。疫情对企业收入和公共收入造成了很大影响。舆论期待品牌餐饮企业拿出大企业的责任感，与社会同舟共济，与消费者共度难关。“报复性消费尚未到来，但报复性涨价已先行”等争议，反映出品牌餐饮企业在特殊时期没有处理好产品涨价与社会预期的关系。同期，麦当劳和肯德基推出的半价套餐活动受到公众青睐。两者的区别反映出餐饮企业在日常经营中表现出来的“理解和关爱”的态度容易获得公众的好感，“傲慢和偏见”的态度容易受到舆论的质疑。后疫情时代，餐饮企业的品牌或产品营销活动，如果能够实现与消费者的情感互动，达到共情效果，将有助于企业全面恢复生产。

企业必须同时落实疫情防控和食品安全的主体责任。餐饮行业恢复期间，确诊或疑似病例的发生，会影响公众消费信心、正常门店收入、品牌口碑形象等。4月，广州某星巴克两名员工4天内感染SARS-CoV-2。6月中旬，丰台餐厅的许多厨师、配菜和买家被诊断患有新冠肺炎肺炎。这类事件曝光后，去相关就餐场所的消费者和接餐的外卖人员是否被感染，涉及的门店是否发生聚集性感染，引起公众关注。根据目前的情况，确保疫情防控和恢复生产正成为餐饮企业和相关部门的重点。同时，在生产生活秩序逐步恢复正常的背景下，存在食品安全问题再次凸显的风险。部分地区近期出台的市场监管措施，呈现出疫情防控调查与食品安全监管同步的特点。北京疫情反弹后，相关监管措施可能会进一步加大。

后疫情时代，一方面，餐饮企业要严格执行《新冠肺炎肺炎防治主体责任》、《食品工业防治指南》、员工健康检测、场所消毒通风等基础防控工作；另一方面，也要严格落实企业的食品安全主体责任，确保原材料的采购、原材料和半成品的储存、产品的加工生产和餐厨垃圾的处理，确保消费者放心。

恢复公众消费信心的关键在于确保食品和饮料安全

在疫情防控常态化的背景下，公众消费信心的恢复程度正成为影响餐饮业复工生产进程的主要因素。如何提振公众消费信心，主要从宏观和微观两个方面进行探讨。其中，宏观方面主要涉及政策的出台和发布。南京餐饮商会会长沈家华表示，餐饮业的转机有三个“风向标”:人大召开，孩子返校，城市里的口罩摘掉。现在“风向”明确，大众消费信心迅速恢复，这是餐饮业全面复苏最重要的基本面。微观方面主要涉及大众心理、情感等主观因素。受“SARS-CoV-2传染性强”和“警惕第二波疫情到来”观点的影响，公众“神经防控”的心理状态难以在短时间内完全消失。根据目前的情况，确保食品和饮料安全正成为增强消费者信心和吸引公众消费的关键因素。

这场流行病影响了公众对生活和健康的态度。后疫情时代，公众在疫情期间养成的饮食习惯和与疫情防控相适应的操作规范将长期存在，疫情引发的行业创新仍需不断拓展。针对北京等地区疫情反弹，医学专家张文泓表示，在很长一段时间内，中国将继续处于“接近零病例”而不是“无病例”的状态。对此要有清醒的认识，不能采取过度防疫来阻止经济和民生的复苏。在此背景下，如何形成与疫情防控常态化相适应的餐饮消费环境，正成为影响餐饮企业声誉形象和长远发展的关键因素。对此，餐饮企业要主动调整重点，适应行业发展新形势，努力开拓新的经营形式。